“一路有你”的服务让出门不再难
8月18日下午，杨启瑶的孙女在新浪网“南昌铁路”官方微博上留言：“我奶奶年事已高，今天乘北京西至南昌的Z67次列车一人回南昌，铺位为15车7号下铺，希望途中能给予一些关照。”这条微博引起列车工作人员的高度重视。一路上，列车工作人员给予老人无微不至的关照。“谢谢！一路上你们像亲人一样照顾我，对我真好！”8月19日早晨，Z67次列车到达南昌站后，85岁高龄的杨启瑶老人在列车长李莉的搀扶下走下车，紧紧握着李莉的手，感激地说。（8月26日新华网）
俗话说：“在家千日好，出门事事难”。出门在外，连年轻人都怕遇上点让人措手不及的事，就更别提是一位耄耋老人单独的旅行。相信杨启瑶老人的孙女是在万般无奈之下，抱着试试看的心态在微博上求助了铁路部门，可喜的是，铁路部门并没有让她们失望，一路上如亲人般的照料，不仅让老人一家感受到了温暖，也让笔者这个局外人也感受到了不一样的温情。
优质的服务是每一个服务行业的“立身之本”。老百姓乘火车出门，所希望得到的不仅是安全快捷的旅途，更多的是希望能享受到舒心的服务。多年来，铁路部门给国人的印象都不是太好，在人们的脑海中，火车就是一个拥挤的场所，工作人员也总是一副生硬的面孔。可近年来，笔者注意到，铁路部门的变化用日新月异来形容一点都不为过。现代化的车站宽敞、整洁，便民利民的举措层出不穷，工作人员脸上也总是挂着温暖的微笑。在把旅客当作自己的亲人朋友，也不再是一句空话、套话，而是实实在在的服务，真真切切的现实。杨启瑶老人的回家之旅，让我们真切地感受到了铁路人的真诚与热情。笔者透过这个事件，不但看到了铁路人对旅客贴心的服务，也看到了中华民族五千年“尊老爱幼”美好品德的再现。
一位耄耋老人的温馨回家之旅，向我们诠释了服务的真谛。任何服务行业要想展现优质的服务，不仅仅依靠光鲜亮丽的硬件设施，更需要工作人员投入十二分的微笑和关心，将心比心，设身处地地为顾客着想，细节处的关怀更能让人感受到服务的魅力。优质服务是最好的营销，是最好的广告宣传。笔者思索，一路有了这样温馨备至的服务，在家千日好，出门也不难！（作者系中华铁道网评论员）
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发表于 2012-8-27 01:04:07
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