不论是铁路、航空这些交通运输行业，还是餐饮、酒店等等，在讲到服务方法时，总免不了“换位思考”一说。让工作人员站在顾客的角度上想问题，以期把服务做到最好，为企业打造服务口碑，这当然是极好的。而换位思考，何尝不试用于顾客自身呢？
当工作人员因为各种原因没有提供令顾客满意的服务时，顾客的“撒泼谩骂”并不鲜见。几日前，就有空姐发微博称航班因天气延误，乘客把三杯开水泼在她身上。类似的事情我们也经常会有耳闻，诸如乘客不满列车晚点殴打乘务员等。作为被服务者，总有种“唯我独尊”的想法，不能容忍丝毫的差错或是不如意，所以动不动就对工作人员“大动干戈”。这个时候，换位思考其实是很有必要的。在以恶劣态度对待工作人员之前，是否也可以想想他们的处境？遇到各种突如其来的情况，他们肯定比我们更为“头疼”，少不了棘手的问题要处理，他们所承受的压力许是我们没法想象的。还有经常碰到的排队办理业务，等久了，总是会不耐烦，有的人甚而会向工作人员发怒，责怪他们效率低，而我们是不是也可以适当地站在他们的立场想想，面对这么多的顾客，他们不停地工作着，比我们更累更辛苦吧。
美国一位著名的心理学家说：人与人之间面红耳赤的争吵，完全是可以避免的，其万能的法宝就是学会换位思考，经常站在对方的角度想想。学会换位思考，让我们对自己有一个正确客观的认识；学会换位思考，学会从消极中寻找积极的一面，让自己的心情快乐起来；学会换位思考，在我们与其他人的相处中，会发现别人有很多优点，同时也会包容别人更多缺点。当学会换位思考的时候，就会在遇到问题时多站在别人的角度看问题，设身处地的为别人着想，只有做到这些的时候，我们才能够更多的理解别人，宽容别人。
不要再因为业务不熟的新职人员服务较慢而攻击他，不要再因为不可抗力的因素造成的晚点而迁怒工作人员……或许他们有不足，但我相信，此刻我们的换位思考、对他们的理解，会平息我们心中的怒气，更会换来他们今后的进步。（作者系中华铁道网评论员）
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发表于 2012-8-23 22:33:11
