7月中旬，郑州机务段客运车间设立了“零距离聊天室”，第一时间帮助一线乘务员卸下心理包袱，轻松出乘、退乘。（人民铁道网8月17日讯）
见过电视台有聊天室形式的节目，见过网络上有虚拟的聊天室，而企业里设置聊天室，乍一眼看去，仿佛是有些不务正业。
按照“存在就是合理”的逻辑，时间的检验证明了一切。聊天室成立一个月后，共开展谈心26次，涉及出、退乘机车乘务员586人次，机车乘务员的烦心事、闹心事、困难事在第一时间得到解决，缓解了工作、生活各方面的压力，把广大干部职工的心都集中在安全生产上。
“零距离聊天室”是在总结“严格管理和关爱职工”主题谈心活动成功经验的基础上，大胆提出并成功设立。自聊天室成立以来，产生的效果有目共睹，原因就在于聊天室抓住乘务员的“心”。
乘务员们自始自终要忍受嘈杂的环境，身份背景、性格素养迥异的旅客，拥挤的人流。碰到违反乘车制度的旅客要好声好气劝阻、碰到老弱病残要及时给予帮助、碰到不爱护公共卫生随地丢瓜皮纸屑的乘客，要随时清理垃圾保持干净整洁的乘车环境。人的忍耐也是有限度的，长期处于这样的环境，要一直保持好情绪，耐心为旅客服务十分困难。而乘务员在周而复始的工作中，很容易形成坏情绪的恶性循环，一想到上班容易本能的产生抵触心理，心情也会突然变得烦躁。若没有很好的进行心理疏导，带着情绪上班，不利员工身心健康，更不利于开展工作。若是客运高峰期，人流量更大，乘务员更容易情绪不稳，发生同旅客肢体冲突等状况，一经舆论传播，造成对铁路形象的负面影响不可估量。
一线员工就是企业的活的形象名片，一线员工服务水平的高低，直接影响旅客对铁路部门评价好坏。铁路部门对旅客的人文关怀第一时间由乘务员传递，打好一线员工这张牌就能很好的赢得社会对铁路的认可。
铁路部门设置“零距离聊天室”，功能与电台的“心灵港湾”之类的热线大同小异，认真倾听员工们的心声，对有负面情绪的员工进行心理疏导，缓解思维疲劳。以人为本，从人文关怀的角度去体会员工的感受，为企业员工打造一个可以消除负面情绪的载体，铁路部门的创新举措值得赞扬和学习。（作者系中华铁道网评论员）
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发表于 2012-8-19 20:08:19
