“大家先下后上，拿好车票，依次上车。”7月16日19点30分，在南昌通往西安的K790普速列车第7号车厢上，90后列车员邓鑫正神情自若地组织乘客上车，熟练的程度俨然工作了好几年。
K790／89次列车是一趟普速旅客列车，单程运行1379公里，由英雄城江西南昌站始发，途径庐山、黄石、武昌等24个站终到西安站，单程运行20小时左右。在折返站西安只停留1个多小时。一次出乘连续在车上呆40个小时，中间只有不到2个小时的落地停留。“列车刚到西安就要忙着做好始发准备工作，有的乘务员跑了一两年西安车都没机会出站去看一眼。 ”列车长高莉萍说。工作强度大、退乘休息时间少，使这趟列车成为单位管理难度最大、队伍稳定性较差的列车。分来单位的新职工都不愿来这条线路，已经在线上跑的很多人也想方设法换线路。
全车组80%都是已渐露银丝即将退休的老职工，直到今年初新来了10名刚刚走出校门的“90后”列车员，他们都是甘肃娃，虽然给车班带来了不少活力，但新人的业务能力较弱，还经常想家，思想活跃却难以安心工作。
“刚来时，我还是个闷葫芦，连和旅客说个话都会脸红。”这个19岁的帅小伙儿一脸腼腆地告诉中国青年报・中青在线记者。但师傅涂素琴，让他半年的时间成长飞快。
47岁的涂素琴是这趟列车的元老，从列车1998年开通一直干到现在。在邓鑫眼里，师傅经验丰富，里里外外都是把好手。从带着他规整行李架、查验旅客车票，到学习处理各种应急情况，涂师傅都是手把手地教邓鑫。涂师傅发现邓鑫一说话就紧张，便劝导他：我们干的是服务行业，不能不和旅客交流的，这个习惯我们得慢克服。邓鑫把师傅的话听进去了：“我暗自较劲，逼自己说话。”最终邓鑫已能神情自然地对旅客宣读注意事项。
一件突发性的事件，也让邓鑫成长不少。今年5月19日19点，列车刚从南昌站开出，一位去三门峡看病的宜春旅客王先生突然摔倒在地全身抽搐、口吐白沫，旅客纷纷避之不及，车厢乱作一团。涂素琴一边向列车长汇报，一边疏散旅客、观察病人的情况。在广播通知未找到医生的情况下，经验丰富的她当机立断：把病人的头侧向一边，掰开病人的嘴让唾沫流出来，同时用毛巾压住病人的舌头防止咬伤，很快病人恢复了正常。待病人病情稳定下来，涂素琴前往18号宿营车休息，留下邓鑫独自照料病人。帮助病人渡过危险期苏醒过来，旅客都为这位19岁帅小伙的良好表现鼓掌。
像涂素琴、邓鑫这样的“师徒对子”，在K790／89次列车上还有几对。“师带徒”、“结对子”是列车长易和高莉萍，为提升班组整体服务质量想出来的招儿。靠着师傅们的手把手教，年轻的列车员们一步步成长起来。
甘肃女孩李小玲是列车上6名90后列车员中业务水平进步最大的列车员。“我从小就觉得列车员的制服很神气，工作又神秘，我很向往做一名乘务员。”然而真正成为一名列车员后，李小玲动摇了。这个只有18岁的列车员，刚开始接触业务并不熟练，时常记不起自己是否已验收旅客车票，为此还会招来旅客指责，和乘客小冲突不断。工作上的不顺心，加上生活上的不适应，让她感到十分委屈。刚来时，她打电话回家，向妈妈嘟嘴抱怨：“我到底是不是您亲生的？我是您从火车上捡的吧，所以您让我日夜呆在火车上。”
同事不知道怎么安慰小玲，只好告诉小玲的师傅张静飞。张静飞没有责怪小玲的小孩子脾气，而是耐心地安慰她：“乘客花了钱乘车，该享受好的服务，咱们该理解体谅他们。”过后，带着她学习乘务服务的各项作业标准，手把手教小玲规整行李架、查验旅客车票以及处理各种应急情况。退乘后专程去小玲的宿舍陪她聊天，经常与小玲的父母电话联系汇报小玲的近况，让家人放心。就这样，小姑娘在师傅的潜移默化下慢慢成长。从学校出来连列车门都不会开的学生李晓玲，到现在已经能独立熟练开展各项工作的乘务员李晓玲，小玲已然从10多名“甘肃”娃中脱颖而出；而且在生活上，小玲也学会了关心体贴他人。
“有次我生病了，小玲发觉了，一有空就过来照顾我，给我吃她买的零食。都说90后的孩子自我意识强，现在这孩子能这么做我觉得特别感动。”列车长高莉萍动容地描述.。
就这样，两代人一趟车，老带新、传帮带，10名“90”后列车员迅速成长起来。两代人在这里可以敞开心扉，互相交流，虽然是一趟连续出乘40个小时的普速列车，，但两代列车员朴实待客、热情服务、爱岗敬业，成为神州大地西行铁道线上一道奇特的风景线。
来源：中青在线
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发表于 2012-8-14 22:18:26
