新华网山东频道8月9日电 近日，11号热带风暴“海葵”携狂风暴雨于7日到达上海、浙江等地，给部分地区带来了暴雨到大暴雨，致使途经此处的列车严重晚点。青岛开往上海虹桥的G221次列车，是受这次降雨影响导致晚点时间最长的车次，单程晚点达6小时11分钟。虽然遭遇长时间晚点，但列车工作人员用真诚和耐心在晚点的列车内演绎了一幕幕人间真情。 担任G221次的济南铁路局青岛客运段动沪三组列车长王英杰说，8月8日，G221次列车抵达镇江南站后，迟迟不能开车，通过联系司机和调度台得知，因前方台风“海葵”造成大暴雨，开车时间未知。
随后，王英杰用手机分别向青岛客运段派班室、车队汇报了突发情况。车队长纪峰仔细询问晚点原因、车上旅客情况，交待安全、服务方面应注意的方面，特别叮嘱要耐心做好旅客解释安抚工作，尽最大努力为旅客提供服务和便利。
虽然是自然灾害原因，王英杰还是担心旅客不理解，随即启动应急预案，召开三乘一体党支部会议，布置任务，明确分工，提出要求。他和乘警长桓宝清、机械师戴辉和车内乘务员分头到车厢进行巡视，将当前遇到的情况逐个车厢向旅客进行通告宣传，稳定旅客情绪，做好宣传解释和服务工作。同时，加强与列车调度台、司机、沿途车站和车队的联系，第一时间汇报车内情况，了解前方路段的畅通情况，做到心中有数。
“列车长，我们到底几点能开车啊？我要赶到上海坐下午15点50的飞机去珠海”，13号车厢旅客赵东升大声说道。
“先生，您别着急。台风‘海葵’带来超过10级的大风和大暴雨，为保证安全，列车暂时停车等待。另外据我了解，因受台风影响，上海虹桥机场也已经大面积取消航班”。王英杰一边讲明情况，一边再次联系机场了解情况。在得知确实虹桥机场暂停航班起降后，赵先生的情绪逐渐稳定了下来。
车内，7号车厢有旅客旅客情绪较激动。听到消息后，王英杰和乘务员时哓峰立即赶到7号车厢。原来有一对从镇江南上车的情侣在网上已购买上海东方明珠和杜莎夫人蜡像馆门票，门票当天有效，对无法确定开车时间不能接受。王车长耐心地向两个人进行解释自然灾害，请求旅客的理解和原谅，并把开水给旅客送到座位上。通过一番解释，两位年轻旅客的情绪平静了许多。
事后该旅客表示，“因为台风影响列车晚点我心里着急，但对于你们高铁的优质服务，我非常满意”。
面对旅客的不理解，动沪三组工作人员始终用辛勤的工作、耐心的解释、干净整洁的车厢卫生换来旅客的支持。伴随着一个个难题的解决，旅客们不再难为列车工作人员，赞扬列车应急优质服务的旅客越来越多。
经过漫长的5小时20分钟的等待，17点56分列车启动了，最终G221次在晚点6小时11分后安全到达上海虹桥站。（完）
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发表于 2012-8-10 01:28:36