盛夏时节,记者来到位于京沪干线与新日线交会处的兖州火车站采访,在售票处、候车厅、站台,处处能感受到这个鲁西南最大、日发送旅客6000余人次的铁路客运站的繁忙。
比这盛夏更火热的,是兖州火车站的爱心服务。铁路线在这里交会,四面八方的旅客在这里交会,兖州火车站党员与职工的爱心服务也在这里与旅客和谐交会,创造出被评为山东省服务名牌的“儒苑”服务品牌。
“你好”服务法
把售票投诉降为零
“你好!”7月20日上午,在兖州火车站售票厅,售票员对每位购票旅客都首先面带微笑送上一句“你好”的问候,然后再问买到哪里的票。有的旅客显然还不习惯,一愣之后忙回一句“你好”,售票员与旅客的距离一下子拉近了,售票厅里弥漫着一种温馨、欢快的情绪。
“如果说车站是一个城市的窗口,售票厅就是车站的窗口,售票员的服务态度和水平直接决定了旅客的感受。”兖州火车站党总支书记陈越说,为了提高售票服务水平,去年,售票处把党课开到了京福高速曲阜北收费站,组织党员和职工学习高速公路收费员的“微笑工作法”,党员和职工都深受触动。回来后,售票处结合车站实际,推出了“你好”服务法,要求售票员在接待每位旅客、售每张票前,必须先向旅客问候一句“你好”。每个窗口前都有摄像头监控,并组织人员进行暗访,确保“你好”服务法得到执行。车站规定,售票员被旅客投诉3次,就将被调离岗位。今年以来,车站没有接到一起关于售票的投诉。
“你好”服务法是兖州火车站“儒苑”服务品牌的一个组成部分。兖州是孔孟之乡,兖州火车站党总支把儒家文化融汇到客运服务中,以“仁者爱人”理念为统领,打造“儒苑”服务品牌,让车站成为旅客在孔孟之乡的温馨家园。车站针对老幼病残孕等重点旅客开辟了个性化的“儒苑”爱心服务专区,配备了儿童乐园、母婴哺乳、轮椅担架等专用服务设施；在各服务窗口设置手写沟通板,为聋哑旅客提供帮助。自去年10月全国铁路系统“服务旅客创先争优”活动开展以来,兖州火车站收到表扬信210封、锦旗260面,“儒苑”服务品牌也被评为山东省服务名牌。
厕所既要卫生又要绿化
兖州火车站精选了孔孟名言,分别在候车室和售票厅内,以图文并茂的形式制作了100多米的孔孟文化长廓和《论语》名家书法,供旅客休息和排队购票之余欣赏。在一站台设立了“有朋自远方来不亦乐乎”的迎宾墙和“仁、义、礼、智、信”儒魂石；在各地下通道口悬挂了体现孔孟之乡热情好客的“传承文明、用爱相处”及“和景窗”等灯箱和宣传画；就连厕所里,也精心挑选了《三字经》的部分内容作为宣传语,传播传统文化,打造“儒苑”服务品牌。
陈越说,在公共场所,厕所看似不起眼,却是一项最基本的设施和检验服务水平的重要标志。特别是在暑期,如果厕所卫生搞不好,整个车站的服务就降了一个档次。
兖州火车站的厕所保洁原来由外聘人员负责,为了提高保洁质量,现在全部由车站正式职工来做。车站设定了打扫次数,分客流高峰时段和普通时段,分别要求每2小时和每3小时至少打扫一次,组织专门人员对厕所的地面、台面、镜子、便池等进行检查打分,每月汇总分数进行排名,奖优罚劣。由此,厕所卫生状况大为改观。
兖州火车站还尝试在厕所里增设绿化设施,从去年10月份起,在厕所里增配盆栽植物。开始时,有的旅客把盆栽当烟灰缸用,有的故意破坏,放置在厕所里的月桂、非洲茉莉等三批盆栽都被破坏了,但车站坚持继续增配。最终,最后一批凤尾竹保住了,不仅给厕所增添了生机,改善了空气,还提升了人们的文明素质。
“最美值班员”
为生病老人做人工呼吸
通过打造“儒苑”服务品牌,服务意识已经深深扎根兖州火车站党员和职工心中。党员和职工不是被动地根据制度工作,而是积极主动、由衷自愿地去服务旅客,为旅客做事情。
今年1月29日晚,青岛开往西宁的K173次列车到达兖州火车站,一位70多岁的男性旅客因突然发病在兖州下车,等待救护车去医院救治。值班员杨帆、钟洪东等急忙上前协助旅客。杨帆今年26岁,到兖州火车站工作前在部队当过卫生兵,她判断,老人患的是心肌梗塞,等待救护车的这几分钟对病人来说很重要。于是,她为老人做起了胸按,同时,还未找男朋友的她,毫不犹豫为老人进行口对口人工呼吸。就这样,她和钟洪东轮流为老人做胸按、人工呼吸,直到救护车赶来。虽然老人最终没能挽救过来,目睹整个救治过程的老人家人,一再向杨帆等表示感谢。7月20日,记者见到了被称为“最美值班员”的杨帆。瘦弱文静的杨帆表示:“当时什么都没想,就想着怎么去救人,这也是我们应该做的。”
兖州火车站客运副主任张建弟说,帮助旅客、拾金不昧这类事,客运值班员做的太多了,“我们做这些不求回报,但每当人家说声谢谢时,心里还是感觉很舒服。”
客运值班站长刘源杰向记者讲述了印象深刻的一件小事。一次,一对老年夫妇乘1282次从深圳来到兖州,准备转车去莒南。看到他们带的行李较多,刘源杰上前问清他们要乘坐的车次,破例没有“依规”让他们出站再进站,而是帮着把行李从下车的站台转到乘车的站台。老人感动地对她说:“我是一名老军人,没什么感谢你的,就给你行个军礼吧!”刘源杰说,自己只是做了力所能及的一件小事,却得到旅客的高度认可,这更激励着她用真诚的爱心为旅客服务。
来源：大众日报
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发表于 2012-7-31 21:45:43
