7月21日10时左右，北京地区出现暴雨，降雨量为60年来最大。武汉铁路局襄阳客运段担当K50、K280次两趟进京列车的乘务组在途中得知消息后，立即启动防洪断道应急预案，将遇水害晚点列车影响减至最低。
列车晚点 服务正点
21日10时左右，恩施至北京西K50次列车石家庄站缓缓前行。12时28分，晚点4个小时的列车到达定州站。开车后，考虑到晚点情况可能会影响部分旅客转乘其他列车，列车长万波逐个走访，了解他们的到站和需要列车解决的困难。并通知列车广播积极宣传，提前组织统计需要转乘的旅客，同时叮嘱餐车长随时补充餐料。
“你们这车是怎么回事，我们都要赶航班呀！”要赶飞机的旅客赵红萍在餐车找到了列车长万波，激动地抱怨。“我们下趟车的票早就买好了，可是不等我们到站，K615次早就开了。”要回张家口老家的周兵等几位旅客握着车票焦急万分。“我网上订的票，准备到北京站取票，现在列车晚点，我来不及了。”旅客赵贤君很犯愁……由于列车晚点，许多旅客的行程都被打乱了，听到广播后，他们陆续来到餐车寻求帮助。
万波一边了解情况，一边帮旅客想办法，“由于自然灾害，赶不上航班的旅客可以改签航班；网上订票的旅客可以持客运记录办理退票；转乘到张家口的旅客如果赶不上列车再考虑改签……”在万波的耐心安抚和努力协调下，旅客们的问题一一得到了妥善解决，既缓解了旅客情绪，又保障了旅客的知情权，列车晚点8个多小时后，21点03分，K50次列车终于抵达终点站北京西站。
水灾无情 人亦有情
在京广线运行的K280次列车同样受水害影响时停时走，运行缓慢。受暴雨限速影响，列车在到定州站时已经接近16点，晚点近4个多小时。
为了缓解旅客焦躁情绪，车间主任张汉琴亲自指挥，要求列车长甘红珍把当班和休班党员成立“党员应急突击小分队”，分为两组分别在车厢耐心向旅客说明晚点原因，协助各车厢乘务员为旅客解释答询以及应急需求。
定州站开车后， 13号车列车员周凯听到小孩的啼哭后，立即上前询问。原来是旅客赵红梅4岁的儿子因为肚子饿而哭闹不止。上车时，赵红梅算好了时间准备到保定站后下车吃饭，并没有携带干粮。但是由于列车晚点太多，儿子的午饭就意外地没了着落。了解了情况后，周凯拿出了自己携带的糕点给小男孩食用，并向车厢里询问晚点情况的旅客耐心解释。
乘务员们的耐心解释和周到服务赢得了旅客的谅解，水灾无情人有情，也让旅客明白了铁路工作的辛苦和不易，十堰旅客艾志明说，火车晚点心情非常焦躁，但是他们的热情服务让我们焦躁的心情平静许多，感谢他们一直坚持服务在我们身边。
据了解，此次北京地区暴雨造成较大面积列车晚点，该段坚持“列车晚点服务不晚点”的工作原则，严格按照列车晚点应急组织预案组织实施各项作业，既提高了职工非正常情况下的应急处置能力，也进一步检验了应急组织预案制定的科学性和实效性，列车工作人员耐心、细致的服务得到了广大旅客的好评和肯定。
来源：湖北新闻网
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发表于 2012-7-24 22:20:19