日前，在长春客运段客运一车队担当的长春至北京Z62次列车上，针对旅客乘车突发情况，增加了周到体贴的元素，推出了“夜间贴心”服务法，收到明显效果。
列车由于夜间连续运行7小时，一站到达，上车的旅客很多因在车下吃送行酒过量，或夜间换床休息睡眠不稳等多种情况，引起突发情况。针对这样情况，这个车队结合列车情况和自己的工作实际，推出了“夜间贴心”服务法。即班组在列车运行至夜间时，列车长要带领各车厢乘务员加强车厢巡视，对各车厢重点旅客休息情况进行走访，充分发挥重点旅客呼叫器等特色服务设施的作用，在重点旅客有需要时，列车长、乘务员随叫随到，做好热心帮助小孩盖被子和为老年人倒水；搀扶老年、病患旅客上厕所；防止小孩受凉和老年乘客滑到等项服务，把贴心的服务送到旅客身边。
2012年6月22日，列车正夜间运行，这时已近零点，车厢全部熄灯。15号车厢巡视的列车员荣俏发现，坐在边凳上有一位中年男旅客手抚心脏部位，他对面坐位年轻女士表情很严肃。他主劝上前经询问得知，这位中年男子叫王先生，今年45岁，准备北京同仁医院看眼病。由于病情较重，心理压力大，加上很久没有乘坐过火车，突然感觉心脏有些不适，只好坐在边凳缓解。得知这一情况，荣俏立即将情况汇报给列车长。这时王先生要求下车，但当时列车运行在区段间，无法停车。列车长根据旅客的实际情况，立即找来了速效救心丸，让旅客含服下去。王先生感到还很憋闷，荣俏就与他身边那位年轻女士商量，将王先生安排到餐车大沙发上休息。并拿来矿泉水和被褥，送上了重点旅客呼唤器，王先生感到非常满意，他病情也逐渐有了好转，在随后6个小时的运行中，他们平安的到达了目的地。王先生下车前，找到了列车长感动的说道：“你们铁路和以前不一样了，工作认真细心，服务也很周到热情，谢谢你们”。
2012年6月16日，凌晨3：15分，9号车厢乘务员李志强随身携带的重点旅客呼唤器的突然震动起来，他立即入下手中的工作，赶到旅客呼唤的铺位查看，发现铺位是空的。他立即又在车厢内寻找，发现一名老年旅客蹲在连接板处，脸色苍白。李志强凭借多年的乘务经验感到这位旅客可能是心脏病发作，他在第一时间将情况迅速汇报给了列车长阴茵。同时他马上蹲下身将旅客搀扶起来，细心询问他是否随身携带有药物。这位旅客用无力的手指了指落在身旁的手提包。李志强会意，迅速将他的提包打开，找出了速效救心丸，并协助他帮他把药服下。10分钟后，这位旅客的脸色有了明显的好转。这时，列车长阴茵赶到现场，考虑到连接板温度较低，她与李志强一起将旅客搀扶到8车乘务室门口处，确保该旅客能在通风良好的地方休息。一路上，李志强做好重点照顾，送去热水，拿去被褥。一小时后，这位旅客身体恢复了正常。经询问得知该旅客名姓周，患有多年的心脏病，此次回长春是回来探望年迈的母亲，没想到在夜间心脏发作，幸好是通过呼唤器联系到了乘务员。李志强对待旅客突发情况，处理得当，避免的旅客危及生命的事件发生。列车终到长春后下，周先生的家属找到列车长，表示了他们深深的谢意，她说：“你们的服务很优秀，特别是我爱人的病，一个人旅行我也不放心。现在看到你们的服务，让我感觉他上了你们的车，就和在家一样啊，我也很放心了。”
来源：中国吉林网
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发表于 2012-7-23 23:56:37
