在南京火车站，12年来，有一个地方每天都上演着感动人心的故事，留下带不走的情谊，成为旅客们心中的“幸福驿站”。它就是“158”工作室。 “所有走进‘158’的旅客都是贵宾”
上午10点，在南京火车站“158”工作室见到60岁的李茂义时，他正吃力地一瘸一拐走到座位上坐下。搀着他的手一起来的，是年轻的工作室服务员、85后姑娘蔡琳。
“我是在车站门口看到她的，见到我就过来搀着我，我塑料袋里有200元钱，当时我还不是很放心她呢。”掏出车票给工作人员确认好车次后，老李打开了话匣子，“我一只腿残疾了，走路不方便。她们对我挺热情的，现在看来真是好人多。”
南京火车站“158”工作室，取谐音“要我帮”之意，2000年挂牌成立后，成为全国铁路首家设在候车室里专为老弱病残孕等重点旅客候车提供服务的品牌工作室，服务重点旅客近40万人次；现有工作人员5人，4名都是80后年轻姑娘。
“158”工作室服务员黄吉莉笑着告诉记者，刚来的时候，搬轮椅也搬不动，看到浑身恶臭，甚至缺胳膊少腿的旅客，难免感到“心里发憷”，但是现在早已习惯，并将所有走进“158”的旅客当成贵宾，为他们提供最好的服务。
“是‘要我帮’，也是‘义务帮’”
“不行不行，我要去厕所，实在是憋不住了啊！”中午12点多，来自高邮的乘客李女士坐在轮椅上直叫唤。
从“158”工作室到洗手间还有一段路，李女士行动不便，怎么办？“158”领头人施凤英想出个办法：在工作室找到一个隐蔽处，李女士的丈夫和一名服务员抱着她，施凤英则找来一个大塑料袋前后兜着。
整个过程干净利落，施凤英眉头都没有皱一下，倒是李女士夫妇不好意思起来，不停地表示感谢。施凤英摆摆手告诉记者说，类似“端屎端尿”的活儿在工作中经常遇到。
“这是有传统的。”“158”工作室的服务员指着墙上的一张张奖状、证书说，从1968年开站伊始，南京站就踏上了学习雷锋、奉献旅客的历程。尽管工作人员换了一茬又一茬，但真情服务旅客的执着追求一直没有变。“158”工作室成立十多年来，先后被授予全国“工人先锋号”、中华全国总工会先进女职工集体等荣誉称号。
如今，施凤英已过退休年龄，但她仍继续留在“158”工作室义务服务，“‘158’是‘要我帮’，也是‘义务帮’，我与这里有了感情，它对我来说，也早已不只是一份简单的工作。”
“工作是不断积累和学习的过程”
“请问需要什么帮助？”一群年轻人背着包走进“158”工作室，黄吉莉刚问完，便立即反应过来：这几位是聋哑旅客，于是便换成用手语进行交流。
拍拍下颚、双手交叉、两手拍肩……黄吉莉说，这些手语的大意是告诉旅客“稍等，请坐下”。果然，一位女孩递上车票时，眼中流露出欣喜，用手语一边回应一边点头微笑起来。这些看起来云山雾罩的手语，是“158”工作人员与聋哑旅客沟通的桥梁。
黄吉莉回到工作台前边做登记边介绍说，为需要帮助的重点旅客服务，并不是端茶倒水这样简单，也不是光凭一颗热情的心就能办好，还需要掌握技能。
有一次，施凤英搀扶着一位行动不便的老人来到“158”坐下后，热心地建议老人使用免费的轮椅。没想到老人很不高兴。在施凤英的耐心解释下，老人最后同意了她的建议，但她在心中默默记下了这件事，并在例会上和同事们讨论经验心得，商量服务方法。
现在，“158”的工作人员们已经总结了一些方法和经验：遇到老年人，假如本人不特别提出需要轮椅，就尽可能提供其他安全方面的服务；遇到生病、残疾旅客，则提供更加细致周到的服务；无论对谁，都要真心、诚心，要面带笑容……
来源：人民日报
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发表于 2012-7-19 23:33:25