高铁晚点除了道歉还要做些什么？

中国和谐号

7月7日，沪杭高铁列车大面积晚点，不仅如此，京沪高铁、沪宁高铁也不同程度受到了影响。事发后，上海铁路局通过官方微博向大家致歉，并解释是由于上午8时22分，沪杭高铁松江南站附近突发设备故障，才导致G7304、G7332、G7306、G7334等列车不同程度晚点，G7311等8趟列车计划停运。“经过铁路部门抢修，故障已于9时36分修复，列车逐渐恢复通行。”（7月8日浙江在线）

公允地说，沪杭高铁这次发生在松江南站附近设备故障后，上局铁路局排查解决故障问题的效率是比较高的，一个小时就修复了故障；也及时向滞留在列车上、等候在各站的旅客播报了晚点原因消息，杭州火车站甚至还主动与杭州市相关交通部门做了沟通，调度汽车来帮助旅客到达目的地，等等，都比以往有了很大的进步。“上铁资讯”微博积极应对，耐心服务，所以，网络上也没出现负面炒作。笔者发现，他们在道歉的同时，还做了大量的其他安抚旅客的工作，这一点，更值得肯定和鼓励。

一是空调没停。“浙江在线”的记者在采访中了解到，延误发生后，所有的动车上的空调没有停止运行。大夏天的，闷罐似的动车要是空调停了，情况不敢想象，如果造成老人小孩中暑什么的，后果就更加严重了。因此，尽管车停了，空调没停，旅游们还能坐在舒适的车上发发微博，吐吐槽，“我周围一圈旅客还都挺淡定的，有的开始看书，有的开始玩手机，像我就开始发微博了。”有网友如是说。

二是获得补偿。有旅客延误航班，获铁路部门补偿。记者来到站长值班室时，正好碰上一名旅客前来交涉。他从上海坐高铁来杭州，要去萧山机场赶飞机，结果因为高铁延误了飞机航班，工作人员同意将飞机改签所需要的差价补给他。与此同时，杭州城站火车站采取了紧急预案，将停滞的旅客分乘出去，特别是赶时间的旅客，他们省掉了改签这一程序，旅客焦急的情绪消散了大半。

三是及时发布消息。高铁设备故障后，他们立即启动应急预案，在“深表歉意”的同时，利用车站广播、网站、微博、短信等多种方式，及时发布准确无误的消息，保障旅客的知情权，让旅客及时掌握情况，早做安排。再加上饮水、食品等服务措施跟上及时，因此，也赢得了广大旅客的理解。

怎样化解负面影响并提升企业形象？这一方面，罗永浩做得非常好，他在应对方舟子打“老罗英语培训机构”“非法办学”的“假”时，眼睛向内，积极应对，自醒、自嘲、自我完善，把坏事变成好事，推出了“打假斗士方舟子承诺终生免费监督质量的培训机构”的海报，赢得支持。南方周末评论员李铁说，“你不得不佩服罗永浩的本事，他踩到了狗屎，但他能让狗屎后悔。”对于铁路部门来说，“高铁晚点”这事就像“踩到了狗屎”一样不好，但处理好了，也能达到化解负面影响并提升企业形象、宣传自己的好效果。（作者系中华铁道网评论员）

天路天路天路

就是要钱，一赔偿给钱啥事都木有，谁都不会闹

peterpu

天路天路天路 发表于 2012-7-13 10:12
就是要钱，一赔偿给钱啥事都木有，谁都不会闹

做梦，——————————————————————————————————————————————

天路天路天路

peterpu 发表于 2012-7-13 10:13
做梦，——————————————————————————————————————————————

94啊，出个门坐个车，不过晚个点而已，哪那么多唧唧歪歪，都是些不合理的要求！烦！
真想占便宜，去坐飞机吧，祈祷你那班有劫匪，你把她制服就可以终身免费啦！铁路，甭想哈！