李素萍，是北京站客运车间一名普通的客运员。从1990年就在北京站重点旅客服务室工作。在小小的服务室内，她见过身患绝症的病人、见过身体残疾的旅客、见过家境贫寒的孩子。一个微笑、一句问候、一杯开水，是她的工作方式，这种简单的服务会让过往的旅客感到一种贴心的温暖。这些年来，在李素萍大姐耳旁经常想起的一句话就是：北京人真好，北京站真好，素萍大姐真好！
记得07年春节前的一天，李素萍大姐在候车室门口遇到家住绥中的三姐妹。小妹妹已是肺癌晚期，刚出院，虚弱地斜靠在轮椅上，脸色苍白。俩姐姐准备陪她一起回家，过全家最后一个团圆年。当时，临近年根儿，旅客特别多，担心挤不上车的她们找到了李素萍大姐，还没开口姐姐眼泪就下来了。这时的李大姐一边安慰她们，一边用轮椅推着小妹妹直接进站去找车长。车长说车上人太多，不同意给予重点照顾，李大姐非常焦急地对车长说：“你看她已经病成这样了，就满足她最后这点要求吧。”最终，这位好心的车长安排姐妹三人上了车，并把两节车厢的连接处给她们腾了出来。当她推着轮椅离开时，姐妹三人透过风档玻璃，拼命地挥手，哭得满脸都是泪水。
李素萍大姐患有哮喘病，北京站首发的上百趟客车中，夕发朝至的居多，因此常常会忙到半夜，这时，只要凉风一吹，她的哮喘病就容易发作。有一次，她发现人群中有一对母子都捧着肚子走路，于是就赶紧上前提供轮椅服务。原来这位母亲刚给儿子捐完肝，身体非常虚弱。她就先推着母亲，后推着儿子，来回送了两趟，忙到次日凌晨，浑身的衣服都被汗水浸透了，寒风一吹，她的哮喘病发作了，缓了一个钟头才缓过来。一年后，那位得到李素萍大姐帮助的小伙子特地来到北京站找她，当面道谢。不少接受过她帮助过的旅客，都会回过头来看望她，表示感谢，其中还包括癌症病人，临终前找她做“最后的告别”。
这些年，李素萍大姐收到过很多的感谢信，而最让她难忘的，是一位来自吉林的旅客，由于膝关节受伤，独自来京看病，回程时李素萍大姐将她一路推着送上了火车，她当时写了一封感谢信，寄往北京站，但不知什么原因被退了回去。后来，她就一直将这封信揣在兜里，直到3年后，她再次见到我时，才亲手将这封皱皱巴巴的信塞到了我的手里……
22年酷暑严寒，22年风风雨雨。一路走来李素萍大姐有过泪水汗水的交织，有过孤独无助的时刻，然而更多的是与旅客在一起欢乐与幸福的难忘时光。有人粗略地计算过，22年来，她推着轮椅在北京站走过了20万公里，亲手送过的旅客超过11万，推坏的轮椅有142辆。有人感叹：“李师傅，您这半辈子尽跟残疾旅客打交道了，又苦又累可真不容易”。可她说：“苦累是真的，但作为一名客运员，为旅客服务是我的本份，只有苦过累过，才能体会到幸福的价值。”
“一花独放不是春，百花齐放春满园”。去年9月，“服务旅客创先争优”活动开展以后，车站成立了以李素萍大姐名字命名的“素萍服务组”，并把重点旅客服务室更名为“素萍服务室”，还为她配了9名徒弟。看到这些年轻的姑娘，她打心眼儿里高兴，毕竟快到退休的年纪了，靠一个人，再能干也有力不从心的时候，有了这些接班人，她就放心了，发誓一定要把这些80后、90后的客运员培养成为服务骨干。
于是，她组织徒弟们从列车到发时刻、客运常识、服务技能等基础知识开始学习，从微笑服务、观察残疾旅客表情心理和如何和旅客唠家常这些细节开始培训，从服务重病旅客、突发疾病旅客的应急救治等方面进行言传身教。有时遇到节假日，她也要赶到车站带着她们一起迎送重点旅客，指导她们做好服务。这些孩子大多家住外地，春节期间回不了家。每天一下班，她就带她们回家一起过节。一份耕耘，一份收获。在她的带领下，这些孩子进步很快，很多在旅客中已经小有名气。目前， “素萍服务组”已成为展示北京站形象的一个品牌，累计收到感谢信900多封、锦旗50余面，先后荣获了铁道部、路局授予的多项荣誉称号。
来源：人民网 |
发表于 2012-7-6 23:56:38