患病期间，她经常揣着药片上班，多次晕倒在岗位上。当被确诊为卵巢癌晚期时，她藏起诊断书，坚持上完最后一个夜班。
呼和浩特火车东站建成运营后，她抱病去感受新的售票环境，想再为旅客服务一次，她用抖动的双手、标准微笑和规范用语，售出了30张车票。
她，就是呼和浩特铁路局呼和浩特火车站的售票员孙奇，她用优质服务创建了“孙奇党员示范售票口”（即13号售票口）。7年时间里，她售出百万张车票，无一差错，练就了“话音落、车票出”的绝活，她保持着呼和浩特铁路局售票窗口日售2475张车票的最高纪录，也保持着做好事千余件的纪录。
翻开2004年至2010年呼和浩特火车站售票厅的旅客意见本，旅客的表扬，五成以上是写给13号窗口售票员的：“13号窗口售票员工作态度好”，“13号窗口售票员能够微笑服务，为我买到了需要的车票，谢谢！”……火车站还收到了旅客送来的232封感谢信、27面锦旗。
全国“五一”劳动奖章、“全国女职工建功立业标兵”、“全国职工职业道德建设十佳个人”，这些荣誉是对她平凡工作不平凡之处的最好诠释。
她始终微笑地面对每一位乘客，用实际行动诠释雷锋精神。在外人眼里，孙奇的工作似乎很简单，可当人们真正走近售票员这个职业，才能了解他们的甘苦。
每天在窗口坐12个小时甚至更长，每卖一张车票要转3至5次头，讲12至15句话，收点3至10张钞票，找钱2至6张，一个班的时间里，她要转头几千次，回话上万句，数点钞票数万张……
那是2004年5月，孙奇由贵宾班组值班员走上售票员岗位，一个班下来累得腰酸背痛，结账时发现却只卖了621张票，是其他售票员发售张数的一半。不但如此，居然还赔了230元，根据账款不符处罚的相关规定，她被扣罚40元。从那时起，她就暗下决心，一定要成为一名优秀的售票员。
刚刚走上售票员岗位的孙奇，仅用25天，就将28对、56趟过往旅客列车的所有停车站代码全部记住了。
铁路“客运接算站示意图”，由1000多个火车站及线路组成，是计算车票票价的基础。作为售票员，谁对示意图掌握得熟练，谁的工作效率就高。为此，她采用了自创的“大小法”进行记忆，先记大站，再记大站中间的小站，并且每天坚持练习，终于仅用40分钟就能将“客运接算站示意图”完整画出。
“您好，请您提供有效证件。您去哪里？您乘坐哪趟车？您买硬座还是卧铺？您买几张票？……再见，祝您旅途愉快！”这是孙奇创造的售票服务12句用语。
孙奇还为自己制定了苛刻的服务标准：每售一张车票，都要做到同样的用语、同样的动作、同样的服务，不厌其烦。春运高峰期，过度劳累的她，嗓子严重发炎，同事劝她：“孙奇，你嗓子都那样了，少说两句话吧，什么再见呀、祝您旅途愉快呀就别说了。”孙奇笑笑：“习惯了。”
为了能够快速、准确地发售车票，孙奇总结出“真、细、巧、省、高、准、情”7字售票作业法，即“笑脸相迎问候真、证件车次核实细、中转联程规划巧、代码输入时间省、复诵出票效率高、票款相符交付准、嘱托道别送真情”。
2010年2月的一天，孙奇当班。时值春运，排队的人很多，孙奇以最快速度售票。
“您好，请问您去哪儿？”孙奇说完问候语后，发现买票的女孩一脸焦急。
女孩告诉孙奇，她的钱包不见了，身上只有50元，还差26元。就在女孩继续翻找时，一张车票从窗口递了出来。
女孩叫徐昀，在沈阳上学，她来买返校的车票。
孙奇为徐昀补了26元。她最清楚旅客排一次队是多么不容易，她也知道女孩如果回家拿到钱再来排队，可能就买不到票了。
徐昀一直没有忘记这件事，多次到车站寻找，但都没有见到孙奇。
今年4月，费尽周折，徐昀终于找到了孙奇。知道她身患重病，徐昀在写给孙奇的感谢信中说：“我的心震了一下，那么好的人怎么会……我更加强烈地觉得自己一定要见到她，她在我无助时雪中送炭，而在她与病魔做斗争时，我又怎么能袖手旁观？”
孙奇微笑着说：“举手之劳，能帮就帮呗。”
走进呼和浩特火车站客运车间，记者注意到，每个工作台上都摆放着一面小镜子，上面写着“今天你微笑了吗？”。
“在售票过程中，为保证微笑面对每一位旅客，孙奇就在自己的办公桌上放了一面小镜子，检验自己的微笑是否标准，并在镜子上写着：今天你微笑了吗？以此提醒自己。久而久之，客运车间所有的售票员都按照此标准去做。”呼和浩特火车站客运车间副主任高洁对记者说。
孙奇对着镜子练习微笑提高自己的服务标准，而客运车间其他售票员又将孙奇当成一面镜子。干了20年售票员的李春丽说：“我干了这么多年的售票员工作，有时遇到一些不讲理的旅客会不高兴，可孙奇不论遇到什么样的旅客，她始终都是微笑面对。”
孙奇用真心换取旅客的舒心，用自己真挚的微笑换取旅客的快乐出行。
2010年8月17日下午，孙奇被确诊为卵巢癌。她无奈地离开了心爱的工作岗位。
“谁没有个头痛脑热的？扛一下就过去了！”这是生病住院前，孙奇经常说的一句话。也就是这个“扛”字，让她的病情没有得到及时救治。
高洁回忆，有一次，孙奇的腹部痛得十分厉害，她用一只手摁住疼痛部位，一只手售票，看到她额头上冒出的汗珠，同事们都劝她去医院看看。后来她终于“让步了”，去了医院。但是一个多小时后，她又出现在售票窗口，她笑着说：“医生说没多大事儿，你们放心吧，我身体好着呢。”
第二天，清洁卫生的值班人员从孙奇窗口的废纸篓里捡出来一份被撕成两半的医院诊断证明书，检查结果是急性阑尾炎，建议马上休息两周，进行观察治疗。
如今，化疗夺去了只有40岁的孙奇乌黑漂亮的长发，她每天需要输液10小时，可她的笑容依旧，依然是那么灿烂。
在孙奇带动下，呼和浩特火车站涌现出“售票百万张无差错”的服务标兵欧艳红和全区客运系统售票员比武状元韩志君等一大批服务标兵。
来源：中国青年报 |
发表于 2012-7-5 01:50:22