“前事不忘，后事之师。现在咱们都要想着法儿往正面典型队伍里钻！”6月27日，昆明铁路局昆明客运段K182次列车长成浩在出乘前，谈起段里新出台的“辣招”，不忘警示教育车班职工。
该段治沉疴用猛药，针对旅客反应问题多、基础工作不到位的车次、班组，使出“辣招”整治顽疾。该段路风科对今年上半年来全段各次列车收到的旅客表扬和投诉进行整理汇总，利用周一交班会时机，对正面典型给予充分肯定和表扬，同时将反面投诉案例进行分析后，通过挂网形式在全段通报批评，让先进面上有光，让后进脸上“火辣”。这样一正一反、旗帜鲜明的教育方式，极大地激发了大家的荣辱意识和紧迫感，在广大职工中引起了不小的震动。
今年3月，T61次、K9622次乘务员为残疾旅客聂晓凤搭建起了一座爱心桥，将独自出行的她从北京一路护送至大理，爱心的传递、细致周到的服务让聂晓凤十分感动。
与之相反的是，6月11日，K472次列车一名餐车服务员因未及时向旅客做好供餐项目的宣传，且未按规定使用服务用语，与前来用餐的旅客发生口角。当班列车长处理解释工作不完善，致使旅客情绪未得到安抚，最终致电铁路局客服中心进行投诉。
正反案例同时“曝光”，对服务意识不强的车班和列车员犹如“打”出了一记“重拳”，不留情面地给予鞭策。同时，全段干部职工也通过身边的人和事受到启发。
“对比正面典型肯定自我，对照反面案例查出问题，不仅使干部职工思想上产生震动，服务理念发生转变，而且对各次列车提升服务质量也激发了后劲。”该段K182次列车路风监察罗湘英告诉笔者。
来源：昆明铁路局 |
发表于 2012-7-4 01:28:06