头戴五彩花帽，身穿绣满精美刺绣的大红色开襟高领长衫，从帽檐一直垂到胸前的数串小珠串，走起路来叮当作响。一走进昆明铁路局昆明车务段石林火车站候车厅，身着火红彝族服饰的“阿诗玛”便会向您微笑走来：“您好，欢迎到石林站乘车。”
映衬着候车厅浓郁风情的民俗壁画，环绕车站四周的野石林，“阿诗玛”服务台的加入，让这个依风景名胜和民俗风貌样式而建的车站更显具特色，也让脚步匆匆的旅客们印象深刻、流连忘返。
今年以来，昆明车务段结合当地旅游特色着手创建品牌车站，用心打造石林火车站“阿诗玛”服务台，用特色贴心的服务为国家5A级旅游风景区再添一景。
特色形象融入服务环境。民族歌舞进候车室，是该站创建“阿诗玛服务台”品牌的一项内容。该段结合当地彝族风情，将阿诗玛形象融入到服务中，在节假日及当地民族节日火把节期间，把阿诗玛彝歌联唱、大三弦表演和互动游戏等节目安排到活动中，将铁路便民利民措施及乘车知识穿插在活动中，向旅客展现当地旅游特色，宣传铁路出行常识。为让客运职工成为品牌形象代表，该段还举办“服务民族化”专题培训，邀请专家讲解石林地区民俗风情和彝族文化，让职工在学习中掀起“学唱一首彝族歌、学跳一支彝族舞、学说彝族基本欢迎语”的学习热潮，以打造民族特色服务项目为出发点，以民族元素定位服务品牌，扮靓服务环境。
铁路精神融入服务标准。该段逐渐完善服务台内容，制作《阿诗玛服务台服务指南》、《客运人员应知必会手册》和《阿诗玛服务台服务流程》，给候车室进行软分隔，分区域设置重点旅客候车区、购票排队区，突出服务功能性。在《应知必会手册》中，该段特意把安检查危作业组织加入其中，根据石林站日常工作情况详细列举危险品、液体物品、现场发现无主行包等的处置流程，用以指导安检工作人员按标准作业。《服务指南》中，石林火车站主管客运的副站长高飞还根据多年积累的客运经验，精心撰写《客运服务技巧》，以角色互换的口吻向客运职工娓娓道来：作为一名旅客来到车站的所需所求，将问询服务、丰富知识、售票服务等每项工作都用故事讲述的方式，告诉客运职工该如何服务旅客创先争优。该站不仅做到“接力服务”，实现“人员下班、服务不下班”的服务模式，同时还做到“综合服务”，实现“只有想不到的服务，没有想不到的困难”的服务目标。
应急技能融入服务职责。“阿诗玛服务台”的一项重要功能就是为旅客提供应急服务，服务台提供针线包，为有特殊需要的旅客提供广播找人、纸笔、针线等。车站还配备急救箱，为旅客提供医药急救服务。该站经常遇到乘车旅客或列车移交旅客急救情况，为保证客运职工在服务时能够使用正确的急救方法，该站在自行编印的《客运服务技巧》中，采用图文对照的方式，详细介绍创伤救护、心肺复苏等常用急救方法，以指导客运职工在遇到危机时能够迅速帮助旅客赢得宝贵的救援时间。
在创建服务品牌过程中，石林火车站逐步提升服务水平和基础管理，旅客满意度得到较大提升，社会对石林火车站的认知度也得到提升。该站正按照“标准化作业、人性化服务、民族化特色”标准，从服务细节入手，为旅客营造舒适愉快的出行环境，让微笑的“阿诗玛”给旅客留下美好记忆。
来源：昆明铁路局 |
发表于 2012-6-28 15:47:29
