广九直通车创新多项先进服务模式花开全国铁路

中国和谐号

人民网广州6月28日电    目前在高铁上有一种被称之为“无干扰”的服务颇受旅客欢迎――动车上的服务员在服务时不大声喧嚷，不干扰旅客休息，让旅客在列车上享受一段安静舒适的旅程。或许很多人不知道，这样的“无干扰服务”最早是从广九直通车上开始的。据业内一些老行尊介绍，全国铁路行业许多优质服务模式也都出自广九直通车。然而这些具有“开创先河”地位的服务，推行初始并非一帆风顺。

    资料显示，早在上世纪80年代中期，广九直通车就要求“列车乘务员上岗服务必须化淡妆，穿西服，系领带，穿半高跟鞋”。这种规定不仅当时在铁路行业尚属先例，在全国服务业也无异于一颗“重磅炸弹”。一时间，流言四起，有的反对意见相当激烈，甚至还有人写信向上级部门告状，说是“丢了艰苦朴素的传统”。

    据现任广九客运段路风科科长、时任列车长的毕江回忆，当时各级领导推行这一模式时都承受着巨大压力。为转变观念，段领导班子一再和员工们学习讨论，树立“美并非资产阶级的专利”、“服务就是传递美”等健康的理念，甚至辅以“不化淡妆就扣分”的管理规条，终于抗住重重压力，带出了一支容颜庄重、服务意识过硬的队伍，开了中国服务业的“口红先河”。

    多年来，广九直通车开创新型服务模式的脚步一直未有停止，他们的创新也不断被推广。比如，在广九直通车推行“无干扰服务”后，到2007年，广深和谐号动车组也实行了“无干扰服务”；再后来，京津城际、武广、京沪等高铁也全面实施。至于“服务就是传递美”、“服务延伸至车下”等等创新，不仅为全国高铁提供了有益借鉴，也一再为普速铁路服务大变迁提供着“样板”模式。

    广九直通车乘务组的艰辛付出受到了社会广泛赞许和表扬。据统计，从1979年至今，33年中广九直通车乘务组得到旅客馈赠的锦旗多达300面，都是感谢列车员拾金不昧、帮困救助和优质服务的。前年秋季的一天，台湾著名作家李敖乘坐广州东开往九龙红|的T815次广九直通车，有感于列车的优质服务，特地题词“我欲乘风归去，只有广铁称心”。