个性服务提升服务含“金”量

中国和谐号

2008年以来，长春站改造施工全面铺开。长春站也成为全国唯一一个“边运营、边改造、边过渡”的省会城市车站。客运服务设施长时间“临时过渡”，在施工改造旷日持久、干扰影响无处不在、组织难度与日俱增的情况下，这个站始终保持旅客运输安全有序，整体服务质量和旅客满意度也没有受到丝毫影响。2012年，改造中的长春站获得“全国文明单位”的殊荣。 （6月18日 中国新闻网）

“以人为本，真诚到永远”这是闻名遐迩的海尔公司提出的个性服务理念。随着交通工具民航、汽车的不断发展，铁路要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须建设个性服务提升服务含“金”量，才能提供不同档次、不同价位的运输服务来逐步满足不同收入和消费层次旅客的出行需求。

何为个性化服务？长春站的个性服务 的秘诀是什么？

百问不倒，用心作答 。

“实名制购买动车票，没带身份证怎么办？”、“电话订票提前多少天可以订，订票号码是多少？”、“互联网购票具体怎么操作，是不是要开通网上银行？” 面对旅客 五花八门 的 问题，服务人员笑脸相迎流利解答。

解疑释惑， 尽其所能，答其所知，咨询服务人员 不但能够准确回答旅客关于互联网购票、电话订票等普通问题，还给旅客提供长春市旅游景点、公交路线、酒店等服务信息。 站在旅客的角度进行思考，试想如果我是一名选择乘坐火车出行的旅客，希望得到哪些服务？想了解哪些资讯？需注意哪些安全问题？…… 为每位旅客提供职责范围外的超值服务。

“只有你想不到，没有我做不到”。

在重点老、幼、病、残、孕旅客候车室里， 体现了个性化服务， 客运员 朱丽红展示了她的两样法宝：一盒印制好的预约服务联系卡，一边承载着重点旅客的期待与信任，一边倾注着朱丽红和她的团队的爱心与牵挂；一个普普通通的笔记本，一面登记着提前打电话预约的重点旅客和需要提供的服务内容，一面记录着几乎所有经停列车车长姓名和联系电话：6月6日下午18时28分，2667次，长春―漠河，需要用担架抬上车；6日晚22时T60次，长春－北京，需要用轮椅送上车……

80名志愿者， 还 成立了一支“爱心帮办”队伍，在做好本职工作同时，主动为重点旅客提供各类服务 ： 救助离家出走少年 、 救助突发心脏病旅客 、 热心帮忙寻失物 等等，有时甚至直播爱心帮办，送服务到家，将到站不知归路的老人送回家。

亲情驿站，真情服务。

“春之约”党员爱心救助基金的成立 ， 为 真正有需要的困难旅客 及时提供 帮助 。 从2003年9月份基金成立的近九年来，有465名旅客得到基金的帮助。 在这里 每一位党员用他们饱含热情的双手和扶危济困的爱心，共同为困难旅客撑起了一片爱的天空。

眼下，各铁路局都在开展“旅客服务创先争优”活动，如何更好的提供人民满意的服务，想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客之所需。这不仅要求在服务过程中注意观察旅客的需求，而且更要及时善于总结经验，套用海尔提出的服务“一、二、三、四模式”，即一个结果――服务圆满；二个理念――带走旅客的烦恼，留下铁路的真诚；三个控制――控制服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率；四个不漏――一个不漏地记录旅客反映的问题，一个不漏地处理旅客反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果告知所有服务人员。这样 个性服务才能更好的提升服务含“金”量，同时 不断提高服务管理质量，真正做到，旅客的合理要求有多少，铁路服务内容就有多少，让乘客体会到铁路每位职工的真情和温暖，为人民服务真诚到永远。（作者系中华铁道网评论员 林珍妮）