倾情服务化解旅客责难
昆铁有序应对水害影响列车晚点侧记
6月10日19时54分，沪昆铁路湖南境内因山体滑坡，导致行车中断。受断道影响，昆明铁路局担当值乘的上海南至昆明K739次、上海南至昆明K181次、 济南至昆明K491次、南京西至昆明K155次、厦门至昆明K393次等多趟旅客列车不同程度晚点。各次晚点列车上，值乘的昆明客运段列车工作人员做好应急处置工作，用优质服务安抚旅客，赢得旅客称赞和好评。
“你们救的可是两个人啊”
6月11日10时，受水害影响，该段京特三组值乘的北京西至昆明T61次列车晚点，且需绕道运行。
“列车上餐料充足，供电、供水都有保障，我们要做的就是向旅客做好宣传解释工作，确保旅客情绪稳定。”列车长张健楠立即启动防洪应急预案，列车工作人员迅速行动。入汛以来，昆明客运段在每趟列车上多备了30%的餐料，用于应对突发情况，现在，预备餐料派上了用场。
一名旅客因为列车晚点赶不上会议，情绪急躁地不停询问列车员张帅，张帅不厌其烦地耐心解释，最终感动了这名旅客。这名旅客说：“有一阵子我差点控制不住自己的情绪，可是看看列车员，我很感动，其实他们也很辛苦。”
9号车厢一名叫朱雪荣的旅客已有9个月身孕，在列车上突然出现身体不适，她和家人都非常紧张。列车工作人员及时通过广播寻医，张健楠还借来枕头，让朱雪荣垫在身后，以减轻不适感。
同时，张健楠及时与前方到站联系，请求做好医疗救护准备。列车抵达张家界站时，朱雪荣紧紧握住张健楠的手说：“谢谢你们，你们救的可是两个人啊！”
“充电宝”应急 “减价饭”暖心
“我手机没电了！”“我要喝水！”“饭菜太贵了！要不是火车晚点，我已经回到家吃饭了……”6月12日9时，八车队沪昆五组值乘的上海南至昆明K739次列车上，每个车厢旅客都不停地质询责问。
列车长解智翔迅速组织召开列车“三乘”会议，及时研究解决旅客困难和需求。针对旅客手机无法充电的问题，把列车备用的“充电宝”和工作人员自带的充电器统一收集起来，摆到餐车供旅客充电。
7个“充电宝”在餐车里统一“上阵”，立时成为“香饽饽”，旅客很快将餐车围得“水泄不通”，争相为自己的手机充电。由于有充电需求的旅客太多，解智翔与检车长协商后，开通8号、9号车厢电源插座，增加为旅客手机充电的电源数量。
在有列车上水设备的车站，列车工作人员与车站上水人员合力为各车厢早已变空的水箱加满水，把一壶壶开水送到旅客面前。
把餐车原本售价20元和15元一盒的盒饭降到成本价以下，分别按每盒15元、10元的价格销售。
“这饭菜还不错，我原先还以为降价会降低档次。”一名旅客端着10元的盒饭吃得津津有味。听到他的夸赞，旅客都抢着买盒饭。
一个个难题解决了，旅客不再责难列车工作人员，赞扬列车应急优质服务的旅客越来越多。
耐心解释化解旅客怨气
“你们这是搞什么名堂！为什么还不开车？”6月12日凌晨3时，五车队宁昆三组值乘的南京西至昆明K155次列车上，硬座5号车厢旅客唐红玉找到列车长朱晓东大声嚷嚷。此时，K155次列车已在景德镇站停留了3个多小时。
“大哥，别急。来，先喝杯水。前方水害断道，你看我也急得满头大汗。”朱晓东倒了杯水递给唐红玉。
“你急是应该的！你说怎么赔偿我们？”唐红玉质问。
“大哥，湖南境内下大暴雨，天灾人祸呀……”朱晓东动之以情、晓之以理，唐红玉频频点头。很快，两人就变成“好朋友”。
片刻之后，朱晓东和休班列车长徐华带领各车厢乘务员为旅客送开水，同时再次安抚旅客情绪。
“各位旅客，前方快恢复通车了，请大家再耐心等待，先喝口水。”原本意见最大的唐红玉也跟着在车厢里走，帮着忙向其他旅客解释。
经过7个小时的漫长等待，列车启动了。朱晓东的眼里布满了血丝，又进入车厢开始新一轮巡视。
表扬电话打到客服中心
由该段二车队京快二组值乘的K471次列车在湖南冷水江东站停车时间达11小时，列车工作人员全力做好应急处置和服务工作。
一些原本只差半小时就能到达湖南娄底站的旅客非常着急。列车长舒兴、兰灵与冷水江东站工作人员紧密配合，让到站为娄底的旅客中途下车，改乘其他交通工具。
16号车厢3号下铺旅客庄思忠突发心脏病，舒兴立即联系“120”急救车，及时把庄思忠移交车站转送医院救治；3号车厢旅客刘慧芬带着一名7个月大的婴儿，由于奶粉喝完，列车工作人员通过广播未能在车内寻找到奶粉，餐车工作人员便专门煮了米糊给婴儿应急，并想办法托人为婴儿买来奶粉。
尽管列车晚点时间较长，但列车的服务得到旅客的肯定和赞扬。一名旅客还按照车厢内公布的路局客服中心电话号码拨通电话，赞扬列车员们的服务工作。
后方全力做好应急保障工作
在受断道影响的各次列车班组全力做好应急处置和服务的同时，昆明客运段领导班子成员、相关业务科室和各车队干部及时启动应急预案，科学指挥列车班组做好迂回运输或中断行车后的各项工作。加强晚点列车终到应急整备，减少后续晚点。同时，做好晚点列车站台接车和慰问列车值乘职工工作。
各车队成立备班套跑组，为晚点情况下的列车开行提供人力保障。整备车间职工加班加点备齐列车卧具等备品，确保列车开行需要。
出乘的列车班组乘务员也提前到昆明站站台迎接晚点列车，与整备人员一起清扫车厢，协助更换卧具备品，缩短整备时间，避免造成始发列车后续晚点。
来源：昆明铁路局 |
发表于 2012-6-20 00:34:16