漂亮的蝴蝶头花把马尾发盘成发髻，显出她的干练；蓝白搭配的动车组工装，让她靓丽夺目；鸭蛋脸上天生的一双笑眼，给人―种喜兴。石家庄客运段石太动车组列车长程丹，给旅客第一印象是漂亮、温柔、和蔼。
作为石太动车组―名列车长，论入路资历，她是小字辈，2010年7月出大学门，10月进入动车队，当上一名动车列车员。严格的培训教育，使程丹对人生价值的认识发生了很大变化，尤其职业道德课和劳模文化教育后，“用心服务旅客，待旅客如家人”成为了她工作中提高服务质量的坐标。她在石太动车工作一年，就因服务周到，让旅客乘车有亲情感，获旅客送的锦旗9面，来信表扬17封。
2011年8月，程丹因工作出色，业务扎实，被批准参加动车车长公开竞聘。她成功了。程丹在为自已进步而内心喜悦的时候，车队总支书记陈维旗把列车长职务的两面性讲了出来，并语重心长的指出：“你上班还不足两年就当上车长，是特殊环境和特殊情况的需要。想让众人服气，你必须发挥你的优势，做出让大家心服口服、人有我优的成绩。”
陈书记―番话，使有些飘然的程丹猛醒。不愧为是80后大学，思想清楚，思维活跃的特点，在程丹日后工作思路上全然体现出来。
程丹根据石太动车旅客大多数是晋冀京三地旅客，具有家庭观念比较重的特点，结合以“满意服务为宗旨、待旅客如亲人”活动内涵，树立起“三家”服务理念，即：接待旅客像“家人”，对待旅客意见像“家书”，解决旅客需求像“家事”。她带领着班组乘务员用心践行，全力把动车组营造成旅客满意的“温馨之家”，在服务中诠释“三家”服务的精髓，收到了好的社会效益。
接待旅客像“家人”
程丹解释说：“我们家人来乘车，我们一定是笑脸相迎，微笑着去周到的提供各种方便，不想有任何缺撼。把这种服务心理去用在所有旅客身上，就是我们提供满意服务的出发点和终点。姐妹们放手去做去吧”。
伴随着2012年春节慢慢拉开帷幕，辛劳了一年的人们又将迈开回家的脚步，“返家”，这个熟悉而又温暖的词语，再次让程丹和乘务员姐妹们的心中升起浓浓爱客之意。春运第一天，程丹从太原值乘D2013次返京。
在太原站放行旅客时，细心地程丹看见两位先生手挽手、一前一后的走进了十号车厢。他俩没有行李，也不交谈，而且后面的的先生还戴着一副黑色的墨镜。已经是晚上7点半太原，天早就黑了，他为什么还要戴墨镜呢？难道他是盲人？
快开车时，程丹与站方值班员交接工作。“车长同志，麻烦您点事。”程丹一回头看，是刚那俩位手挽手不戴墨镜的先生。“您好，有什么事需要我帮忙吗？”程丹微笑着说。
这位先生嘴角轻微上扬，勉强地笑了笑，长吁了一口气说道“是这样的，刚才和我一起上车的人是我弟弟，今年31岁，是一位盲人，要去北京同仁医院做眼手术。本来我是要陪他一起去的，但是公司实在走不开，只能让他一个人去，他不高兴，气得饭都没有吃，不过到了北京有亲戚来接，你路上替我照顾一下弟弟，座位号是10车91号，先谢谢了。”
“请放心，我们肯定会像照顾家人一样，周到为您弟弟服务，还有什么具体要求请讲吧。”程丹边说边速迅在记事本上记下旅客姓名、年龄、身体状况、对餐食的特殊要求、是否首次乘动车以及接站人的姓名、联系电话等事宜。
程丹的热情细心的态，使对方感慨地说了一声“你这种负责的态度，真让我全家人放心”。
开车后，程丹忙完工作程序后，拿着重点旅客标识红色中华结，叫上列车员逯萍端上―杯热茶来到10号车厢19座。“李先生您好。”她一边把中华结挂在座席背，一边热情与带黑墨镜的旅客打招称呼。
“是叫我吗”两手交叉握着，一直低头在“看”自己腿李先生，答应着抬起自己冷峻的脸庞。“是呀，您到车上跟到家一样，有什么需求只菅提出来，这是给您沏的花茶”。
“没事，谢谢。”李先生冷冷地回应。程丹知道，在盲人的世界里，看不到五光十色、缤纷多彩的世界，每天陪伴在身边的就是黑暗与寂寞，对陌生的环境、陌生人有抵触情绪也是再正常不过的了。
8点钟是晚餐时间，程丹想到送站亲友说李先生还没吃晚饭，就自费买了一份米饭套餐，再次来到李先生座位前。她小心翼翼地将塑料布揭下来，“李先生现在请用晚饭吧”，她拿起小叉子放到他的手中，并耐心地向李先生介绍餐食的种类和各个食品在盘中的位置。
用餐后，她及时撤走热饮，清理小桌板杂物，为李先生调整座椅位置，便于休息。
“你是车长吧，谢谢你，你们周到的服务让我感动，刚才有位自称乘警的还扶我去洗手间，真让我有在家的感觉!”他的双手慢慢地抬起来，似乎要寻找什么，程丹默契地伸出自己的手迎合着，李先生握着她的手重重的握了三下。
对于盲人来说，在特殊的环境里，向一个陌生人说感谢话已不是一件易事，何况表达自己内心的想法。这短短的几句话，是对程丹服务的一种肯定，一种认可，一种信任，一种感谢。她虽然看不见墨镜后的眼睛，眼睛里的眼神，程丹仿佛已经看到了李先生的内心世界。
终到北京西站后，程丹亲手将李先生交给了亲友，在宽阔站台行走的李先生，不时地回首挥手，他知道程丹一定会目送着他们渐行渐远的身影。
这只是“接待旅客像家人”的一个缩影，在动车组岗位上践行“三家”理念过程中，程丹和本组列车员逯萍、王玉娇还一起为15位老人旅游团提供家庭亲情式服务，先后为6名80多岁独身乘车老人提供敬老爱心接续服务，为5名醉酒旅客提关爱耐心服务......。
对待旅客意见像“家书”
厨师们常说，众口难调;服务人员常说，一人难称百人心。程丹却不这么看，她认为:“这是个对意见的态度问题，假如我们离家做事，收到家人带有意见建议和批评的家书，会有什么态度呢?决不会产生对家人的不满。”
笑着拆信，平静读信，在做事中纠正自己。姐妹们用对待家书的态度，去对待旅客意见吧，我们永远有不足”
今年临近“五一”，动车组客流量骤然增多。程丹在出务学习会上提前预想，把可能遇到的困难进行重点布置。4月30日，D2010次列车在太原站还有五分钟开车。
这时，一位中年男子满头大汗地跑上了动车组。程丹看到他气喘吁吁的样子，想必是狂奔了一段路程。程丹还未来得及致“您好，欢迎乘车”的迎宾词，这位旅客一边解领口扣一边大声地说：“哪里有5100水，是你们发还是自己拿？”。
程丹微笑着说：“很抱歉，先生，现在车上已经没有5100矿泉水了，您进站上车时可在车站领取。您在几号车厢、坐几号位子？我―会儿给您送水。”
“这动车服务越来越差，买了这么贵的票价，连水都不让喝，什么动车组，骗人！”旅客生气说完，转身就找自己座位去了。
看着旅客一脸不悦的神情，程丹的心里产生一种愧对家人的酸楚。她想：这不愿旅客发火，动车服务内容有变化，应该有个广而告之的过程，任何服务环节的脱节，都会使旅客产生对铁路的意见，影响铁路在消费者心里的诚信形象。。
聪明的程丹为了挽回男旅客对铁路对动车不好印象，开始用真诚和关心接触他，用真诚挽回影响
开车巡视车厢时，程丹对这位男旅客格外留意，发现他好像不太舒服，只见他一会儿伸手摸摸上面的空调通风口，一会儿又探探旁边座位上方的通风口，最后双臂紧紧地抱着肩膀看着窗外。程丹立即意识到：“可能是他感到空调有点凉”。
“先生，您是不是感觉空调的温度有点凉啊？如果是，我可以帮您调高一点。”程丹和蔼关心地问男旅客。他看了看程丹，迟疑了一下，用点点头回应。程丹调整完空调后，又从备品柜中取出了备用的小毛毯，接了一杯热水送过来
“先生，空调已经调过了，您很快就会感觉舒适，喝杯热水驱驱凉意吧。这是我们动车上己经消过毒小毛毯，请放心使用。您要感觉凉，可以盖在身上，如果不冷，靠在腰后当腰垫，也是很舒服的。”
程丹打开他面前折迭式小桌板，把水放在上面，又当场打密封袋，取出小毛毯，叠好送到这位男旅客手中。
“谢谢，谢谢，谢谢。我刚才上车心急话粗，对不住你啦。没有想到你这姑娘可真有雅量，还是这么周到的关心我。我问你水的时候，你的解释我误认为你是在找借口糊弄我，但是现在看来，不是这个样的嘛，你是对的我是错的！”男旅客操着浓浓的晋南语道歉。
“叫您声大哥不见怪吧，您上车就是咱们‘临时大家庭’成员了。是我们的服务宣传工作没做好，让您产生误会，我代表铁路向您道歉，对不起您了。我将把您提的建议和意见，像‘家书’似的珍藏。”
“同时也要向我们的上级反映您提的宝贵意见。您对动车这个‘家’还有什么建议吗”程丹的真诚实意打动了男旅客，红着脸连忙说：“啥意见也未啦，这个‘家’就是个好嘛。”
这个‘家’就是好，给程丹留下的不是轻飘飘的好听的话儿，而是获得地沉甸甸的收成、沉甸甸的欣慰和沉甸甸的经验。维护信誉与履行责任是程丹车长真正的大局思想。
正是有这种思想程丹，使用动人的文明语言，妥善的解决了动车晚点旅客不满问题；用温馨提示卡方式，解决了少数旅客不拘小节的现象；科学掌握禁烟宣传时间，使‘烟民’增强自控能力
解决旅客需求像“家事”
人们常说，在家千日好，出门一难。说不定会遇到什么困难。程丹说：“既然我们营造旅客‘温馨之家’，就要把旅客的需求，像解决自已家的事一样，尽全力去解决，让旅客看到我们的真心、真诚、真情和真挚。”
去年12月圣诞节前―天，离开故乡68年，79岁的王先生从加拿大回国，准备回到11岁阔别的太原探亲。到北京后，立码乘坐程丹值乘的D2005次列车。
满头银发的王先生，着装绅士，气质儒雅，言行有礼，由于携带的行李极多，公司驻京办公处有三人送老人上车。这些引起了程丹的注意，在站台上，向送老人上车的人了解情况。
开车后，程丹为王挂上了极富东方特色的中国结，准备为老先生提供重点服务。他了解原由后，却连人忙say no,说怕给乘务员添麻烦，叮嘱不用特殊照顾他。
少年离乡的王先生安安静静的坐在靠窗的位置，双眼不离窗外向车后倒去的景色，幸福笑意挂在脸上。列车员王玉娇很理解老先生此时的心理，动车组经过城市、路过有名胜古迹地方，王玉娇都主动做详细讲说。
王先生对简化汉字认识不多，但又特别想了解动车组车况，程丹就陪着他进行参观，用英语和标准普通话，做义务讲说。
当动车组驶入太行山，穿越隧道时，列车员逯萍以红十字员身份，教王老先生做防耳胀耳鸣的保健护理法，并说明是车速在山洞产生的负压所致，出隧道就好，不会有负作用。 :
“ 我在互联网上看过石太高铁资料，早就想亲身体会一下。在经你现场介绍，我体会更深，死而无憾。我回去要好好呈宣传―下石太高铁。”
动车组进入山西，在阳泉站停车时，王先生来到车门口，自言自语说：“先呼吸―下家乡的空气吧。”“变啦，全变啦”，老人目睹家乡的山水城的巨变，两眼湿润了。
他深情地对程丹说：“我们游子都想家想祖国，我最大愿望是知道真情，也怕实现不了而困惑。没想到你们服务这么好，这在外国昆没有的。”
“王先生，在‘家‘是没有困惑的”程丹机智幽默的说。“说的对，对极了。”王先生兴奋的回应。
“终到太原站前，列车员王玉娇对王先生说：“爷爷，您马上就到家了，高兴吧，咱家有人来接您吗？”“有！有！就是不知道能不能进来！好孩子，我会记得你的！”―路的交流，增进了他们亲情，一向以语言服务为特长的王玉娇，把话说的如一家人。
王先生年事已高，携带了大量的行李。程丹怕接站亲友无法进站，及时联系太原站的值班员，找了‘小红帽‘来到站台上，做好接站准备。
果不其然，亲人进不了站，只好在出站口等王老先生。程丹和她的乘务员们一起将行李一件件的搬到‘小红帽’的推车上，确认安顿好后，与王老先生挥手告别。
王老先生刚走不远，便又转身向回走，他来到程丹、王玉娇和逯萍跟前，强忍哽咽的声音，用颤抖的手与她仨人握手说：“车长，很感谢你们今天的帮助，这使我还未踏上家乡的土地，未见到我的家人，就先感受到了铁路动车工作人员的真情，哪的人也比不上祖国的人亲呀！你一定要满足我，和我照一张照片，留作纪念，好吗？”就这样，在老人的盛情邀约下，程车长、列车员和王老先生的微笑，留在了他的手机相册里。
解决旅客需求像“家事”，小到：备全针线，为旅客钉扣缝包；备好地图，为旅客当好导游；备好图书，为儿童乘车增添欢乐。大到：抢救发病旅客，寻医找药保全性命。每―件旅客需求，程丹与班组姐妹齐心协力，像对自已家事―样去做，不仅做好而且更让旅客满意，从不懈怠。被程丹班组帮助过的旅客不计其数，有需要情绪调节的怨怒大哥、有行动不便的残疾兄长……。程丹虽不能一一记不住他们的名字，但他们却都记住了北京铁路局石家庄客运段石太动车这个概念。 。
“三家”理念是石家庄客运段动车队在创先争优活动中开出的奇葩，它已经影响并带动了动车队提升服务质量，打造服务品牌工作的方向。人们期望这个新理念，成为这个段未来的高铁服务文化花园里盛开的迎春花。
来源：燕赵都市网 |
发表于 2012-6-20 00:13:09
