新华网吉林频道６月８日电 轮椅姐、地道交警、金嗓子……一个个温馨的提示，一张张服务的笑脸，一项项便民新举措，沈阳铁路局长春火车站关注弱势群体，开展站车联网一条龙等人性化、亲情式服务，创建“春之约”爱心服务新品牌，践行“以服务为宗旨，待旅客为亲人”的服务理念，努力打造“最有人情味”车站。
爱心窗口：火车站有个“百度知道”
“实名制购买动车票，没带身份证怎么办？”、“电话订票提前多少天可以订，订票号码是多少？”……６月６日，在长春火车站售票大厅内，一个“１２３０６”咨询台前排满了人，大家的问题五花八门，服务人员笑脸相迎随口解答。
购票是旅客出行的第一步，是旅客愉悦出行的起点。长春火车站售票车间党总支书记张靖国说，２０１１年，铁道开展“服务旅客创先争优”主题实践活动，长春站随即着手打造“春之约”爱心服务新品牌。
“２０１１年春运前，在售票大厅设立独立咨询窗口，春运期间每天接待旅客咨询３０００余人。”张靖国说：“除准确回答旅客关于互联网购票、电话订票等问题外，还提供长春市旅游景点、公交路线、酒店等信息。”服务人员秦子惠被旅客誉为火车站的“百度知道”。
售票大厅二楼的２０号窗口，是很多农民工眼中的“爱心窗口”。在长春打工的河南农民李强说，这个窗口是长春站专门为农民工开辟的绿色通道，专门给农民工预留一部分票额，让他们春运回家不再难。２０１１年底春运期间，长春站为７个农民工团体办理车票３００余张。
７５号窗口处，设有扩音器、纸币等辅助物品，被很多旅客称为“无障碍窗口”，主要针对老弱病残孕旅客。张靖国说：“我们坚持２３年为长春大学特教学院残疾学生送票上门，提供接送到站、背负上车等服务，挑选４名售票员担任‘爱心帮办’，每天在售票大厅巡视，引导旅客购票、宣传最新购票信息等。”
预约式服务：做重点旅客的“贴心人”
６月６日１８时２８分，２６６７次，长春―漠河，用担架抬上车；６日２２时Ｔ６０次，长春－北京，用轮椅送上车……在长春站重点旅客服务室，朱丽红一边翻阅一个做满登记的小本子一边说，这些都是提前打电话预约的重点旅客。
一年多来，长春站受施工改造影响，旅客上下车走行距离较长，上下坡道对残疾旅客出行很不方便。车站客运车间党总支书记崔伟说，车站对重点旅客开辟绿色通道，提供轮椅担架助残设施、专人接送进出站的助残服务“一条龙”便民措施，方便“老幼病残孕”旅客出行。
４月１０日，赤峰－哈尔滨方向的２６３１次列车驶离长春站，客运员张松例行巡视发现，一名老大娘步履蹒跚、行走吃力，经过询问，得知这位旅客家住辽宁省昌图县，到长春外甥家探亲，老人已经８１岁了，与外甥的电话始终联系不上，张松立刻向上级汇报后送老人出站，用轮椅推着老人顺利找到了老人外甥的家。老人的外甥激动地说：“长春站的‘春之约’，真是服务到家。”
“把服务重点旅客作为工作重心，组建了一支近５０人的爱心班组、爱心帮办队伍，大家在做好本职工作同时，主动提供各类服务。”崔伟说，围绕创建“春之约”服务品牌，长春站号召党员捐赠一次特殊党费，成立“党员爱心救助基金”，用于解决困难旅客购票、吃饭等费用，目前累计捐赠资金达三四万元。
全链条跟踪：让爱心的“轨道”不断延伸
从购票到进站上车，到下车出站，长春站与其它地区车站联动，提供全过程跟踪服务，让爱心随着铁轨不断传递、延伸……长春站党委书记陈志远说，“春之约”不仅要让旅客在长春站感受到春的温暖，还要让这种温暖不断扩散，去感染更多的人。
今年７０岁的李东华家住吉林市，６月７日在长春市做完手术，乘坐当天１３时５５分的Ｄ５０３７次列车返回吉林。１３时许，李东华乘坐出租车到了长春站，朱丽红早已推着轮椅等在路边，从车站外到５站台走了２０多分钟，把老人送上车后，朱丽红与列车长签字交接，随后又与吉林站工作人员联系准备接站，一直到李东华从吉林站下车出站，都有工作人员全程服务。
候车室里有“金嗓子”、临时站台有“道口卫士”、地下通道有“地道交警”……“春之约”各项服务正在向所有旅客拓展。在进站大厅问讯处安装电脑软件，可随时查询市内公交线路、旅游景点等；在动车候车室打造精品服务区，专人检票、引导进站；贵宾室以高端客户为主的高端服务区，满足各类旅客需求。
增设向导标识、改造热水器、增设便民餐桌、完善助残设施……正在改造中的长春站与施工单位密切配合，实现助残盲道盲文全覆盖，从广场接入至售票、候车室、站台、出站，无缝对接。对重点旅客采用轮椅、担架接送上车，预约后提前联系１２０急救车接站，候车室、站台和出站至送到医院，全过程服务。
“车站是一个城市的名片，长春站在如花春季与春城人民有个约会，让旅客处处感受春的温暖，不断打造最有人情味的车站。”陈志远说。（完） |
发表于 2012-6-10 15:15:21