关于对网友《今天的K216次列车太过分了，打算投诉之！》总体细节分析以及剖析心理动机

greenflag

对于类似投诉，路内人能不能透露一下，路内接受投诉一般都是怎么处理的？

会被解决否？

南方的狼

还好，本人坐车时没和列车员发生过冲突，如果是美女的话还会调戏一下:lol，但在改签车票或买票时如果有人不懂那个装懂或不安规定来，我也会拿打路风电话，先打铁道部的，再打铁路局的

justin805123

不可越级指挥，可以越级投诉。究竟是谁不懂程序还在指导别人按照程序？

呼吁铁路工作人员按客规办事！

敬告论坛副版主检讨自己的身份与言论，妥善处理铁路员工、论坛副版主、车迷的关系，切莫一而再、再而三地站在铁路员工的角度、利用论坛副版主的身份、伤害普通车迷的感情！

京局秦站

其实，很多铁路员工的素质还是有待提高的。大家投诉的目的也是希望能够享受到一个旅客应该有的权利。我也跟某车站售票员隔窗吵架。原因就是不给我打始发改签，还教训我说我比她还明白。于是我就要投诉，值班主任出来也向着售票员，一点解决问题的态度都没有。对于这样的大家投诉到底。但旅客享有了应该有的权利以后，也该遵守铁路的规定。这样我们的列车才会更加和谐。我想版主想表达的就是这个意思吧。

lx2001bear

板斧的意见是对的   有事情找列车长是首先应该采取的措施   不过在这个个案中   他半夜上车   找列车长是有点困难的   而且   列车员的态度是激怒他的关键   我觉得   他要投诉  也是他的权利  

板斧告诉他有事找列车长   是在告诉他正确处理这种事情的方法   办他可能不知道这样的方法  而想去向更高一级的部门投诉    这是他不清楚程序上的处理  但似乎不至于说他“唯恐天下不乱”吧

8G001

就K216那车不客气讲简直是投诉无门，图们估计没人会管这事，还得去长白路21号的长客总部去投诉？！

zgsheng

铁路系统，投诉也是白投诉,不怕得罪人,如今各种"老大",铁路的改革走到了最后了。以前去银行也得排队,窗口也车站一样的，你得站在那，趴着往里,探着头,惟恐里面的老大说句什么话你没听清楚，就此挨训.如今银行改了，有了排队机,窗口高度也下来了。电银也改了,移动也改了,卖水的卖电的卖气的,都改了.惟独铁路还是和30年前一样.
对于服务态度,铁路,只要还能搭理你就不错了。客观的说，如今列车上的服务态度比以前好的不是一点半点,比车站更是好的太多.乘务员的态度80%都很好,可惜还有那20%存在.年轻的一般都还好。最怕的是那些更年期的大妈,尤其是短途绿皮车的大妈.
有一次我从邯郸的马头镇上车,买的卧铺,到车厢一看，人家根本没开门,敲窗户，给她们看我的卧铺票，还是不开门,让我去硬座上车绕过来，还好过来一车站的警察，帮我叫开门,那两个大妈很不情愿，上车之后还把我训了一顿,买卧铺怎么不去邯郸坐车?马头这么多年就没有上过卧铺,我无语,对大妈我有种天生的恐惧,缩回我的铺位睡了.

包头东站

呼局的车，如果包头东站上车，补票时一律从包头站起算，持站台票除外。:Q

leeyihan

原帖由 tonyxiaoxiao 于 2009-7-15 18:09 发表
因为我没有看原帖，所以具体的起因不是很清楚。但是既然你上了卧铺已经小睡一会，他是怎么上去的啊？如果有票上卧铺后不是在开车前就应该已经换票了吗？？按照规定在上卧铺后如果你已经换票，后面上车的旅客即使 ...

K216还停廊坊，后上车的旅客是不是在廊坊上车的？后上车的旅客可能只是认定自己在这个铺上，就把JWQLH3 赶走了。

我和北客版主争论的时候他提出质疑“我质疑一点为什么楼主在车上受到不平等待遇后不马上找列车长说明情况或者先睡觉后到北京终到后再去找列车长详细反映情况讨要说法？要知道在列车上列车长是最高权力，旅客的意见与建议列车长有权利第一时间酌情全权处理，象楼主说的关于卧铺这件小事情如果当时要是直接找列车长我想是能很快酒解决的。为什么不去找列车长？难道这趟车没有列车长？列车长接到本列车投诉都是会第一时间为旅客解决的，这点大家尽可放心。楼主不厚道好像有点成心要看戏的意思是的。事情发生后楼主故意不去找列车长解决却执意憋着一股劲头要到更高部门去投诉，这本身就不是一种解决事情的姿态，而是唯恐天下不乱的那种看热闹的。” 见【http://bbs.hasea.com/viewthread.php?tid=365796&extra=】，在静心斋里。

         顺便回答一下北客版主的质疑。

        实际上，如果说后来到这个铺位的旅客是从廊坊上车的话，那已经是到终点北京一站的地方了。按照时刻表只有一个小时的时间到站。作为一个普通的旅客，自然会想，如果我这会去找列车长，折腾下来恐怕这个卧铺更是睡不到了，找完人可能就一个小时了。干脆我也不找了，凑合一会得了，下车我再投诉列车员，让她受点惩罚，出口气再说。至于下车找列车长，我相信JW到北京肯定也是有事情要办的，不大可能专门再去找列车长浪费一个小时。反而向上级部门投诉可能只需要10分钟打电话、发邮件就好了，是时间成本更小的一个选择。
        北客版主是长途车的列车长，自然旅客在时间比较充裕的情况下会去找列车长反映问题，可能也会受到旅客的信任。但是请不要忘记JW这个帖子发生的具体时间环境。
       此外，很多人都会认为列车长会“护犊子”，根本不会惩罚列车员。不信你发起一个投票“和列车员发生纠纷的时候，觉得向车长投诉有用/无用/不但无用导致更加麻烦”，看看大家的想法是怎么样的。

        列车要想树立自己服务的形象，首先就应当确定明确的、可被监督的、取得旅客信任的管理奖惩制度。要告诉广大旅客，列车服务人员如果对待旅客的态度出现问题，是可以当场得到解决的。这样恐怕大家才会信任列车长。在制度的监督下（是说真正行而有效的制度，而不是充满空话的制度），相信列车员的服务态度也会得到提高，旅客的满意度才能得到提高。网上可以找到全日空等航空公司的服务规范，有兴趣可以看看。