《铁龙文集》－－客货营销篇

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《铁龙文集》是作者近年来在各种媒体发表和未发表的一些拙文，旨在本论坛和大家交流、讨论。全文集分“旅客运输篇”、“铁路旅游篇”、“铁路货运篇”、“铁路改革篇”、“客货营销篇”、“调查研究篇”和“铁龙杂文篇”，以上各篇将陆续与大家见面。
                        科学实施运输产品价格策略
                      是促进“以客补货”的有效手段
   
        市场竞争的主要内容是质量的竞争和价格的竞争。在市场经济中，价值规律是调节市场的重要表现形式，具体到铁路旅客运输，体现铁路客运产品价值的客票票价，对旅客运量同样起着重要的调节作用。在旅客运输中，因为绝大多数消费者喜欢同一质量商品的最低价值，在达到旅行目的的前提下，多数旅客会首选票价低的列车，或者选择价格适宜的其它交通运输工具。
        过去，我国铁路深受计划经济的影响，铁路客运票价未能考虑市场规律的实际情况，长期以来在全国实行全路统一的客运运价。虽然近两年铁路票价稍有松动，但价格不灵活和主观盲动的调价，仍然影响着铁路客运营销和参与运输市场竞争。
        1999年6月1日，郑州一北京西K57／8次和武昌——北京西K79／80次两趟新型空调旅客列车，由优质优价列车票价(上浮50％)下调为普通列车票价(仅核收空调费)，全程硬座票价由94元和154元分别下调到62元和103元。经对两趟列车票价下浮前后一个月进行分析对比，票价下浮后旅客上座率虽然稍有增长，但客票和车补收入却分别较下浮前减少了约19万元和145万元。而且所吸引的客流未必都是新增客源，可见这次对K57／8次和K79／80次实行票价大幅度下浮并末完全取得预期的效果，关键是票价调整要适时和具有科学性。
        广州一郑州的544次列车运行到信阳——郑州302公里的末尾终到区段有近400个富余能力，且该列车在信阳、驻马店、漯河车站到郑州的乘车时间也较适宜，但是该列车的剩余能力却没有充分利用而白白浪费掉，原因就是新型空调列车票价高于同区段的汽车票价，不少旅客被不断提高运输质量的额公路吸引走了。针对上述广州到郑州544次列车的情况，在该列车末尾终到区段实行仅核收特快空调票价的优惠办法吸引旅客，肯定会从公路争取不少客流。实行优惠票价后，按该区间一个驻马店车站每天增加100个旅客计算，一个月就可以多拉运旅客3000余人，增加收入13万余元，一年下来就可以捡回150万元。在全路类似这种情况的列车还不少，如视其具体情况在末尾终到区段实行下浮票价，即让利于旅客方便了乘车，又吸引了客流充分利用了运术能力，增加了铁路的经济效益，由此一箭双雕”何乐而不为呢?。
       从建国以来我国铁路客运运价经历四次大的调整经历来看，由于运价调整的票价差和由此对旅客造成暂时不适应心理的影响，每次票价上调后客流总是先下降，而当铁路票价处于运输市场经济杠杆作用力最佳点的时候，客流又会逐步回升，这充分说明了价格策略在铁路客运营销中所起的重要作用。如何能使客运票价按照市场规律始终保持在最佳的作用点上，这就要求我们一定要按照市场的客观规律办事，科学的实施价格策略，对于铁路参与运输市场竞争是至关重要的。
       为了科学、合理的运用价格策略，每次调整运价前，要广泛开展运输市场专项调查，在充分掌握有关情况的基础上制定周密的运价调整方案。同时，对各种信息和有关资料进行认真的比较分析、测算和论证，避免盲目性和盲动性造成的负效应。另外，运价调整后要及时、定期的进行效益跟踪调查，以便尽快采取修正措施降低风险。今后，要保证铁路对客运市场有较强的吸引力，就必须实行符合市场规律的运价政策，就要求我们对客运运价运条和客票票价结构进行认真的、全面的、深层次的研究，并加强对路局和分局有关人员进行专业培训，逐步建立符合市场规律的铁路运价管理体系，科学制定(提报)适应不同季节、不同区段、不同设施设备条件和不同旅客需求的灵活运价，使铁路运价始终保持或接近于市场经济杠杆作用力的最佳支撑点，这是促进和完成“以客补货”奋斗目标的有效手段。
      
                                                
                                                  (1999年7月26日完稿)
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                             抓好列车整体工作质量
                           是实现“以客补货”的根本保证
        成功的企业都十分重视企业形象和产品品牌，能赢得市场还要靠“产品”的内在质量和“产品”售后的服务质量，这也是企业在市场竞争中的主要立足点。这个道理已经过众多成功的事实所验证，如国内著名企业“长虹”电视机和“海尔”系列电器等品牌产品，无不是靠质量和过硬的售后服务而取得市场。郑州铁路局的ｋ37/8次、ｋ179/80次和ｋ41/2次等名牌红旗列车，也在社会上同样享有很高的声誉，但并没有拉动铁路旅客列车整体形象的同步提高，问题的关键是这些名牌列车“产品”质量上去了，却还有不少列车整体服务质量存在问题，是铁路运输中的“不合格”产品。造成铁路旅客运输“不合格”产品的原因是多方面的，现仅提出当前急须解决的两个主要问题。
    一、旅客列车工作重点应放在全面提高列车整体服务质量上
    最近，我对一些旅客列车的列车长进行调查，调查结果表明，列车长对堵漏保收任务指标的压力最大，投入的工作精力约占50％以上，用于列车服务和卫生约占30％，用于接待领导和各种检查约占15％，用于班组管理约占5％。由此而看，作为列车管理者的列车长，工作精力大部分用在了完成列车收入指标上了。由于堵漏保收指标的年年递增，有些站段规定了三个月完不成收入指标的列车长予以免职或降职，还有些站段甚至对各列车班组间同比三个月收入指标排尾的列车长给予诫勉或下岗。在这种“高压政策”影响下，列车长在乘务工作中必然首先想到的是如何完成决定“仕途”的收入指标，而服务、卫生等直接关系列车整体工作质量的工作却未放在重要的位置，难免在乘务工作中经常出现一些“不该发生”的新老问题：
    （一）、列车“自造”无票旅客，千方百计与车站争客源而影响了站车关系，致使站车整体服务形象和营销合力发生不应有的裂变。今年春运，有些列车客运乘务员为了完成每人“拉”3名无票旅客上车的“任务”，在车站“拉客”的时候被车站发现，车站除了加强宣传告诫旅客“不要上冒充铁路人员的当”外，还相应采取了严密的堵截措施，甚至动用“武警”强行清理站车，日常像这样类的事情枚不胜举。在一些较大的车站内，站车争夺“中转旅客”的大小“争端”时有发生，旅客对此很不理解，认为铁路在“内讧”。
    （二）列车“自定”优惠办法，影响了运输收入的完整性。一些季节性热门列车为了完成“列车收入”指标，采取派人在车站套购短途车票，将旅客“引”进站后再补收自定“优惠办法”的长途票；有些列车不惜牺牲铁路整体收入，采取坐“长途车”补“短途票”和随意安排“越席”来招揽旅客。
    （三）造成“热门车”、“冷门车”之分，更加难以管理。跑“热门车”车补收入指标相对“冷门车”较易完成，而且个人收入和“待遇”也比较高，所以，不管是列车长还是列车员，都想尽办法往“热门车”里钻。留在线路、车况不好“冷门车”的列车乘务员，由于个人效益不高和工作环境不好等原因，在乘务工作中顾虑重重，工作积极性和主动性受到无形的压抑。同时，“冷门车”班组管理工作难度加大，各种问题和矛盾暴露的也比较突出，由消极因素而造成的恶性循环更拉大“优”“劣”列车的差距，严重影响了旅客列车整体工作质量的提高。
    （四）列车服务和卫生质量让人担忧。由于车站日益加强了站区管理，无票旅客相应减少，而车补收入指标鞭打快牛式的逐年加大，给列车长增加了很大的思想负担，不少列车长在乘务中只抓收入而顾不了服务和卫生，为完成车补收入任务而淡化了服务意识，在服务工作中“生、硬、顶”冲撞和刁难旅客的事情时有发生；有的列车服务质量、卫生状况存在不少问题，但为了完成“收入指标”却只管反复查验车票，旅客对此意见很大。
    坚持不懈抓堵漏保收确实是保证运输收入完整的有效措施，但也要视具体情况有的放矢。尤其在当前车站加强了站场管理，采取措施抓堵漏洞保收入的情况下，“无票”乘车的人数已“寥寥无几”。如果客运段仍然对旅客列车乘务班组采取逐年递增车补收入指标的办法，而忽视了列车整体工作质量的提高，无疑是在饮鸩止渴，自酿苦酒。
      防止无票人员乘车的关键，一是加强车门管理，二是杜绝“自带”无票旅客。为此，铁路站车要树立整体营销的观念，车站要重点施实运输产品的营销，不断开发和牢固稳住客源市场；列车要保证客运产品的可靠质量，不断提高和加强铁路在运输市场的竞争能力。由此形成站车各负其责“合二为一”的整体良好态势，齐心合力共同做好客运营销的“大文章”。
    二、列车餐营和商品价格偏高，垄断了“市场”却吸引不住“上帝”
    在六、七十年代，铁路站车旅行服务站仅是负责旅客旅途生活纯服务型的单位，餐营加成率极小利润很薄，很多旅客都喜欢到车站购物或上车就餐，铁路甚至制定了不准随意向非旅客供应商品的纪律。而现在“今非昔比”，别说靠“垄断”优势让旅客“主动消费”，就是对社会敞开供应商品恐怕也无人问津了。然而铁路点多线长，列车用餐料和商品跨区域采购在价格、品种、质量上都有很大的可选性，加之有在列车上独家经营的优势，在旅途中给旅客提供物美价廉的用餐和商品不会有大问题。但是，从目前大多数旅客列车的餐营和旅行商品供应情况来看，普遍存在价格偏高且质量也未尽人意的问题，有的列车饭菜加成率超过国家最高限量的规定标准，不少旅客宁愿不怕麻烦携带从车下购买食品和饮料上车，也不想图省事在列车上购物就餐。另外，从列车上越来越多的旅客食用诸如“康师傅”、“统一”面等方便食品的现象来看，列车餐营市场逐渐被方便食品所挤占。造成这种局面并非是餐车饮食供不应求，主要还是旅客嫌列车饭菜和商品“质次价高”。
    在进川的某次旅客列车上，餐车主任抱怨旅客不到餐车用餐，“连两元一份的盒饭都没人买”。可以想象，盒饭第一次到车厢买10元（有的列车加一个“鸡腿”售价15元），第二次落价到5元，最后降到2元。这样的经营方法如何取信于“上帝”，又如何能吸引住旅客呢？在一趟旅游列车的餐车上，六寸盘的炒菜“番茄炒鸡蛋”标价18元，按照该段的进料单进行核算成本仅有4.1元，这盘菜的加成高达77.2％，而铁道部规定的55％最高加成率就已经达到了“对半赚”。
    在调查中，我和某次列车的餐车长对该趟列车的餐营收入大致算了一笔账，该列车往返乘务的餐营收入为5000元，纯利润却高达3850元（上交段3300元，给车班乘务员补贴500元，按接待领导和亲友10人次的特客饭计算补贴50元），而用于旅客用餐的餐料、配料成本仅仅只有1150元。旅客在饭时为什么不买餐车的“账”，独占列车餐营“市场”为什么经营“惨淡”也就十分显而易见。这些存在已久的问题难道还不值得我们去认真调查、分析和深思吗？
    通过对旅客列车餐车的调查进行分析，造成列车餐营“质次价高”的主要原因有：一是客运（列车）段垄断了餐料的供应，餐料价格普遍高于市场价格的10－20％，且普遍存在短斤缺两的反映，有些蔬菜质量没有保证或易腐餐料冷藏不良而造成浪费；二是用于不合理的补贴加大了饭菜的成本，如用于乘务饭和特客饭的补贴；三是餐营销售额越少越加大加成率，因急功近利而造成事与愿违的恶性循环；四是受涨价恶性循环的影响，错过了饭时旅客用餐的黄金时段，再降价也没人要所造成的浪费，据一个餐车长反映“每趟车要浪费20～30份盒饭”；五是餐车管理存在漏洞，个别乘务员还有自炊现象；六是餐车承包和上交提成缺乏科学依据，一个不愿透露姓名的餐车长抱怨“段里提的太多了”，有些餐车每趟乘务下来甚至亏损，跑上海的一趟客车今年6月份以来已亏欠2万多元。
    列车餐营是列车整体服务质量的重要组成部分，只有转变观念改进服务，加大餐营改革力度、减少不合理的关卡环节，彻底疏通采购（供应）渠道、降低餐营成本，努力增强烹饪技术而保证饭菜质量，才能牢牢地吸引住旅客“上帝”，才能从根本上改变列车餐营“不良”的供应局面，才能质量良好的向市场提供完整合格的旅客运输产品。
      
                                                                          （1999年7月26日完稿）

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                           搞好调查研究开发市场
                      是实现“以客补货”的胜利之本
      
        搞好客运市场调查是为开发市场打好基础、按照市场需求推出适销的运输产品满足运输市场、服务社会公众，进而提高铁路企业的经济效益和社会效益。98年10月，南阳车站通过市场调查得到吸引区内有50余万民工在广东打工的信息，对此引起了有关部门的高度重视，在99年春运中充分安排运输能力，优化民工往返乘车途中的额各项服务，节后及时加开了南阳至广州临时客车23列，运送民工旅客7.2万人，仅此一项为铁路创收560万余元，可谓“市场摸准摸细，百家竞争不惧”，由此充分证明了开展客运市场调查是做好铁路旅客运输工作，参与市场竞争，提高企业经济效益的一项必不可少的重要工作，对开拓市场、开发客运新产品、合理调配和利用运输能力具有非常显著的积极作用。就此，仅对如何做好客运市场调查和开辟客运市场、开发新的运输产品谈一些看法。
       一、注重专业技术培训，提高客运市场调查质量
      以往，铁路每年规定要搞的客流调查分为综合调查、节假日调查和日常调查三种，并要求综合调查每两年一次；节假日调查中，春节、暑期应提前3－4个月，元旦、国庆节提前一个月进行。 另外，铁道部又规定每年5月份定点、定线和开展社会和旅客成份的调查。上述客流调查没规定具体的调查内容和方式方法，开展起来简繁不一很难掌握，对一些接触该项工作时间不长的人员困难就更大。
       1、根据运输市场形势和结合铁路实际，组织人员对客运市场调查的理论进行研究，吸取专业调查公司的经验和技术，制定规范的、灵活的和操作性强的铁路客运市场调查方法。
        2、加强对有关人员的专业化业务培训，建立一支素质高、反映迅速的客运市场调查队伍。在开展客运市场调查前要做好各项准备工作，对参与人员进行强化培训，明确调查的目的、熟悉调查的方法、掌握调查分析的技巧。同时，认真制定调查方案，力求内容不漏项、数据要准确、分析要科学、报告要正确
        3、认真积累和妥善保管客运市场调查资料。客运市场调查资料主要包括：原始的信息采集资料、分类整理的汇总数据、资料和客运市场（客流）调查分析报告。上述资料要指定专人保管，定期进行分析，实现信息资料的共享。逐步建立有效的铁路客运信息资料库。
       4、对客运市场调查及客流信息网络的管理要有组织和资金的保证，经过核定该配备的人员不要受减员“一刀切”的影响。臃肿的机构要减肥，闲置的人员要精简，必需的关键岗位仍然要保证“人力”的相对稳定。另外，市场（客流）调查的费用也是个问题，搞市场调查免不了往外跑，所产生的交通、通讯（邮）、资料和其他费用支出困难，不少站段对此感到“头痛”。据有关资料，美国大公司每年用于市场调查的费用占销售额的3.5％，考虑到铁路客运生产组织和产品销售的特殊结构，我们是否可划定客运市场（开发）调查专项资金，费用定位在全局客票收入的3‰。
         二、合理定位路局和分局的市场开发职能
      在运输市场中，铁路局最适宜中长距离和跨分局运输市场和产品的开发。一是路局具有宏观全局，接触各类信息面广的条件，便于了解市场并做出快速反应；二是对各分局具有运输组织协调的职能，可以制定有助于开发市场，改革、包装和推出运输新产品的规章和办法；三是与铁道部和各铁路局在日常工作中的既有关系，便于请示和沟通协商，有利于拓展新的市场和开发特殊性运输产品，分局由于受客观条件的限制就不具备上述优势，但具有贴近运输产品生产和销售的优势。因此，路局客运营销应侧重于运输市场的开发和运输能力的快速、合理的调配，分局应侧重于销售市场的细分和运输产品的促销。
    三、勇于开发市场，适时推出客运畅销产品
    市场开发是开展客运营销的主要关键环节，它包括市场的培育和开发，新产品的开发和定位及市场的预测和决策。从客观上讲，市场开发对企业近、中远期经营的发展具有决定性作用。铁路运输产品不同于其它有形产品，有形产品主要依赖于市场预测和销售市场的开发而达到销售的目的。而铁路运输产品既有其相同性又有其不同的复杂性质，主要因为铁路运输产品的形成具有生产和销售的同一过程，与前者相比受时效性的影响且具有更大的难度。时至今日，铁路步入市场的时间还不长，我们对市场的认识，尤其是对市场开发的认识还很肤浅，如何开发客运市场，这是我们当前急须认真研讨的问题。公路和航空在开发客运市场方面早了我们一大步，并在市场竞争中咄咄逼人寸步不让，当铁路还在看着市场犹豫不决的时候，公路客车已经大胆的闯入了铁路占绝对优势的中长途运输市场。铁路是严防死守还是主动进攻？这对我们每一个铁路人来讲都是严峻的考验。正象古人所曰“不进则退”，市场靠被动的防守是守不住的。只有“进”主动出击，主动开发市场和及时推出满足社会不同需求的客运新“产品”，才能在运输市场中站稳脚跟。
     四、瞄准市场热点，加大旅游产品开发力度
   近年来，迅速发展的旅游市场成为交通行业新的经济增长点，谁“敢先吃螃蟹”对旅游市场开发的越早谁就受益越早。前年是中国旅游年，因为当时我们“条件不具备”没能力抢先占领旅游市场而失去了一次发展的大好机会，在今年春运尝到主动开发市场“甜头”的南阳站人说的好“只有没有占领的市场，没有占领不了的市场”。如今，发挥铁路优势开发旅游市场所产生的效益已初见端倪。除了加开旅游专列外，为了满足旅游市场日益发展的“自助式”散客出游，我们于去年5月起向社会推出了一系列的“旅游热线”新产品。 “旅游热线”是指在旅游景区和人口密集的大中城市间，采取路地合作的方式，充分利用铁路现有的运输能力，提供铁路客运、景区交通、景点门票、导游服务、人身保险和食宿一条龙服务，实行一个窗口付费结算的半自助旅游方式，人们外出旅游只要在售票窗口购买一张“旅游联票”就可以如愿以偿。“旅游热线”的运输载体仅利用现有图定旅客列车，不用增加新的运输能力而达到挖潜提效的目的。“旅游热线”在业务技术和组织上要复杂于开行“旅游专列”，有些旅游热线由于规定了在景区返回乘车时不固定一个车次，而是根据游客游玩时间的具体情况，选择指定的几个车次的旅客列车，游客返回时不经签字即可乘坐其中任何一趟列车，对游客来讲可以灵活安排旅游日程，旅游返回时乘车更加方便，但辛辛苦苦开发的“新产品”在运作中却“历尽磨难”。一是未能引起充分的重视，虽然去年下发了“旅游热线管理办法”，但由于“旅游热线”利用的是滞销能力，没有开行旅游专列那样“轰轰烈烈”的直观效应而“起眼”；二是没有“正当”的项目开发、运作维护费用，各环节必须的费用支出无法解决；三是缺乏整体的系统支持和配合，像“旅游热线”这么复杂、专业性又强的工作仅靠“设计者”策划和操作怎么能行？今年以来，我们先后开发了三条“旅游热线”，有关人员在节假日和双休日很少休息也应接不暇。由此，试想是否可以制定一个客运市场开发的“管理办法”或运输产品“开发规则”，对市场（产品）开发的目的、项目规模、成本核算、效益分析和施实保证进行规范，以确保客运市场开发工作的正常开展。
  
                                                                           （1999年7月26日完稿）

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                    路地联合经营开发农村市场的思考
  
        自九七年以来，在我国国民经济中占重要支柱地位的煤炭生产企业进入了一个前所未有的困难时期，由于需求市场的疲软而造成各地区煤矿煤炭大量积压，作为铁路主要货源的煤炭运输同时受到极大的影响，九八年和九七年分别较上年的煤炭运量减少9.7％和9.3％（附表），全局货物发送量也同时受到很大影响。
   
        
      
        由此看来，采取有效措施扩大煤炭运量是当前铁路货物运输增运增收的重要营销手段。在当前形势下，电力和工业用煤总量短时期内不可能有所增加，如何在煤炭市场疲软的情况下提高铁路煤炭运量，除了煤矿企业自身努力外，铁路不妨帮助其牵线搭桥找“婆家”，联合煤炭和有关企业共同寻找开发新的煤炭市场，经调查和思考可以把眼光瞄准潜力极大的广阔农村民用煤市场，。
        一、农村民用煤市场分析与开发
       我国是一个农业大国，长期以来民用煤在农村市场只占有极少数的份额，大多数农村日常生活所用燃料多为农作物的秸秆。随着农村经济的不断发展，农民生活水平逐渐提高，加之用于燃烧的秸秆、树枝来源越来越少，不少农村农户已改用煤炭取暖做饭，民用煤在农村的需求量逐渐增大，是一个具有很大开发价值的潜在市场。从对河南省驻马店地区调查的情况来看，目前该地区九县一市的国有燃料公司煤炭经营业务基本陷入困境，尤其是在农村的销售和流通渠道不畅，农村民用煤市场多为个体经营，而且在经营中质次价高、使假掺假的坑农现象非常普遍，农村民用煤用户十分渴望有一个信誉良好的企业经营民用煤销售渠道。在此基础上设想联合煤矿和有关企业，利用农村富于的劳动力在乡村间广泛建立以加工蜂窝煤为主的生产网点，形成覆盖面广阔的经营销售渠道和网络，以良好的信誉、优质的服务和物美价廉的民用煤产品，逐步争取和扩大农村市场。
         二、组建产、运、销经营联合体
        党的十五大提出了“搞活国有大中型企业”和第一 次明确了公有制实现形式可以而且应当多样化， 明确了 国有经济主导作用的体现主要在控制力。 这为我们大胆 推创、 充分利用一切反映社会化生产规律的经营方式和 组织体制， 努力寻找能够突破国有企业经营难点的对策 和方法， 大力促进企业生产力发展的公有制多样化组合 形式指明了方向、开了绿灯。 在目前农村民用煤蕴藏巨大潜力市场的基础上， 解放 思想、大胆探索，结合铁路和煤矿在煤炭市场经营中唇 齿相依的现实关系，建议由路局牵头、局公司集团参加，联系有关煤矿和企业对农村市场做一次深刻的调查，制定可行性方案，本着“各尽其责、优势互补、风险共担、 利益分享、共同发展”的原则，组建民用煤产、运、销（加工）一条龙服务的联合经营体。
       １、 组建由铁路、煤炭、 销售（加工）企业参加的 煤炭“产、运、销”联合经营体可以采取三种方式：一是采取各方协作的方式，按照签订的协议要求，煤炭企业要保证购销合同的煤质煤量，铁路企业要 保证运输的组织落实， 销售（加工）企业保证煤款的及时结算和煤炭的加工分销；二是采取组成松散型有限联合方式，由三方指定专人共同负责产、运、销环节结合部的工作，由此而产生的利润实行共享；三是组建密集性的股份制公司（以下简称“联营公司”）。 “联营公司”具有独立法人资格， 按照国家有关法律进行合法经营。
        ２、 联合经营体主要从事民用煤的选购、运输和销售（加工）业务，条件允许时可以进一步扩大经营范围，逐步多个优选目标市场，形成由各地区网络板块共同组合的规模性经营实体。
         3、 实体在经营中设计突出三方优良传统和发奋向上显示联营活力的企业形象标准， 认真执行国家和地方 政府的有关政策， 严格按国家规定和物价管理部门批准 的标准收费并广泛接受社会监督。
        三、经济效益和社会效益分析分析
        实行三方产、运、销联合经营， 有利于企业在 市场经济大潮中更加具有较强的机动性和灵活性， 更有 效的围绕企业经营目标实施营销战略， 充分利用各种营 销手段在煤炭市场中吸引更多的客户，尽快 和稳定给企业带来更大的经济效益；与此同时，可以进一步密切城乡、工农关系，提高联营各方的企业形象，同时在跨地区的经营范围内产生良好的社会效益，。
        １、仅河南省驻马店地区为例，该地区九县一市农业人口逾800万，有200万个农村家庭，按每户年平均消费1吨民用煤计算，驻马店地区就需要200万吨，折合运载4500吨煤炭的货物列车444列，如果有二分之一通过铁路运输，其经济效益显而易见。
       ２、 在当前国有企业面临多种困难和积极探索变革途径的特殊时期， 实行国有企业间生产关系密切型的经 营联合体， 符合党的十五大提出的“搞活国有大中型企 业”的精神并具有极其重要的现实意义， 为国有大中型 企业改革旧的生产经营管理体制和机制迈出大胆而踏实 的一步，前景十分乐观。
        ３、每个企业都有自己的优势， 并且具有受各种因 素影响的盛衰周期性。实行三方产、 运、销联合经营， 可以充分发挥各自的优势并及时实现优势的互补， 进一步解放生产力和提高生产效率， 有效的缓解和消化 企业经济过渡负债及冗员等难点问题。为企业冲出困境、 渡过难关， 实现企业经营目标和参与市场竞争增强了极 大的活力，即发展了经济又消减了不安定因素而稳定了社会。
   
                                 
                                          
                                            一九九九年四月二十三日

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                             可忽视运输市场客流信息
      在信息时代的市场经济条件下，信息是引导协调经济活动的主要纽带，已经和能源、原材料共同构成现代社会生产力的三大支柱。去年十月，南阳车站得到吸引区内在外打工的民工有90万其中广州方向就有50余万的信息，对此有关部门非常重视，今年春运充分准备、优化服务，加开了南阳至广州临时客车21列，运送民工旅客5万多人，出奇制胜为铁路创收463万余元。由此而看，“需求摸准摸细，百家竞争不惧”，企业要生存要发展，就要及时全面掌握市场各类信息，以此来实施产品开发、确立目标市场和制定营销策略。南阳车站就是对市场调查时了解的信息，可见开展市场调查是挖掘、开发和收集各类信息的重要途径之一。随着计划经济向市场经济的更深转化，尤其是今年确立了铁路局为市场主体并全面实行资产经营责任制后，铁路旅客运输有流开车、无流停运，追求企业最佳经济效益顺理成章，做好客运市场调查，掌握客流信息已显得尤其重要。通过对基层进行专项调查，站段普遍加大了铁路客运市场营销的力度，对客运市场客流调查也做了不同程度的努力，但从整体看，仍然存在着对客运市场调查认识不足，流于形式，敷衍应付的现象，不少站段下大力气抓了运输后期工序—客票的推销，却忽视了前期市场调查和产品的开发，结果极易造成辛辛苦苦生产出来的产品发生滞销；还有不少站段人力物力投入不少，但缺少正确的方式方法指导，人员不得力手段不得法，致使客流信息采集不全面、分析不正确、传递不及时，影响了对客运市场营销决策的准确性；另外，由于营销机构机制的不健全不规范，以及专业人员缺乏、业务素质有待提高，同时受调查经费不足等因素的影响，也制约了客运市场客流调查的正常开展。为此，针对上述情况提出以下几点看法：
一、  转变观念，提高对客运市场客流调查的认识
铁路客运市场调查除了全面了解旅客的不同需求外，还有一个重要内容就是摸寻客流，由此不断发现和培育铁路客运市场，这就要求我们要以新的观念重新认识客运市场客流调查的重要作用，下大力气开展对客运市场的调查研究，做到“知己知彼，百战不殆”。因此，要通过举办培训班，研讨、报告会和开展各种形式的宣传教育，真正放下架子走出去看“世界”，进一步了解当前铁路面临的严峻形势，促使客运干部职工从思想深处转变观念、提高认识、增加压力，同时在制定营销战略和年度营销工作方针目标时，加大对客运市场客流调查工作的力度。   
二、改进方法，以数字信息取代模拟信息
铁路客流调查几十年“一贯制”， 由于科学技术的飞速发展，模拟思维的分析方式已逐步被数字化信息处理所替代，过去传统的调查方式方法已满足不了新形势下市场调查的要求。因此，各级领导要给予高度关注，组织专业人员开展专题研讨，确立客运市场客流调查的内容，注重其它运输企业的产品政策、营销策略、管理方式和发展势头，结合我局具体情况探索制定灵活有效的客运市场客流调查方式和方法，建立客运信息数据库，为充分利用运输能力提高经济效益提供可靠依据和打下良好基础。
三、建立网络，保证客流信息传递迅速反应灵敏
目前，客流信息传递缓慢反应迟钝给铁路客运在运输市场竞争中造成的障碍越来越明显，对建立适应客运市场快节奏高效率的营运组织有很大反差。针对上述情况很有必要建立全局客流信息网络，充分利用现有设备和微机技术，开发和制定信息网络管理系统及相关的办法，确保客流信息快速畅通，及时组织运输能力调配，不失时机发挥运输能力的最大效益。
四、专项投入，保证市场调查、信息处理的正常运作
市场调查的作用已逐步被越来越多的企业所重视，在铁路客运市场营销过程中，我们不仅要做好客票销售这篇大文章，还要加大投入做好产品开发、市场定位的前期工作，即客运市场客流调查，要设立专项资金保证市场调查、信息采集处理的正常运作。据有关资料，美国大公司每年市场调查的费用占销售额的3.5％，我们是否可定位在客票收入的千分之三？                                
                                                              
                                                  一九九九年二月二十六日

scj

                       日常最佳状态是铁路营销的决胜之策
                   ——对春运后日常旅客运输组织的思考与建议
   
      1999年，郑州铁路局靠转变观念的诚心、敢于竞争的胆识、运筹帷幅的智慧和团结奉献的精神，圆满完成了春远各项运输任务。但是，春运过后如何加强日常旅客运输组织，解决列车虚糜杜绝能力浪费是我们面临的首要任务和主要工作。
         一、注重市场调查，建立客流信息网络
     去年十月，南阳车站得到吸引区内在外打工的民工有90万其中广州方向就有50余万的信息，对此有关部门非常重视，今年春运充分准备、优化服务，加开了南阳至广州临时客车21列，运送民工旅客5万多人，出奇制胜为铁路创收463万余元。由此来看，“信息摸准摸细，百家竞争不惧”。
     年前，对基层单位开展专项调查时看到不少站段普遍加大了客运市场营销力度，但有些站段仍然存在着对客运市场调查认识不足，致使客流信息采集不全面、分析不正确、传递不及时，影响了运输市场竞争时机。要做好这项工作，一是要提高对市场调查的认识、彻底转变观念，加强营销队伍的专业素质教育，下大力气开展对客运市场的调查研究，密切注意其它运输企业的产品政策、营销策略、管理方式和发展势头，真正做到“知己知彼，百战不殆”；二是改进方法，以数字信息取代模拟信息。改变客流调查几十年“一贯制”模拟思维的分析方式，逐步采用数字化信息处理新技术、新方法，结合我局具体情况探索制定灵活有效的客运市场客流调查分析规则，尽
快建立客运信息数据库，为充分利用运输能力和营销战略决策提供可靠依据；三是建立全局客流信息网络，提高铁路客运的组织反应能力。客流信息传递缓慢反应迟钝给铁路客运在运输市场竞争中造成的障碍越来越明显，对建立适应客运市场快节奏高效率的营运组织有很大反差。为此，很有必要建立全局客流信息管理系统，充分利用现有网络设备和微机技术，开发和制定信息网络管理系统软件及相关的办法，不放过
任何一个微小的信息，确保客流信息快速传递，及时合理调配运输能力，不失时机发挥运输能力的最大效益。四是确立专项资金，保证市场调查和网络信息处理的正常运作。据有关资料，美国大公司每年市场调查的费用占销售额的3．5％，我们是否可定位在客票收人的千分之三?
        二、立足日常客流组织，开发社会需求率高的运输产品
      1、靠优质服务稳住日常客流。我们大家都熟悉的名牌企业海尔集团，把服务贯穿到企业经营全过程中，果断提出“向服务要市场”和“靠服务创国际名牌”的主体思想，切切实实完善服务机制和各个服务环节，创造并实行了符合广大用户的
“一、二、三、四”服务模式，硬是靠对服务的刻意追求赢得了用户，夺回和稳固了二次创业的市场。长期以来，铁路运输系统封闭、半封闭的管理格局使得社会看铁路“门难进、脸难看、事难办”，在客运服务工作中对旅客常有“冷、生、硬、顶”现象。九六年春运刚过，发生的史无前例女大学生状告铁路局的“金瑶风波”和随至而来的连年客流大滑坡，给我们在服务工作上敲响了警钟——“要珍惜生命，服务质量是铁路企业的生命”!为此，有必要对现有机构进行调整加强质量监督机制，严格对服务质量实行全程控制和动态管理，学习海尔企业的服务精神，牢固树立为旅客“上帝”服务的观念，在传统优良服务的基础上研究制定更贴近旅客、满足旅客更多需求的服务方式，让
旅客感动让社会认可，靠优质服务吸引客流稳住客运市场。
       2、靠扩大和完善服务功能广揽客源。当前，从吸引旅客刺激市场的观念看，诸如在本市区售票点开展服务设立的“集中取票费”和“硬座订票费”等应尽量不收费或少收费，取消列车“茶座费”，对只收费不服务的项目坚决彻底整顿或取消。
为“满足大众、照顾重点”，对旅客递增和派生需求的服务，及经有权物价部门批准并同时付出劳务的合理收费项目要大力提倡和支持。去年，武昌车站对社会推出了“你只需拔个电话，24小时内车票到家”的送票承诺，虽然核收了送票费，但要求
服务的旅客仍然络绎不绝，关键是旅客感到既节省了到车站往返的交通费用和时间，又实实在在地享受到了“上帝”所受服务的满足。不久前，郑州市邮政局推出了“邮递”新娘的业务，包括婚庆策划、提供司仪、礼仪小姐、代送鲜花和婚礼摄影的一条龙服务已极大的受到社会关注，而给于我们受益最深的是由此引发启迪和思考。扩展铁路客运服务功能，就要解
放思想广开思路，以服务旅客满足需求为目的尽多的设计全
方位多层次的服务项目，把服务触角扩伸到旅客运输运前、后
的各个环节，争取不放弃任何机会，不失去一个旅客。
       3、靠优化开车开行方案，适时推出热销运输产品。
        一是开发新的运输产品。在开好夕发朝至、朝发夕至和快速旅客列车的基础上，通过各种渠道做好市场潜在需求的调查，研究制定贴近市场切实可行的运输方案和组织实施方法，在客运
产品多元化结构上多做文章、做好文章，适时开发让旅客感到
实惠和满意的运输产品。
      二是提高列车上座率要有新的思路。通过客流信息网络或组织专人调查，全面掌握列车始发、途中最高最低密度和终到的全程开行情况，对虚糜列车及时采取减、扩、停和调点等有效措施增加列车上座率。去年11月，全局管内快车客运能力普遍虚糜，而襄樊分局通过市场调查，针对武汉襄樊间旅客流量大、成份层次高的特点，优化开车时间和运输环境，实行优质服务，果断推出了满足旅客需求的新型空调特快列车，开行后虽然实行双优票价但客流不减，平时上座率达到80—100％，周末和节
假日客票经常脱销，被社会赞誉为“铁路大巴”，实现了“名利”双丰收。
      三是加强站车客流预报。所谓站车预报，就是指办理客运业务的该次列车的停车站，按规定区段向列车提报确切的乘车人数，列车向指定的预报站发出列车内实际人数和规定区段的旅客密度和能力，接到预报的车站就可以根据列车预报及时组织旅客，达到充分利用该次列车的剩余能力的目的。虽然站车预报是一项复杂棘手的工作，但由于车站实行封闭式管理和启用微机售票统计系统，以及全程对号列车对数的
增加，更提高了列车在各区段实际人数的准确性，尤其是高新技术在铁路的广泛利用，进一步给站车预报工作创造了很有利的条件。要做好站车预报工作，就要下大力气不搞花架子，脚踏实地的对站车预报工作中出现的问题一个个地进行分析，一个个地认真解决，才能有效地疏通站车预报这一关键信息渠道，才能挖潜提效遏制旅客列车虚糜。
      四是强化运力调配机制。重新明确和制定简便快捷的客车加挂和临客开行“规则”，提高运力调配的组织和反应能力，根据客流情况，真正做到不失时机的灵活、快速、合理地调整客车开行方案、优化列车编组和各站间运输能力的利用。
       4、大力发展铁路旅游热线，在全局尽快形成一条龙旅游服务网络。所谓旅游热线就是联合路内外旅游企业发挥各自优势，在旅游景区和人口密集的大中城市间，充分利用现图运输能力，提供铁路运输、景区游览、短途交通和饮食住宿等一条
龙系列服务，为方便游客费用实行一个窗口结算。在旅游市场竞争中铁路具备很多优势，关键是必须解放思想、开动脑筋和进一步强力运作，尽快完善服务功能扩大市场占有份额，使铁路资产尽快升值。
      一是利用铁路点多线长和吸引区旅游资源丰富的优势，广泛开辟旅游热线。去年，路局公布了“郑州铁路局旅游热线管理办法”，在广泛调查的基础上成功开辟了信阳鸡公山和湖北武当山旅游热线，取得了可喜的经济效益，为少投入多产出
充分利用现图能力闯出一条有效途径。
      二是发挥路局旅游协会作用，由局营销管理处和局旅游公司集团共同协调，成立包括主付业和路外优秀企业在内的旅游联合体，逐步建立适应大旅游的一条龙服务网络，形成在新经济形势下产生的一种优势互补、共同发展的联合营销必
然趋势，为实现跨地区、跨行业规模经营迈出大胆一步。
      三是铁路主、副业有机结合，充分发挥路局多经企业“旅游公司集团”的专业效能，帮助组建旅游乘务车队，担负旅游列车和旅游专列的全程列车服务，同时为铁路减员增效和乘务体制改革谋划出新的出路。
      三、大胆改革，加快实行资产经营责任制纵向渗透步伐
     1、建立市场商业化的票务中心。所谓市场商业化的票务中心(简称“票务中心”)，就是采取内部企业化经营管理或租赁、股份制等经营模式进入市场，经营中设计突出铁路窗口风貌和自我形象标准，以最优化的方式及时进行运输产品与价值交换的服务机构。票务中心实行计算机联网票额共享方式和多元化的售票方法，采用更贴近旅客和更直观的柜台式售票服务，更突出了方便和快捷；票务中心同时具有多功能综合
服务，除发售铁路客票外，并代售航空机票、公路联运长短途途汽车票和联运船票，大力开展订、送票和代送站(车)业务，提供异地住宿、旅游热线一条龙的服务。票务中心可以广开服务分支网点安置下岗富裕人员，在市场中不断延伸和强化服务功能。
      2、组建股份制或内部承包制的列车乘务公司。我国铁路客运乘务体制几十年一直没有大的变化，在市场经济新形势下，大家越来越意识到乘务体制已到了非改革不可的时候了。成立股份制和路局(分局)承包制等多种体制的旅客列车乘务公司，一是有利于推进铁路体制改革步伐，为铁路全面走向市场进行大胆的尝试；二是有利于加强管理，改善生产组织、经营管理、后勤供应等落后状况；三是有利于提高整体乘务队伍素质。可以从根本上改善和解决乘务管理、站车客流预报、服务质量、挖潜提效和堵漏保收等存在的诸多问题。
      3、成立能客观反映市场需求和客运质量的调查公司。铁路是一个大型运输企业，很有必要成立能客观反映运输市场需求、客运质量和企业经营状况的市场调查机构。调查机构定期或不定期在铁路站车及社会采取民意测验、座谈、访问等各种方式开展运输市场调查、企业占有市场率调查、旅客货主需求调查和客运质量跟踪调查，为铁路运输生产和开展客货营销及加强质量监督管理提供可靠信息，条件成熟可逐步取代铁路客运每年一度流于形式又耗资费力的车站列车评比。
       4、研究客运票价，科学合理地实施价格策。价格决策是社会经济决策的重要组成部分，也是市场营销的重要环节。我国铁路客运执行的是全路统一客票票价，自建国以来共进行四次大的调整：第一次是1955年脱离经济规律的调价，以后近三十年没有变动；1979年第二调价，提高了200公里以内票价，大部分短途旅客分流到公路；1988年第三次调价，客票票价上调120％，当年全路客流比上年下降7．2％；1995年10月客票票价又上调了55％，调价后的本年第四季度，全路客流比上年同期下降12％，以后客流逐年持续下滑。由此可以看出，由于新旧票价差的关系和旅客必然产生的不适应心理影响，每次票价上调后客流总是先下降，而当铁路票价处于运输市场经济杠杆作用力最佳点的时候，客流又会逐步回升。近年来，票价统的过死而不能随行就市自我调节，给铁路日常客运组织带来很多的负面影响。要保证铁路对客运市场有较强的吸引力，就必须实行符合市场规律的运价政策，使铁路票价始终处于市场经济杠杆作用力的最佳支点。据悉，铁道部拟定办法表示在特定范围内给铁路局放权，这就要求我们应提前组织人员对客运运价运条进行研讨，熟悉和掌握各种
票价的组成结构，逐步建立符合市场规律的运价管理体系，尽快灵活、合理地把握和运用价格策略。
            
                                                     1999 年3月19日

scj

                          铁路客运营销的难点与对策
               
       自１９９２年党的十四大提出建立社会主义市场经济体制的总目标确定以后，国民经济市场化程度日益明显提高，市场机制已在各个经济领域发挥着有效的调节作用，所有制结构出现了意想不到的变化。五年来，由于公路和航空业的迅速崛起，“铁老大”一统天下的格局已成为历史，随之给铁路带来的是生存危机和严重的挑战。面对严峻的形势，猛醒后的“铁老大”应尽快转变观念，迅速建立符合市场的营销体制和机制，并确定以市场为导向的营销战略。今年，铁道部相继出台了一些贴近市场的《管内慢车内部承包试行办法》、《铁路客车租用经营试行办法》和《双优列车发展的若干规定》等“办法”及措施，并推出了客运新产品─快速列车和夕发朝至旅客列车，在全路铁路客运改革的效益已较明显的表现出来。但是，开展客运营销除了受的陈旧的经营观念影响外，在长期计划经济时期形成的铁路运输组织管理体制和运行机制同时制约了客运营销的开展，一些难点问题逐步在刚刚起步的营销工作中暴露出来。下面对当前影响客运营销的主要难点谈一些看法。
         一、当前铁路客运营销的主要难点
        前一个时期，由于对全路干部职工加强了市场形势的教育，收到了良好的效果。但是，在长时期计划经济体制下，铁路形成的垄断地位和部分列车、某些方向运输能力紧张的现实，使我们的一些干部职工，甚至有些领导干部的头脑中仍固守着“以我为主、坐等上门”陈旧的官商作风和“铁老大”观念，使客运营销工作受到了很大的影响，主要表现在：
       １、顽固的“铁老大”观念不相信铁路面临的各种危机  坐商心态依然 ，“老大”的架子依旧， 原因是缺乏危机感    在开展形势教育时经常听到“狼来了”的警示声，却始终看不到“狼”的踪影，“应付”各种检查、评比和验收活动的大手大脚支出，使不少干部职工不相信铁路企业已面临生存危机的严峻形势，不相信诺大一个铁路三两年内会受到人们的冷落。今年五月在京广线开展客货营销调研时，发现有些车站在高速公路逼停铁路，公路与铁路争夺客流的吆呵声喊到车站门口的时候，我们的售票员却不发售到××和××方向的车票，反而让旅客到距售票室５０米处的流动售票车购买，为的是每张票核收５元的服务费。一些旅客气愤的说“有第二个铁路就不乘坐你们的火车！”。另外我们在制定规章规定和下发的一些文电中还渗透着较浓的衙门作风色彩，如《×××××代售车票管理办法》中就这样规定，站段在地方设立售票点，“设点的单位应提供办公用房、通信、安全及售票的设施设备”。主观上我们为了开展客票营销而想在社会上多开售票网点，但是对客户提出了一些不平等的要求，基层站段在执行中客观上产生了负面效应。《××铁道》曾披露过这样的一则消息，有个车站在市内设立售票点时对客户要求过高而受到冷遇。还有一些铁路安全宣传和业务揭示中没有真正把旅客摆在“上帝”的位置，有些提法和用语让旅客反感。
        ２、垄断企业旧的不良风气还在侵蚀着“第二红军”传统的敬业精神  铁路在中远距离目标市场还处在垄断的地位，购买热线区段的车票就得找门子、批条子。因此，有些人把本属于“服务”的职能职责千方百计的转化为谋私利、拉关系和搞交易的筹码，本属应尽的“义务”尽量都变成“权力”和“权利”。更有甚者不惜出高价谋取一个“含金量高”的职位，就是没有工作能力，没有刻苦的创业精神和经营本事照样可以“赚大钱”，这种谋私“赚大钱”的不良风气严重侵蚀和断送了铁路“第二红军”传统的敬业精神。去年三月在全国轰动一时的“女大学生金瑶状告铁路局”事件，就是我们车上的个别人为了给熟人安排卧铺而让持有该卧铺票的旅客金瑶由“卧”变“座”到了杭州，给铁路造成了极恶劣的影响。很难想象的是，这种让我们反思了很久的类似事件，最近又在我们的列车上再次重演而被旅客举报。《人民铁道》刊登旅客沈权今年五月乘坐火车“两次乘车两次被勒索”的情况在一些站车还时有发生。
        ３、不成熟的营销观念使我们不少同志在思想上产生误区      其一，票额这么紧张还开展什么营销？其二，把营销作为当前阶段性工作来抓，把售票员、行李员改成营销员，已有机构改为营销机构就是开展营销了。面对客流下降、不少旅客列车严重虚靡的现实，基层一些站段长经常抱怨能力紧张，票额分配的太少，甚至还有些车站不敢让营销员外出搞营销，怕“拉来了旅客没有票额，让人家走不了怎么办！？”。应该看到的是，营销机构成立了，人员也配备了，但是具体的职能职责不太明确，不少营销管理人员忙于其他事务性工作，对如何开展客运营销仍旧存在模糊认识。市场营销是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础上的应用科学。开展市场营销就要认真学习它和掌握它，很难想象有不懂英语就能翻译英文书籍的事实，不经过培训和学习营销理论就不会真正具有开展营销的能力，这对我们铁路各级营销管理人员是最起码的要求。
        ４、现有的铁路旅客运输组织管理体制不适应客运营销的开展  现有的铁路运输组织体制是在国家长期计划经济体制下产生的，社会主义市场经济需要新的管理体制，因为旧的体制在市场竞争中很难适应客运营销。现在，我们铁路实行的是统一管理，集中指挥的运输组织体制。但是，随着市场的变化需要对列车运行图、旅客列车编组结构进行调整和临时加挂客车、在途列车能力的利用及票价浮动等作出决策时，很难及时得到满意的答复而失去扩大市场的良好时机。主要表现在：
        一是运输组织僵化，严了就死、活了就乱，有效的站车预报制度没有很好的落实，列车运输能力不能得到充分的利用。如旅客计划运输工作，上级要求严了就这也限制那也限制，列车有能力也不能利用；要求松了就任意组织售票，造成列车前超后欠，不少列车虚糜，运输能力浪费惊人。
        二是各部门间自成体系，环节关卡多，互相掣肘，造成运输能力组合迟缓，延误不少增收时机。有个车站组织了一批军人团体客流到济南，需要加挂卧铺车，车站向部队做了承诺，并提前２０多天向有关部门报告，结果由于上述原因而未能兑现。
        三是不利于铁路产品的市场开发和产品定位。针对市场开发并推出的铁路运输“新产品”，铁路内部上下左右部门交叉干扰，公说公有理，婆说婆有理，挑不明理不顺的各种原因设置了不少“合理”的障碍，达不到各自的既得利益欲望就很难成功。今年新图实行后，针对出现的问题路局和分局多次组织人员进行调查，车站也多次书面反映，但问题就是解决不了。五月以来，中原地区到青岛方向客流猛增，运输能力十分紧张，面对这样增加运输收入的大好机会，我们却束手无策。
        ５、面对竞争激烈的运输市场，客货营销机构未能发挥应尽的效能  由于铁路运输产品的特殊性质，其运输生产过程又是产品营销和售后服务过程，各级营销机构如何在生产和销售同一过程中发挥最佳的作用，也就是说如何在其中找到职能的最佳定位点，如何与运输全过程各环节合理、科学的接轨接口，这是铁路步入市场、竞争市场和扩大市场必须解决的问题。目前，路局三级营销机构都是在原有机构转轨挂靠的基础上建立起来的，因没有直接参与运输产品全过程营销和产品的开发，极易造成运输生产和产品营销的脱节，实际就如同虚设的一个“空架子”，在营销活动中容易形成说和做“两张皮”，无形中又给业务部门找了一个“婆婆”，同时增加了意想不到的“内耗”因素。
         二、开展铁路客运营销应采取的对策和措施
       改革创新，铁路步入市场是市场经济发展的必然趋势，好比辛亥革命剪掉了禁锢人们几百年的封建大辫子，不以人的意志为转移。过好市场关对铁路企业来讲是一个脱胎换骨的艰难过程，迟过不如早过，慢过不如快过，被动的过不如主动的过，迟缓、被动都会滞后铁路企业的发展。只有下大决心、动大手术、大胆改革，才能消除铁路在长期计划经济体制下形成的诸多消极顽症。
       １、加强市场营销观念教育的同时，更重要的是尽快将基层站段分批分期推向市场，实行自我加压发展
       开展客运营销的关键是要彻底转变思想观念，解放思想，大胆创新，抛弃私心杂念，围绕市场营销牢固树立五种意识，正确处理好五种关系。一是树立市场营销意识，开拓进取，处理好营销和安全、路风的关系；二是树立服务意识，善待旅客，处理好铁路“主人翁”与旅客“上帝”之间的关系；三是树立整体意识，团结协作，处理好各业务职能部门之间的关系；四是树立敬业爱岗意识，战胜自我，处理好国家、企业和个人的关系；五是树立公平竞争意识，任人为贤，处理好情面和铁面的关系。在加强观念转变教育的基础上，制定有效的激励保障措施和办法，并采取“多换思想少换人，不换思想就换人”的组织措施。与此同时，视轻重缓急分批分期把一些站段逐步推向市场，从根本上实行自我加压。
      〈１〉、立足市场竞争，建立适应市场的商场化的票务中心
        所谓商场化的票务中心，就是与客运其它部门在职能上相对分离，在业务上受客运主管部门的指导，采取内部企业化经营管理模式等模式进入市场，经营中设计突出铁路窗口风貌和自我行为的形象标准。票务中心实行计算机联网票额共享方式和多元化的售票方式，及时进行运输产品与价值的交换，是以促销客票为主并具有多功能综合服务的商业行为服务机构。票务中心除发售铁路车票外，还代售航空机票、长途汽车票、水运船票和市内公交车票，并开展订、送票和代送站上车业务，提供异地住宿、旅游“一条龙”服务。票务中心可以广开分支服务网点，采取客票代理方式安置下岗富余人员，不断延伸和强化自身服务功能。
       〈２〉、组建股份制或内部承包制的列车乘务公司
       我国铁路客运乘务体制几十年一直没有大的变化，在市场经济新形势下，大家越来越意识到乘务体制已到了非改革不可的时候了。乘务体制到底如何改，这是我们长期以来始终争论不休的焦点，成立股份制和路局（分局）承包制的旅客列车乘务公司，可以积极有效的解决乘务管理、站车预报、服务质量、挖潜提效和堵漏保收等诸多问题。
        组建旅客列车乘务公司，一是有利于推进铁路体制改革，加快“三项制度”改革步伐，为铁路全面走向市场进行大胆的尝试；二是有利于加强管理。目前，不少担当客运乘务的客运（列车）段的职工人数已达数千人，庞大的职工队伍给生产组织、制度管理、后勤供应和职工福利带来诸多困难，采取分流组建乘务公司的办法可以极大的改善这种状况；三是有利于全面提高列车整体乘务质量。在慢车和管内快车上经常听到一些车队干部和职工抱怨他们是末等车队和“等外”职工，慢车工作质量始终不尽人意。组建乘务公司后，工作、服务、考核等坚持一个标准，任何车队同在一个起跑线严格要求，决不向社会推销劣质产品；四是有利于客运乘务制度改革，解决多年来“三乘”争论不休的列车乘务体制和管理办法。
        成立旅客列车乘务公司可以采取灵活的用人制度，激励向上的分配办法和科学的管理机制，使其在运输市场中发挥更大的主观能动性。
3〉、成立能客观反映运输市场需求和客货运质量的调查公司
        随着我国社会主义市场经济的进一步发展，市场调查业在我国也应运而生并逐步成长起来。目前，市场调查机构虽然还未被大多数人所认识和接受，但是调查机构在经济活动中的积极作用已引起社会不少企业的重视。在我国较有名的调查机构有中央电视台调查咨询中心、北京零点市场调查公司等企业，他们的成功经验大都可以借鉴。铁路是一个大型运输企业，很有必要成立能客观反映运输市场需求、企业经营状况和客货运服务质量的市场调查机构。调查公司围绕路局经营方针目标，定期和不定期的在铁路站车及社会采取直接或间接的方式开展运输市场调查、客货运产品质量跟踪调查和铁路在市场占有率、美誉度的调查，为铁路开展客货营销和加强质量监督管理提供真实可靠的实用信息，条件成熟时可以逐步取代站车每年一度的检查评比。调查公司可考虑与主业脱钩，人员由主业分流解决或向社会公开招聘专业人员，要具备大专以上文化素质和较强的分析组织能力。调查公司实行适应市场经济的科学管理体制和机制，成为依法自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的、享有民事权利和承担民事义务的独立法人企业。成立后的调查机构在完成铁路调查项目的前提下，对外可以有偿参与社会调查和对其它企业的产品进行跟踪调查。调查项目和信息分析商品化是调查机构主要的经济来源。
        ２、尽快建立符合市场竞争的真正具有营销功能的营销机构
        营销机构是企业发展的重要职能部门，它的主要作用是完成企业在市场竞争中的营销分析、营销策划、生产计划和组织控制，围绕市场需求和企业发展的目的开展工作。铁路是国家重点控制企业，生产经营行为相对集中，如何设置客运营销机构对参与市场竞争具有决定性作用。结合铁路特点，客运营销机构应该具备三大功能：一是客运市场开发功能。通过市场调查和信息网络掌握市场动态，细分市场和策划营销方案，设计和包装客运“产品”：二是客运营销管理功能。疏通客票促销渠道，切实抓好站车预报，合理配置、调用运输能力和挖掘运输潜力，建立客运质量保证体系，完善经营规章和运价运条；三是客运组织功能。严格客运站务和乘务管理，组织站车服务、卫生工作达标，创建和保证旅客运输安全、舒适、迅速、便利的良好旅行环境。今年，铁道部在《面向市场加强客运营销工作的措施》中已经明确了“铁路局和铁路分局等运输企业，在不突破部机构定员编制控制限额情况下，要根据市场营销工作需要，以客运主管部门为主调整相关机构的职能分工，组建客运营销机构，把善经营、懂政策、具有市场营销能力的精兵强将充实到营销部门。”。
       今年国家经贸委为加强国有企业市场营销工作发出通知，要求各级政府经贸委把加强国有企业市场营销工作作为市场流通工作的一项重要任务来抓，加强营销组织机构和营销队伍建设，为企业开展市场营销创造良好的宏观环境。因为铁路是国家重点控制企业，生产经营行为相对集中，参与营销的机、车、工、电、辆等部门各级都有自己的上下对口单位，路局和分局两级营销机构很难开展和协调营销工作。因此，开展客运营销就应赋于营销机构必要的职能职权和职责，将安全、生产管理和营销各自的职能相对分离，形成围绕企业目标又相互关联支持的新管理体制。如建立以营销为主的客货营销服务中心；以运输生产为主要任务的运输调度指挥中心和负责财务计划管理的财务清算中心等适应市场的高效机构。当前，如果还不具备赋于营销机构这些职能职责条件的话，可以考虑分两步走的办法，即先在各铁路局客运处设营销科（室），待条件成熟后再成立真正能肩负全局客货营销能力的营销机构。
         3、疏通信息渠道，建立客流信息网络管理系统
        铁路运输企业是一个庞大的联动机，具有点多线长、跨域面广的特点。分布在四面八方的车站尤如一个自然的营销信息网络，在此基础上制定办法合理组织，利用现代科学技术，充分发挥客流信息传递功能，对铁路了解市场、确立目标市场、定位运输产品和实施营销策略将产生不可估量的积极作用。客运营销网络的日常管理由路局和分局营销机构负责，并制定相应的管理办法，使其始终保持最佳的运作状态。
         4、研究客运票价，做好实施价格策略的各项准备
        价格决策是社会经济决策的重要组成部分，也是市场营销的重要环节。我国铁路客运执行的是全路统一客票票价，虽然近年来铁道部已表示在特定范围内给铁路局放权，但票价统的过死，仍给铁路客运营销带来负面影响。我国铁路客运票价自建国以来共进行四次大的调整：第一次是1955 年脱离经济规律的调价， 以后近三十年没有变动；197 9年第二调价，提高了200公里以内票价，大部分短途旅客分流到公路运输；1988年第三次调价，客票票价上调120％，当年全路客流比上年下降7.2％；1995年10月是最后一次调价，客票票价又上调了55％，调价后的本年第四季度，全路客流比上年同期下降12％。由此可以看出，由于新旧票价差的关系和旅客必然产生的不适应心理影响，每次票价上调后客流总是先下降，而当铁路票价处于运输市场经济杠杆作用力最佳点的时候，客流又会逐步回升。不管在任何时期，要保证铁路对旅客有着较强的吸引力，就必须实行符合市场规律的运价政策。在铁道部未完全下放票价调整权力前，可以先组织人员对客运运价运条进行研讨，掌握票价组成结构，为今后铁路走向市场实施价格策略做好充分的准备。
         5、细分客运目标市场，准确定位不同旅客运输产品
       开展客运营销的具体内容是什么，可能大多数人会回答说是推销车票，我们最初接触市场思考时都会有这样的理念。随着对市场认识的深入，不少人已经清楚认识到客运营销的主要内涵是通过调查分析确立目标市场，开发、定位旅客喜爱的运输产品、最大限度的满足旅客需求。我国除西藏以外各省（市）、自治区都通了铁路，很多区域已形成较密的铁路网，开展营销开发市场的潜力很大，这就要求我们要在客运产品多元化结构上多做文章，要求我们进一步多认识市场，全面的了解旅客的潜在需求，在此基础上首先考虑旅客的递增需求和派生需求。递增需求是旅客目前需求的纵向延伸，就是随着经济的发展和人民生活水平的日益提高，旅客对产品质量和多元化品种的需求更新更高，比如在不改变位移需求的前提下要求更先进的车辆设施设备条件和更快速、更舒适的旅行环境。前一个时期，我们先后开行的新型空调列车、旅游列车和豪华列车及最近推出的夕发朝至列车、快速列车，就是为满足旅客的递增需求而推出的客运新产品。派生需求就是旅客需求的横向延伸，在达到旅行目的前提下要求增加更完善的服务项目，如乘车前后和途中的延伸服务等。搞清楚不同旅客的这些需求，可以合理确定目标市场，研究制定更贴近市场的运输方案和运输方式，适当开发满足不同层次旅客需求的运输产品。做好这项工作的基础首先从调查市场和认识市场抓起，通过车站客运计划室做好客运市场调查，及时做好客流信息的传递，进行科学的分析和多元化对比，瞄准各种需求的目标市场，不断推出受旅客欢迎的运输新优产品。
         6、开发和发展路地优势，不断扩大跨行业、跨地区的联合经营
        每个运输企业都有自己的优势，我们铁路就有运量大、速度快和安全、舒适的优势。在市场经济中，利用优势竞争有力的促进了企业的发展。但是，任何企业不管占有多大优势总有不足，比如我们铁路短途运输就不如公路便利和灵活，相应在短途运输市场就很难竞争过公路；长远距离运输就不如航空快捷，在跨国和跨洋长远距离运输市场就很难竞争过航空；运输成本就不如水运低廉，在价格上就很难竞争过水运。看到了自己的优势和不足，就可以扬长避短，采取优势互补的办法，与有关企业开展合作，不断扩大优势增强综合能力和实力，逐步发展路地多功能和跨行业、跨地区联合经营。一是摸清本地区各运输工具在运输市场的占有情况和旅客、货主的需求，在此基础上选择其它运输企业开展联运和接运；二是与地方旅游部门联合，开展相互促销；三是利用地区性的文化、经贸活动广开门路、扩大市场；四是与邮电、银行部门联合，利用无孔不入的邮电、储蓄网点开展行包、客票渗透促销。当今，不管哪个企业都不可能单独满足旅客旅行全过程的各种服务，因此，在旅客、货主全方位需求上升的时候，必然的就会出现企业间的自然结合，这也是在新经济形势下的企业为生存和发展利用优势互补的必然趋势。哪个企业能对旅客、货主的需求了解的越彻底越详细，提供的服务范围越广泛越周到，瞄准旅客需求行动的越快越早，谁就能赢得旅客和货主，谁就能拥有更广阔的市场。
        历史的责任迫使我们敢于面对客运营销存在的各种难点和问题，解放思想加快改革步伐，肩负重任大胆创新、奋力拼搏，研究对策采取有效措施，在竞争中不断扩大铁路运输市场份额。
           
                              
                                       一九九七年八月三十日日

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                             营销决策要“细算账”
    〖论文摘要〗某铁路局通过算帐发现，“担当的32对慢车平均保本上座率为241％，其中保本上座率在150％以上的有18对，最高的达708％”，为此果断停开了16对亏损严重的旅客慢车，在路内外产生较大影响。本文作者在多年从事铁路旅客运输实践的基础上，结合以往多次对该种亏损列车停了又开的经验教训，从各个方面和不同的角度阐述了开展经营决策要“细算帐”的重要性，并提出了“细算帐”要算出铁路发展的出路和解决问题的措施。
    有报道说，某铁路局通过算帐将停开16对亏损的慢车，这件事情的本身给人一种欣慰和鼓舞：欣慰的是“唬弄”几十年糊涂帐的“铁老大”终于屈于市场压力要算帐了。受鼓舞的是铁路由此进一步走向市场，继而遵照市场客观规律办事，在改革道路上迈出了新的步伐，更由此看到了铁路决心摆脱困境求发展的希望。但是，以往有些亏损客车停了又开的做法不能不让人深思。为吸取经验教训，我认为任何一项营销决策都必须在充分调查的基础上不但要算帐，还要围绕市场需求全盘考虑认真分析，简单的来说就是要“细算帐”，才能减少决策失误而达到预期的目的。
“细算帐”必须有科学合理的政策支持
某铁路局通过算帐发现，“担当的32对慢车平均保本上座率为241％，其中保本上座率在150％以上的有18对，最高的达708％”。照此得出，有18对定员1000人的慢车要卖1500人的客票才能保本，甚至有趟慢车要卖出高于本列车定员近7倍的客票才能扭亏，列车照此开行下去那有不亏损的道理？但是让人疑惑不解的是，开行一趟定员1000人的慢车要发售出近7000人的车票才能“保本”，而要盈利则要超过这个数字才能开行下去。因此，不管采取什麽“高招”扭亏为盈显然是绝对不可能的。那么，为什么会出现这种超出客观规律的现象呢？细想起来，如果不是测算方法和采用数据有误的话，肯定就是有关政策和办法具有不合理性而造成的，否则根本不会出现上述让人不可思议的测算结果。为此，国家铁路管理部门就要考虑科学合理的制定相关的政策和办法，而作为运输市场主体的铁路局则应视客观的具体情况向上级管理部门争取合理和有利的政策，这样才能保证开展经营决策“细算帐”的准确性。
“细算帐”要充分考虑全盘各种因素的影响
所谓要考虑全盘的各种因素，就是通过详细的调查，尽可能较全面收集各方面准确信息，包括可能影响测算结果的各种因素，在此基础上采取科学的测算方法“细算帐”从而降低和减少决策失误的可能性，从而达到正确的营销决策的目的。
1、车辆因素。一是目前图定慢车编组中的车辆大部分是旧型的绿皮车，不少车辆走行部分还配属的是不能在主要干线上运行的202型转向架，因此该种车辆的利用空间相对较小，减停闲置的本身同样也在消耗固定成本；二是这种类型的车辆与新型车辆相比，在固定资产原值、大修、折旧、工资和工资附加等支出项目要小于后者。
2、线路因素。列车运行线路是铁路的基础设施，只有在列车运行的条件下才可能产生相应的效益，而开行的不少慢车是运行在利用率不高的边远山区和支线，在未能封闭的情况下减少利用的本身也就意味失去了一定铁路基础资源的价值；另外，支线的养护费用要低于干线的养护费用。
3、其他营业支出因素。慢车受其客观的影响，在列车服务费用、客运人员工资和工资附加、乘务员公寓费用等可变成本因素明显低于其他等级列车。
4、职工通勤因素。慢车是铁路沿线职工通勤的主要交通工具，就象一些较大运输枢纽站所在地开行的通勤交通车一样。在沿线采取慢车通勤还是配置其他交通工具，或增加职工交通补贴都要产生相应的费用，其利弊因素不可忽视。
5、局部市场因素。市场是铁路索取效益的唯一来源，而局部市场也是铁路所依靠资源的一部分。1979年在计划经济的影响下，国家对铁路实行公铁分流的运价政策，使原本是铁路运输资源的短途客流大部分流向了公路，在以后的多年间虽然采取“稳固中长途，争夺短途客流”的营销战略，也始终未能恢复“公铁分流”前的短途运输局面。以襄渝线上的四等小站武当山为例，“公铁分流”前铁路是该地区的主要运输工具，实行“公铁分流”后铁路减停了车站办理客车对数，致使该站旅客运量逐年下降减少，到了1997年由铁路运送的旅客人数仅占全地区各种交通工具运量的22％，铁路几乎失去了武当山旅游运输的市场份额。因此看来，铁路在日常客流不足的情况下，开停客车“细算帐”时一定要用长远的眼光考虑重要的市场因素。“得市场者得天下”，对坐惯了“铁老大”交椅的铁路客运来讲同样也不例外。
“细算帐”要区分当前两种不同的经营主体
在当前的运输体制下，开展营销“细算帐”还要根据现实的客观情况，区分两种不同的运输经营主体体制，采取相应的方法分别测算列车盈亏。一种是以铁路局为主体的全额成本支出和收入效益测算，“客运公司”仅模拟企业法人运作，还存在相互的依附关系；另一种则是路局解体后出现的完全公司化的“客运公司”和“网运公司”，经济独立决定了各自的相对独立性。“细算帐”时如果不考虑上述两种经营主体体制的具体情况，测算收入和支出时所产生的结果可能会大相径庭。
1、站在前一种经营主体的观点“细算帐”，路局不但要盯紧模拟企业法人运作的“客运公司”的收入和支出，还要考虑提供服务的机务、工务和车务等相关部门的收入和支出，相应就产生了一个同体左口袋出右口袋入和右口袋出左口袋入的问题。光算“客运公司”的支出而忽视了相关部门的收入，就会加大测算的亏损结果；抓紧了“客运公司”的收入而放松了相关部门的支出，就可能失去挖潜提效实现效益最大化的机会。因此，在当前路局经营主体体制大核算的情况下，不可忽视“左右口袋”各方面的收支问题，只有坚持各方面都降低成本、挖潜提效“细算帐”，在经营决策中才能真正显出它的重要意义。
2、站在后一种经营主体的观点“细算帐”，虽然这还是以后甚至更长时间的事情，但到时候无情的市场竞争势必“逼迫”已各自成为市场经营主体的铁路客、货、网运公司自觉“细算帐”，否则很可能在铁路内部竞争中处于“孤家寡人”的困境。通过“细算帐”，客运公司更重视优化开车方案，围绕市场选择效益最大化的营运线路。提供线路服务的网运公司虽然暂处“垄断”的位置，但受一定竞争因素的影响而“细算帐”，必然采取压缩成本、提高效率，为客货运公司铺画可供选择的营运线路，以达到基础设施尽快转化为经济效益的目的。随着铁路市场化的不断深入，所有新铁路体制下的企业开展经营决策“细算帐”是非常自然的事情，以往铁路经营“糊涂帐”的现象势必成为一去永不复返的历史。
“细算帐”要算出扭亏增盈发展的新“出路”
“细算帐”是企业经营的手段，通过“细算帐”找出符合市场客观规律的营销决策才是其最终的目的。在当前，基于铁路现有体制的情况下，“细算帐”就要算出尽快扭亏增盈、迅速开辟市场求发展的新“出路”。
        1、开行支线和短途旅客列车是铁路旅客运输的一部分，铁道部在近两年都把“争取短途客源”作为重要的铁路客货营销战略。既然要争取“短途客源”就要把支线和短途旅客列车开好，否则如果再次将200公里以内的“短途客流”推向公路，所造成的损失将不可估量：一是铁路既有的运输设施设备要闲置不用，不说维护所需资金，仅正常的折旧费就是一块庞大的损失和浪费；二是农村经济日益发展的大好环境，对支线和短途客车经营管理得当，可以盘活国有资产并且保值和升值；三是支线和短途客车大多处在经济待开发的边远地区，当地政府和居民固然相对偏爱，失之将对铁路声誉造成影响，同时损失了当前的效益和远期利益。
        2、科学合理制定支线和短途旅客列车开车方案。支线和短途旅客列车不是编外列车，对发展铁路经济同样起着重要作用。香港仅有铁路66．5公里，而日均发送旅客达一百多万人次，虽说香港所处位置和经济环境不同于我局任何支线所在的地区，但是可以说明一个问题，短途铁路照样可以产生较大的效益。因此在制定支线和短途旅客列车运行图时一定要做好调查预测适应市场，尽量做到科学、合理。
         3、加大支线改革力度，推行站车合一经营承包的体制。支线和短途客车由于其“短”的特殊性质，更加贴近当地农村经济和城乡农贸市场交流、是铁路融于广阔农村市场的触角。由于其特殊性质，为便于经营管理最好将支线和部分短途客车交由车务段进行管理，实行站车合一经营承包的体制。南昌铁路局向乐线实行站车合一体制后一年来经济和社会效益十分明显，当年1-5月份较承包前的同期旅客发送和进款分别增加3倍之多，同时也密切了铁路与地方政府的关系。
         4、特殊区段的列车向社会公开招标实行租赁承包。97年铁道部制定了《管内慢车内部承包试行办法》，但仅限于铁路内部承包，且在规定的承包条件限的过死，对尽快盘活国有资产尤其是已明显不保值的资产没有迈开步子。哈尔滨铁路局海拉尔分局博林线有138公里，开行的客车上座率不超过40％，常年亏损都在上百万。99年租赁给地方林业局经营后，日常客车上座率达到90％，当年该支线扭亏增盈上百万元。
          5、在运输市场竞争日益激烈的今天，开发一条营运线路就等于开辟一片市场，其重要性可想而知。铁路运输市场不同于其他有形商品所取向的市场，在即有固定资产投入的客观情况下，选择目标市场的机动性就显得力不从心。但是，这些“弱点”并非就完全掩盖了它具有有利一面的“优点”，也就是即有固定资产已经存在于市场的事实，怎样才能保证国有资产保值和升值，关键是如何因势利导采取有效措施使慢车扭亏为盈。对于通过努力还不能被市场认可的线路和客车，果断弃之也是上策，但要敬小慎微而慎重处置。
        通过“细算帐”，可以算出铁路发展的宏大蓝图，在市场经济新旧交割的机遇面前，“团结奋斗、发展中国铁路事业”是我们这辈子铁路人神圣的使命和不可推卸的责任。
            
                                                 二○○一年五月三十日

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                              搞好调查研究开发市场
                            是实现“以客补货”的胜利之本
   
       市场调查与市场开发有着极为密切的关系，搞好客运市场调查是为开发市场打好基础、由此按照市场需求推出适销的铁路客运产品，合理调配运输能力满足运输市场、服务社会公众，进而提高铁路企业的经济效益和社会效益。
        一、注重专业技术培训，提高客运市场调查质量
       如何了解运输市场做好客运市场调查，这是我们不少从事客运工作的同志经常思考的问题。以往，我们每年要搞春运和暑运客流调查、节假日调查和日常调查，客运综合调查开展的较少，不少单位对这项工作只循规来“抓”，而不认真去“管”，在一些单位客流调查实际已名存实亡。铁道部最近发文，规定每年的5月份定点、定线开展社会和旅客成份的调查，所有这些都是为开展全面的客运市场调查奠定基础，以便掌握市场准确决策。由于上述客流调查没规定具体的调查内容和方式方法，在面对变幻莫测的运输市场，，对一些接触该项工作时间不长的人员困难就更大，实际运作起来与具体情况有很大的差异。
       1、根据运输市场形势和结合铁路实际，组织人员对客运市场调查的理论进行研究，吸取社会专业调查公司的先进经验和技术，制定科学、灵活和操作性较强的铁路客运市场调查方法。
       2、加强对有关人员的专业化业务培训，建立一支素质高、反映迅速的客运市场调查队伍。除此之外，在开展客运市场调查前要做好各项准备工作，对参与人员进行强化培训，明确调查的目的、熟悉调查的方法、掌握调查分析的技巧。同时，认真制定调查方案，力求内容不漏项、数据有依据准确、分析要科学、报告要准确。
        3、认真积累和妥善保管客运市场调查资料。客运市场调查资料主要包括：原始的信息采集资料、分类整理的汇总数据、相关资料和客运市场(客流)调查分析报告。上述资料要指定专人保管，定期进行分析，逐步建立有效的铁路客运信息资料库，实现信息资料的共享。
        4、对客运市场调查及客流信息网络的管理要有组织和资金的保证，客运市场调查是一项专业性很强的复杂工作，因此必需的关键岗位仍然要保证“人力”的相对稳定。另外，客运市场调查的费用也是个问题，搞市场调查免不了往外跑，所产生的交通、通讯(邮)、资料和其他费用支出困难，不少站段对此感到“头痛”。考虑到铁路客运生产组织和产品销售的特殊结构，我们是否可设立客运市场调查和开发专项资金，以保证客运市场调查和产品开发的正常开展。
         二、合理定位路局和分局的市场开发职能
       在运输市场中，铁路局最适宜中长距离和跨分局运输市场和产品的开发。一是路局具有宏观全局接触各类信息面广的条件，便于了解市场并做出快速反应；二是对各分局具有运输组织协调的职能，可以制定有助于开发市场以及改革、包装和推出运输新产品的规章和办法；三是与铁道部和各铁路局在日常工作中的既有关系，便于请示和沟通协商，有利于拓展新的市场和开发特殊性运输产品。分局由于受客观条件的限制就不具备上述优势，但具有贴近运输产品生产和销售的优势。因此，路局客运营销应侧重于运输市场的开发和运输能力的快速、合理调配，分局应侧重于销售市场的细分和运输产品的促销。
        三、勇于开发市场，适时推出客运畅销产品
        市场开发是开展客运营销的主要关键环节，它包括市场的培育和开发，新产品的开发和定位及市场的预测和决策。从客观上讲，市场开发对企业近、中远期经营的发展具有决定性作用。铁路运输产品不同于其它有形产品，有形产品主要依赖于市场预测和销售市场的开发而达到销售的目的。而铁路运输产品既有其相同性又有其不同的复杂性质，主要因为铁路运输产品的形成具有生产和销售的同一过程，与前者相比受时效性的影响且具有更大的难度。时至今日，铁路步人市场的时间还不长，我们对市场的认识，尤其是对市场开发的认识还很肤浅，如何开发客运市场，这是我们当前急需认真学习和研讨的问题。
        公路和航空在开发客运市场方面早了我们一大步，并在市场竞争中咄咄逼人寸步不让，当铁路还在看着市场犹豫不决的时候，公路客车已经大胆的闯入了铁路占绝对优势的中长途运输市场。铁路是严防死守还是主动进攻?这对我们每一个铁路人来讲都是严峻的考验。正象古人所日“不进则退”，市场靠被动的防守是守不住的。只有主动出击、调查和开发市场，及时推出满足社会不同需求的客运新“产品”，才能在运输市场中站稳脚跟。
        四、瞄准市场热点。加大旅游产品开发力度
        近年来，迅速发展的旅游市场成为交通行业新的经济增长点，谁“敢先吃螃蟹”对旅游市场开发的越早谁就受益越早。前年是中国旅游年，因为当时不少人认为“条件不具备”而没能力抢先占领旅游市场，可惜的失去了一次提前发展的大好机会。今年春运，尝到主动开发市场“甜头”的南阳站员工说的好“只有没有占领的市场，没有占领不了的市场”。如今，在一些站段发挥铁路优势、开发旅游市场所产生的效益已初见端倪。为了满足旅游市场日益发展的“自助式”散客出游，除了加开旅游专列外，我们于1998年5月起向社会推出了一系列的“旅游热线”新产品。“旅游热线”是指在旅游景区和人口密集的大中城市间，采取路地合作的方式，充分利用铁路现有的运输能力，提供铁路客运、景区交通、景点门票、导游服务、人身保险和食宿一条龙服务，实行一个窗口付费结算的半自助旅游方式，人们外出旅游只要在售票窗口购买一张“旅游联票”就可以如愿以偿。“旅游热线”的运输载体仅利用现有图定旅客列车，不用增加新的运输能力而达到挖潜提效的目的。“旅游热线”在业务技术和组织上要复杂于开行“旅游专列”，有些旅游热线由于规定了在景区返回乘车时不固定一个车次，而是根据游客游玩时间的具体情况，选择指定的几个车次的旅客列车，游客返回时不经签字即可乘坐其中任何一趟列车，对游客来讲可以灵活安排旅游日程，旅游返回时乘车更加方便。但是，辛辛苦苦开发的“新产品”在运作中却“历尽磨难”，主要原因为：一是未能引起各方面的充分重视，虽然路局去年下发了“旅游热线管理办法”，但由于“旅游热线”利用的是潜在的滞销能力，没有开行旅游专列那样“轰轰烈烈”的直观效应和“起眼”；二是没有“正当”的项目开发、运作维护费用，各环节必须的费用支出无法解决；三是缺乏整体的系统支持和配合，像“旅游热线”这中整体性工作，仅靠“设计者”孤军操作是绝对不行的。今年以来，路局先后设计和开发了三条“旅游热线”，有关人员在节假日和双休日很少休息也应接不暇。由此，试想是否可以制定一个客运市场开发的“管理办法”或运输产品“开发规则”，对客运市场(产品)开发的目的、项目规模、成本核算、效益分析和施实保证进行规范，以确保客运市场开发工作的正常开展。
  
                                                        (1999年7月26日完稿)

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                    关于联合煤矿、电力企业
             组建产、运、销一体化经营实体的建议
  
        近两年， 与国家经济建设和人民生活息息相关的燃 料市场越来越引起社会的高度重视。 在全国燃料一次性 消费构成中， 虽然石油和天然气逐渐得到了广泛利用， 但是从目前来看，煤炭消费仍然处于主要地位， 约占燃 料市场的75％左右。随着燃料消费的日益增加， 尤其是 电力企业用煤量的增加， 铁路煤炭运输几乎全部服务于各地区的火力发电，是铁路对国家经济发展的必保任务。 从郑州局近三年来煤炭运输在整个货物运输中的比重情 况来看， （见下表）煤炭运输所占比重最大并且逐年呈 上升趋势。因此，煤炭是铁路运输的主要散装货源， 对 铁路货物运输具有极其重要的意义和深刻的影响。
   
   
   
         一、煤炭市场呼唤国有经济主控的路、矿、 电企业 联合经营实体
        随着市场经济的深入发展， 煤炭市场也打破了长期 以来独以国家计划指令性的运作形式， 计划外运输在煤 炭运输中的比例逐年在增加。 由于在煤炭运输过程中的 三大主体，即铁路、 煤矿和电力部门都是国家集中控制 的大型国有企业（以下简称“三方”）。 三方在长期国 家计划经济体制下形成的传统产、运、销关系， 以及相 互间僵化陈旧的经营手段已不适应市场经济新的形势， 各自的独特优势不能得到很好的发挥。今年来， 由于全 国性的煤炭市场的疲软， 各渠道的计划内和计划外煤炭 运输相互交叉干扰， 加之煤炭市场管理上的混乱局面， 除经营主体外， 各类型的合理及不合理的中间环节泛滥成灾，造成煤炭运输市场中不择手段抢煤源、 抢客户和 强占运输站点的现象十分严重， 一些不法经营户还乘机哄抬煤价和搀杂使假， 在一定程度上冲击和削弱了三方 正常的合法经营， 使国有煤炭和相关电力企业间的电煤合同兑现率降低， 三方间的运费和煤款由于长期拖欠而回收困难。上述情况， 严重危及了煤炭市场中国有主体企业的生存和发展， 经济效益和社会效益受到不同程度的影响。同时， 也给各经营主体企业间因主观和客观原 因， 而产生一些不以各自经营目标意志为转移的大小矛盾。 这些矛盾突出反映在生产经营中缺乏最佳配合和统 一的协调动作，哪怕产、供、 销一个环节出现任何梗阻三方都会受到牵连， 国家经济和社会稳定也会受到不同程度的负面影响。
       党的十五大提出了“搞活国有大中型企业”和第一 次明确了公有制实现形式可以而且应当多样化， 明确了 国有经济主导作用的体现主要在控制力。 这为我们大胆 推创、 充分利用一切反映社会化生产规律的经营方式和 组织体制， 努力寻找能够突破国有企业经营难点的对策 和方法， 大力促进企业生产力发展的公有制多样化组合 形式指明了方向、开了绿灯。 经多次走访相关企业并初 步探讨和征求了开展煤炭运销联合经营、 共同发展的可 行性意愿。在此基础上， 结合三方在煤炭市场经营中唇 齿相依的现实关系，建议由路局牵头，联系并征求煤炭、 电力企业意见，本着“各尽其责、优势互补、风险共担、 利益分享、共同发展”的原则，共同协商组建产、 运、 销一体化经营的股份制联合实体，实现国有企业上规模、 上水平、增效益的跨地区、跨行业联合经营， 从而促进 各有关企业经济效益的最大化， 在市场经济新形势下携 手发展。
        二、组建路、矿、电联合经营实体的初步设想
        １、 充分认识在社会主义市场经济中国有大中型企 业采取优势互补、联合经营的重要性， 在此基础上解放思想、大胆探索，组建由铁路、煤炭、 电力企业参加的 煤炭运销联合经济实体（以下简称“实体”）。 实体具 有独立法人资格， 按“公司法”成立各联合方参加的“ 董事会”，经营管理人员由三方协商指派。
        ２、 实体主要从事有关煤炭企业和有关电力企业间 的计划外煤炭购、销、运各环节的有偿服务， 包括帮助 企业签订相关合同和组织运输计划的落实及各方资金的清算等业务。 条件允许时可以进一步扩大经营范围（计 划内煤炭）。
        ３、参与实体的各方企业要对实体负责， 在不突破 国家控制的范围，应竭尽全力保证实体的正常运作。 为 此，煤炭企业要保证购销合同的煤质煤量； 铁路企业要 保证运输的组织落实； 电力企业要保证按规定期限及时 排空重车和各项费用的资金清算。
        ４、 实体在经营中设计突出三方优良传统和发奋向 上显示联营活力的企业形象标准， 认真执行国家和地方 政府的有关政策， 严格按国家规定和物价管理部门批准 的标准收费并广泛接受社会监督。
        ５、实体产生的经济效益， 除按规定交纳税费和三 方协商积累一定数额的发展基金外盈利按股份分配所得。
        三、联合经营实体启动后产生两个效益的思考
        １、组建铁路、煤炭、电力企业联合经营实体， 可 以进一步密切三方企业的合作关系，稳定煤炭市场， 减 少中间环节，有力的遏制了不择手段抢占煤源、 乱拉客 户和争夺运输能力等不良风气带来的负面影响， 有效的 净化了煤炭市场的经营环境， 在跨地区的经营范围内将 产生良好的社会效益，提高了联营各方的企业形象。
        ２、 在当前国有企业面临多种困难和积极探索变革 途径的特殊时期， 实行国有企业间生产关系密切型的经 营联合体， 符合党的十五大提出的“搞活国有大中型企 业”的精神并具有极其重要的现实意义， 为国有大中型 企业改革旧的生产经营管理体制和机制迈出大胆而踏实 的一步，前景十分乐观。
        ３、每个企业都有自己的优势， 并且具有受各种因 素影响的盛衰周期性。实行三方购、销、 运联合经营， 可以充分发挥各自的优势并及时实现优势的互补， 可以 进一步解放生产力和提高生产效率， 有效的缓解和消化 企业经济过渡负债及冗员等难点问题。为企业冲出困境、 渡过难关， 实现企业经营目标和参与市场竞争增强了极 大的活力。
        ４、铁路、 煤炭和电力部门都是国家集中控制的大 型企业， 虽然各企业的产品不具备同类相竞争的条件， 但社会市场需求和客观存在的纽带式经营关系， 自然的 把三个大型企业栓在了一起。 组建联合经营实体可以进 一步密切和发展相互间的关系， 增强相互促进发展的凝 聚力，有利于占有更多的市场份额和巩固、完善、 发展 整个煤炭市场。
        ５、实行三方购、运、销联合经营， 有利于企业在 市场经济大潮中更加具有较强的机动性和灵活性， 更有 效的围绕企业经营目标实施营销战略， 充分利用各种营 销手段在煤炭市场中吸引更多的客户。与此同时， 进一 步用足用好国家和地方政府有关政策， 合理的调节和补充“死价格”给各联营企业造成的负面影响， 可以尽快 和稳定的给企业带来更大的经济效益。
     
                          

                              
                                            一九九七年十一月十四日

Outlander05

    50%以上都是官话、套话，不敢大胆想像，不敢打破现在落后的管理方式，写了与没写一样。楼主的文章只适合在您这样的高层传阅。毛主席说过：不调查就没有发言权。你不去看本质问题，不能从根本入手，这样的计划有什么用呢？比如澳大利亚旅客通过奥委会转给铁道部部长的信中提出的一系列问题，是需要上层好好看一看，坐下来研究的。结果怎么样？层层下传达精神，把所有的问题都逐层下放解决。什么时候官老爷们能到下面看看，制定出合理的方案解决中国铁路现有的问题呢？铁路有楼主这样的官，还好得下去吗？改革开放喊了这么多年，邓小平说：胆子再大一点，步子再迈大一点，在铁路根本不能得到实现。看楼主的文章就能看出来。打不破落后的条条框框，只是一味的在这种落后的体制下想一些更落后的方法改进铁路，最后结果不用猜也知道。反正也不是最高指挥官，大不了说一句：我已经尽力了！在这里作秀无异于哗众取宠。
附
《澳大利亚一对夫妇给铁道部部长的一封信》大致内容是这样的：
    这对夫妇走过世界上不少的国家，包括英、法、德、俄，还包括印度，但是从来没有像中国遇到的种种困难。在九龙至深圳的列车上，被查了多次票，出站的时候要与很多旅客走一个通道，并在出站前还要被查一次票。这无论是对外国人还是中国自己的同胞都不是友善的。在北京、广州等站，不开电梯，要拉着大包小裹走楼梯。西安站在客流量早高峰的时候还要将出入口全部关闭。中国缺乏有效的人流管理方法。上车的时候，检票员不告诉他软卧车厢哪边是一号包房。（按：检标员的确不能知道所有列车的情况，无法告之哪边是大号，哪边是小号包房也是正常的。这种要求的确苛刻。）到站台以后，一节车厢只开一个车门，所有人都挤在狭窄的过道里。在车上，软卧车厢有中式厕所，还有西式厕所，但是像《孤独的行星 中国》这本书里告诉的一样，只开中式厕所，西式厕所只有列车工作人员用。（按：我想可能是坐便与蹲便的差异吧，凡是蹲便就一定是中式的吗？）
    种种情况来说，中国铁路存在着很大的问题，在奥运到来之际，肯定有很多外国人到中国来，乘坐火车，到时候希望中国铁路能有所改观。

tnt2

楼主要是真的热爱铁路...就应该分析下铁路目前状态的真正根源是什么........在表面的技术细节打转转..是无法根本解决问题滴..............