徐州火车站

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徐州站位于京沪、陇海铁路交会点，为客运一等站，是全路较大客运站之一，担负着徐州及周边地区每年600多万人次的旅客运输任务。徐州新客站建筑面积为3．3万平方米，主楼高45米，站场规模为5座站台、9股到发线（有效长度为650米）及1股走行线，可同时接发4个方向的列车。高架候车室1万平方米，可同时容纳1万人候车。站内设有旅客、行包、邮政地下通道，售票员大厅设有29个微机联网售票窗口，主站房设有3部旅客自动扶手电梯、2部行包电梯、6部升降电梯。现有票额18000。徐州火车站现日接发客车140列。图定开行的日均售票的列车为126.5对,始发列车仅11.5列,总运能为14679人,其中东去方向4162人,南去方向1656人,西去方向3957人,北去方向4904人,而南去客流需求日均在7000-8000人,运能和运量矛盾十分尖锐。

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杨先美是徐州站进站大厅的客运员，在这个平凡的岗位上，她用热情周到的服务为旅客营造出“一路顺心从这里开始”的良好氛围，用辛勤和汗水擦亮了车站这个美丽的对外“窗口”。
　　杨先美生长在一个客运世家，“老客运”的父亲经常教导她：工作用力去做，只能算是称职；用心去做，才能达到优秀。要想干好客运服务工作，就得充满爱心。父亲的言传身教，使杨先美对为旅客服务的含义有了更深的认知和理解，在工作实践中总结出“爱心服务法”，用自己的爱心服务温暖着过往的每一位旅客。
　　进站大厅班组，担负着旅客进站上车的组织服务和安全检查工作，
　　经常会遇到行动不方便的残疾旅客。他们进站上车要乘电梯到达候车室，再经过排队、检票、下楼梯的“漫漫长路”，困难可想而知。每当此时，从候车大厅到站台的路上便出现了杨先美推轮椅车的身影。2004年8月13日中午，一位身背包裹拄着双拐的中年旅客艰难地走进候车大厅，杨先美看见后主动跑上前去：“您好，同志！让我来帮您拿包，送您上车好吗？”说着杨先美接过包裹，将那名残疾旅客扶上轮椅车。由于该旅客乘坐的4907次列车在第五站台，当杨先美推着轮椅车通过平交道口和上下坡道，把他送到车厢门口时，已被汗水浸透了衣衫。这时，那位残疾旅客边从衣袋里掏钱边问道：“多少钱？”杨先美笑着说：“同志，这是我应该做的，不收钱。”那位旅客愣了一下，怀疑地说：“不可能吧，现在到处都是有偿服务，就是坐个板凳还要收费呢……”经过杨先美的再三解释，弄清原委的他热泪盈眶，激动地说：“没想到今天在徐州站遇到你这个好心人，谢谢大姐，这一辈子我都不会忘记你”。去年9月10日，那位残疾旅客带着家乡土特产专程来到进站大厅感谢杨先美。近年来，杨先美推送老、弱、病、残旅客进站上车千余次，光是轮椅车就换了3辆。一位残疾旅客在受到杨先美的爱心服务后说：“你用一架轮椅车，架起了一座连心桥，一座通向旅客心中的友谊之桥。”
　　在服务过程中，杨先美认真学习心理学，运用“角色互换”原理体察旅客心情，探索旅客心理，随时留意捕捉旅客的表情和举止，根据不同服务对象做好服务工作。在每班的作业中她自始至终坚持用规范的举止、和蔼的态度、亲切的语言迎送每一位旅客，“您好，请放包检查，多谢合作”；遇到携带危险品的旅客，她不是训斥批评，而是耐心解释携带危险品的危害性和铁路《规章》的要求，使旅客们自觉交出危险品；遇到有困难的旅客，总是耐心地给予热情帮助。去年2月3日，杨先美正在大厅进站口值班，看到一位白发苍苍的老人在大厅内焦急不安地走来走去，便主动上前询问，得知老人从台湾回乡探亲要返回，已经买好明天上午从上海至香港的飞机票，却没有买到今晚去上海的卧铺票。杨先美一边安慰老人，一边请各站台值班员联系每一趟去上海的列车是否有剩余卧铺，最后在4站台值班员的帮助下与2525次列车长联系到一个卧铺。杨先美提着行李搀扶着把老人送上列车，并嘱托列车员路上重点照顾。临别时，老人拿出一件纪念品送给杨先美表示谢意，被她婉言谢绝。老人返台后，给原分局领导写来了一封热情洋溢的表扬信，其中写道：“海峡两岸，骨肉情深，风格高尚，行动可钦，专表谢忱，友谊长存！”
　　在进站大厅客运员这个平凡的岗位上，把生病的旅客送到医院，把行动不便的旅客送上列车……。杨先美用爱心架起了一座铁路与旅客的“连心桥”，受到广大旅客的好评。据统计自2003年至2005年的3年间，杨先美共收到表扬信111封。她连续十年被评为车站先进个人和服务明星，2004年被评为路局路风建设先进个人。

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俺97年一次在徐州站坐车，买票时售票员找给我一张10元假币，当时没发现，后来九不承认了

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站房规模与交通区位优势不成正比

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和郑州一点关系也没有。我们这站可是十年前建成使用的。想想吧当时是华东第一大的和北京西站一个档次。就是现在我们还是客货分离呢。试问这样的站还不多吧。

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发表日期：2006-8-14 9:02:31 来源：彭城社区 浏览1327次
　　随着各大专院校开学临近，暑运的第二波客流高峰开始涌起。从昨日开始，徐州站日发送旅客总数已达到约2.3万人次，比平时多出近4000人次左右。此外，根据目前的客流情况，徐州火车站所有窗口将开始全面发售学生客票。

铁路客流明显攀升

　　据徐州火车站有关负责人介绍，2006年暑期旅客运输自7月1日起至8月31日止，共计62天。徐州火车站平时日发送旅客在1.9万到2.0万人次之间，但8月10日以后客流出现了增长趋势，昨日的客流已达到约2.3万人次，比平时多出了近4000人次。特别是徐州到北京、上海、南京、西安、汉口、广州、哈尔滨等地的火车票尤为紧俏。为了确保学生们走好、走了，该站对学生采取了购票、候车、上车、中转“四优先”制度。为方便学生购票，徐州火车站所有窗口将开始全面发售学生客票，同时预留出部分卧铺和足够的有座票额供学生始发购票和中转签证，有始发列车时坚决不向学生签售无座票。

6对临客保障学生返校

　　暑运期间，为满足学生返校的需求，徐州火车站日前增开了6对临客，具体为：

（1）哈尔滨-徐州L8/5、L6/7次；
（2）郑州-上海L80/77、L78/9次；
（3）乌鲁木齐-西安-上海L104/1、L102/3次；
（4）济南（徐州）-上海L107/8次；
（5）上海-北京L114/3次；
（6）徐州-南京A333/4次， A333次始发时间改为8：03。

　　针对学生流南去方向较多这一特点，该站重点介绍A333/4次徐州开往南京的城际列车，并及时、准确的为学生提供购票参考。另外，为了方便学生候车，徐州火车站还将组织人员安排学生旅客候车，并提供开水、报刊杂志等，为他们提供一个温馨的候车环境。

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徐州站日均给旅客列车上水120余列、2200余辆。近期，受频繁的施工影响，列车晚点增加，加大了上水作业的难度，而且随着天气逐渐变热，列车用水需求量增大，供需矛盾日渐凸现。自5月以来，徐州站上水车间正确处理好安全和上水工作的矛盾，确保劳动人身安全和客车安全正点的前提下，重点解决好因施工晚点给列车造成的缺水问题，最大限度地满足列车用水需求。一是重点保障。突出现场盯控作业，有针对性地加强对一站直达列车、“三进列车”、3—6分钟停点列车，特别是晚点列车的上水工作。二是加强联系。建立了站车联系制度，上水车间主任亲自与22个车队联系，加强对缺水列车的信息反馈和意见征求工作，密切了站车关系，加强了站车配合。三是效果明显。自5月1日到6月15日共上水晚点列车690余列、12168辆、重点列车上水230列、4113辆，受到过往旅客与列车的一致好评。列车给水签认率和满意率均保持在99.80%以上。

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　　 服务、品牌、形象，这是记者从徐州站干部职工口中听到的最多的词汇；情系旅客、情系企业，这是记者从徐州站干部职工身上得到的最深感受。五一节前夕，徐州站捧回了全国“五一劳动奖状”。这金灿灿的奖状映耀着徐州站干部职工凝心聚力的团队精神，折射出耕耘者的美丽魂灵。
　　
　　 优质服务源于理念
　　
　　 作为全路43个较大客运站之一和“淮海经济区第一窗口”的徐州站，日均接发旅客列车176趟，换挂机车223台次，平均8分钟接发一列客车，2005年共运送旅客1267万人。“两多两少”是徐州站的最显著特点：过路车多、始发车少；夜间车多、白天车少。车站在办理售票业务的126趟客车中，始发列车仅为10趟，其中跨局列车只有两趟，运能与运量的矛盾十分尖锐，而夜间到发的客车竟占总数的64.8%，安全压力巨大。
　　 服务理念决定服务态度、服务方式和服务成效。如何牢固树立以旅客为本的服务理念，全面提升客运服务质量？徐州站找到了自己的突破口。他们在客运职工中深入开展以“在服务工作中100+1意味着什么?100－1意味着什么?”为主题的全员大讨论活动，每一位职工都就此写出了体会文章。通过这场大讨论，形成了具有徐州站服务特色的三个“方程式”：1=100,100－1=0,100+1>101。1=100，意味每一名员工的形象代表着车站的整体形象；100－1=0，意味着每名职工都有否决权，1%的失误将会导致100％的失败；100+1>101，意思为车站的整体形象加上每一位员工的良好形象，等于超常团队合力。干部职工围绕转变服务理念这一主线纷纷发表了自己的看法，提炼服务格言。这场大讨论不仅让干部职工受到了深刻教育，更助推着车站的安全、服务理念跨上了一个大的台阶。同时，车站还在职工、旅客中开展提合理化建议活动，针对服务工作中的热点、难点问题组织实施了“出站畅通”、“售票形象”、“问询满意”、“商贸信誉”四项工程。如车站出站口过去一直是矛盾口、是非口，现在不仅不发生旅客投诉，而且变成了顺心服务的“延伸口”。出站口的职工在大讨论中纷纷表示：变“管理旅客”为“服务旅客”，变“用力服务”为“用心服务”，不仅让旅客“走得了”，而且要“走得好”。以前旅客集中到达的时候，出站需要30分钟左右的时间；如今，旅客不到10分钟即可顺利出站。
　　
　　 品牌基础源于质量
　　
　　 2004年，徐州站注册了“一路顺心从这里开始”的服务商标。从此，精心打造“顺心服务”品牌便成为徐州站干部职工矢志不渝的奋斗目标。“品牌已经成为企业管理、产品质量、员工素质的集中体现。品牌的基础是质量；品牌的背后是文化。”站党委书记王启泰对品牌创建这般定位。
　　 一场铸就“顺心服务”品牌的创建工程在徐州站干部职工中如火如荼地开展起来。他们确立了让旅客“顺心”的八大服务新理念：诚信服务是服务的道德底线、满意服务是服务的第一标准、特色服务是服务的品牌形象等。为建立完善“顺心服务”品牌的标准体系，他们结合实际制定编发了《“顺心服务”礼仪规范和作业标准》、《服务形象标准》、《驻站单位人员作业标准》，完善了《客运服务管理标准和工作标准》。用“顺心导乘处、顺心助行站、‘红椅子’特别服务区、士荣服务台、温馨流动服务车、爱心救助基金、客服中心热线电话、满意上水站”八大服务系列，不断充实、丰蕴着“顺心服务”的创新内涵。干部职工们想旅客所想、急旅客所急，紧密贴合广大旅客的服务需求推出特色服务项目。如客运车间创新开展了“绿色通道四色接力旗”服务，甲乙丙丁四个班各执一色，为老弱病残等重点旅客配发流动小旗，使每名重点旅客在车站都能享受无障碍、无盲区、无断层的优质服务，引来广大旅客好评。2005年7月，因东陇海液化罐汽车事故导致铁路行车中断，车站滞留了大量旅客。滞留旅客中的北京理工大学蒋宁同学，在亲眼目睹了车站职工耐心做好解释工作、真诚服务的事迹后，致信徐州市委书记，盛赞车站的优质服务，引起媒体极大关注。《徐州日报》以“他们的品质是宝贵的精神财富”为题，在头版头条作了专题报道，新华日报等媒体也相继予以转载。
　　 为拓展“顺心服务”品牌的外延，徐州站人结合“树标塑形”活动和精神文明创建工作，进一步加大先进典型的培养选树力度，构建起以部局级劳模、各类先进典型、服务明星为亮点，以党员先锋岗、青年文明号、红旗责任区为基本框架，以全国“职业道德百佳班组”之一的北区候车室和全国劳模王士荣为典型的创建体系，形成了“处处是北区，人人是士荣”的创建品牌氛围。“每名职工每班至少要为旅客做一件好事，这已经成为我们站的硬性指标。近几年来，我们站已收到旅客表扬信3000多封，积累了20多本厚厚的粘贴本。”站党委副书记李凤山自豪地介绍道。
　　 如今，徐州站北区候车室已获得了7项国家级荣誉称号；2005年，在铁道部“树标塑形”检查验收中，该站位列华东组第3名；全路70个较大客站社会满意度测评第12名……徐州站人终于让“顺心服务”的品牌凸现出良好的辐射效应。
　　
　　 队伍素质源于培育
　　
　　 拥有高素质的干部职工队伍才是工作取胜的关键，徐州站的管理者深谙其中三昧。近年来，他们围绕“提升服务水平”这条主线，抓住职工教育这一根本，充分运用“两校一班一组”的教学阵地，大力加强政治理论和业务技能培训，在干部职工“提素”上狠下功夫。站党委以“创建、创新、创优、创强”为班子创建目标，突出“能力建设”创建主题，探索建立起对班子成员及各级干部进行“能力鉴定”的标准、程序、制度，定期对班子成员和各级干部进行群众测评、组织考核，并在鉴定的结果上实行能力排序，对排序居后的，采取帮促、谈话、补课、调整、交流等措施来提高干部队伍的整体素质。
　　 同时，他们坚持以社会评价为第一标准，在职工中完善和优化“创星升级”机制，根据旅客好评、表扬的层次不同，分别对班组及个人加分，个人满100分者为一星级，满500分以上者命名为服务明星，班组得分是小组成员加分的总和。每年初，在全站干部职工大会上，对星级个人给予表彰重奖。如今，该站已涌现出2个星级班组，15个服务明星。全国劳动模范王士荣以553分的成绩荣获了车站五星级服务员称号。“创星升级”机制也相继“催生”出“立足岗位献爱心，甘为旅客办实事”的吴敬玲；“一颗善良心，温馨千万人”的王红玲；“一辆轮椅车，架起连心桥”的杨先美等先进个人……此外，诸如“班组思想政治工作十小活动”、“爱心接力”、“旅客解困基金”等优质服务新招也已在徐州站“屡建功绩”。“坚持以人为本，重在运用激励手段调动全站干部职工对提升服务工作的内在动力，实现了管理工作由强制到激励的转变。”站长贺晓东对车站培育积极向上的团队精神进行了诠释。
　　 辛勤耕耘换来丰硕成果。该站已经连续11年夺得路局“五好领导班子”，连续8年评为路局“火车头先进单位”；2005年又获得“全国模范职工之家”、部“文明车站”、江苏省“文明单位标兵”称号……漫步这条令人惊异的荣誉“长廊”，人们十分清晰地看到了徐州站人那一步步踏实奋进的足迹。

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国内著名铁路专家、参与京沪高速铁路规划设计的铁路第四勘查设计院总工程师王玉泽应邀来到徐州，为徐州市委、市政府主要领导及相关部门负责人作了“高速铁路与徐州区域经济发展”的报告。

会上，王玉泽详细介绍了京沪高速铁路徐州段的初步规划方案：京沪高速铁路在徐州境内的正线为55.3公里，联络线15.2公里，工程将投资68个亿。采用无柱雨棚技术建设现代化的徐州高速铁路客运站，徐州站旅客列车到发线13条，旅客站台7座预留始发。高速铁路运行后，徐州高速铁路客运站将办理高速铁路的客运业务，而原有的徐州火车站将办理普速铁路的客运和货运业务。

王玉泽总工程师认为，京沪高速铁路是徐州发展史上最大的历史机遇之一。京沪高速铁路徐州段的建设本身就将为徐州创造6万多个直接就业岗位，并带动徐州钢材、水泥、机械、电子等行业的发展。京沪铁路的货运能力将在高速铁路建成后得到极大释放，客运能力大大增强，徐州的煤炭、粮食、建材等大宗物流和旅游业将成为最直接的受益者。

从徐州地区来看，王玉泽总工程师认为，徐州成为京沪高速铁路的七大客运站点之一，将增强对周边商丘、淮北、宿州、宿迁等“1小时交通圈”城市的集聚能力，吸引更多居民来徐就业、购物、就医购房等，增强“徐州都市圈”内的联合与协作，加强徐州在都市圈的中心地位。

从全国区域经济的角度来看，京沪高速铁路的建设将加快徐州与长三角、环渤海两大经济圈的融合与对接。徐州位于两大经济圈的结合部，也是两大经济圈之间的“经济洼地”。京沪高速铁路建成后，徐州将同时进入长三角和环渤海“3小时经济圈”，既为“洼地”的“隆起”创造了极为有利的条件，也使徐州承东接西、沟通南北的战略区位优势更加突出。

同时，徐州也将因京沪高速铁路的建设而强化其作为全国交通枢纽的重要地位。现在徐州是京沪、陇海两大铁路干线的交汇点，将来不仅是京沪高速铁路的七大站点之一，而且是京沪与陇海高速铁路的联接点。加上高速公路、机场、航运、管道，徐州将形成现代化的立体交通网络，为徐州带来更多的人流、物流、信息流和资金流。
军事天地

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徐州无发往南、西方向的旅客列车已严重制约了徐州的经济发展，由于没有始发列车，徐州的各旅行社既不敢接团也不敢发团，各出版社新出版的旅游书籍介绍徐州的一段都明白无误的指出徐州无发往南、西方向的始发列车，因此很难买到这两个方向的卧铺车票。
由于徐州无发向南方向的旅客列车，上海东方航空公司多次增加了徐州至上海航班的班次。徐州至南京增开的汽车客运班次每天达上百班，由于徐州无发向南、西方向的旅客列车，每年春运，徐州站经常滞留大批无法上车的旅客，原来许多从徐州上车的周边地区人员以及在徐州中转的旅客都改走别地，造成徐州铁路客运不断萎缩，铁路枢纽的地位不断下滑，徐州人民守着铁路出行难的尴尬局面。
     对于徐州无发往南、西方向的旅客列车的问题，徐州人民反响强烈，徐州市有关方面也多次出面协调但一直没有结果。
     计划经济体制下的铁路系统已不适应市场经济的需求，徐州人民守着铁路出行难的尴尬局面看来一时难以改变。

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