8月9日至12日，台风“利奇马”登陆山东。为确保旅客安全出行，中国铁路济南局集团有限公司根据风速雨量和灾害影响程度等实际，适时采取停运、限速、折返等措施，动态调整列车开行方案。此次，济南局集团公司12306铁路客户服务中心作为看不见的战线，经受住了不为人知的严峻考验。仅8月11日，该局集团公司12306客服中心呼入话务量达13.1331万人次。
“目前，今日呼入话务量近10万人次，干部职工全员上线！先延时2小时下班！请大家尽全力接电话，提升接通率！”8月11日18时20分，一直紧盯电话接通率的客服中心主任李青在“快乐女声12306”工作群中下发紧急通知。
李青根据不同时段话务量的变化，将现有的客服代表分为6个班制，在话务高峰期采用重叠排班的形式，确保人员利用最大化，保证旅客的问题能够得到及时答复。同时，她还安排专人汇总梳理近200条调度命令，方便客服代表快速查阅、最大限度提升接线效率；通过12306官网、局集团公司官网及微信公众号及时发布停运车次，确保旅客能够第一时间获取最新信息；及时与站段共享停运信息，缩短现场办理退改签业务的时间。
异常繁忙的工作让客服代表们连一口水都来不及喝，上厕所都要跑着去。一上午的时间一晃就过去了，用餐时，大家两人一组、自觉轮流，每人吃饭连同刷饭盒只用去了10分钟。甲班班长杨丽娟在工作群发出通知：“大家都赶紧吃饭，电话还在不停接入。”
面对应接不暇的电话，没经历过铁路大面积停运、晚点的客服代表们上岗前向前辈、党员许春红讨教：“如果电话中遇到不理解、发脾气的旅客怎么办？”“做好解释，保持情绪稳定和良好的服务态度。”许春红说。
接班的姑娘们戴上耳机：“您好，很高兴为您服务……”电话那端不断传来“为什么火车开出来又半路折返”“为什么火车突然临时停运”等质问声。
面对急躁的声音，有的姑娘没那么坚强。在专门设置的用于舒缓心理压力的静心室里，一名“以学代培”的青年职工小孔有些委屈，因为列车停运，一名旅客情绪异常激动，她做了一个小时的解释工作，该旅客才平静下来。几分钟后，她就调整好状态重新回到座席台，戴上耳机，继续接听旅客电话。
8月10日，因受台风影响，京九线个别列车出现晚点，客服人员杨子贤接听到一位男旅客的电话，该旅客不理解、情绪激动。杨子贤耐心地向他解释：“在发生不可抗拒自然灾害的情况下，铁路为确保旅客生命安全，需要采取减速等措施……”“原来是这样啊，我理解了。”这位旅客说，“相信打电话的旅客还有很多，你赶紧忙吧。”
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发表于 2019-8-22 16:05:57