昨天，记者从北京西站获悉，受到京九线郑州区间水害影响，昨天北京西站始发终到列车晚点达十几对，预计有上万旅客受到影响。昨天下午1点左右，经过及时抢修，晚点列车正在逐步恢复正常。铁路部门对水害导致列车晚点表示歉意。（凤凰网7月9日）
铁路运输是诸多常规交通运输方式中受天气影响最小的，在雨雪、大雾等特殊气候条件下能够保证基本的正常运行，具有航空、公路和水运所不可比拟的优越性。但即便如此，也不能保证火车在任何气候和路况条件下都能够做到畅通无阻，如洪水淹漫轨道、泥石流冲毁路基等，都会造成列车被迫中断行车，造成晚点甚至停运。
在过去的列车和候车室中，但凡火车晚点都只会听见广播里一遍遍传来“向您表示诚挚歉意”的声音，而不见工作人员对旅客进行服务和帮助的其他举动；因线路受阻而长时间停滞在线路上的列车通常断炊断水断电，甚至有餐车的工作人员借机哄抬食品价格，牟取暴利，引来旅客们更加强烈的不满和纠纷；因晚点而延长了工作时间的乘务人员也常常心烦气躁，对待旅客的问询态度生硬，进而激发了更深的矛盾。
这些客观存在的现象不能不说是给火车晚点造成了更为恶劣的影响，使旅客与铁路之间形成了越来越疏远的隔膜，造成了列车晚点之外更为严重的损失，破坏了人民铁路为人民的形象。
但是在近年来“以服务为宗旨、待旅客如亲人”“服务旅客、创先争优”等树立铁路新形象的活动的不断宣扬和提倡下，铁路部门在应对自然灾害和应急服务中的表现已然有了崭新的面貌，在层出不穷的报道中，我们可以看到，铁路工作人员表达歉意的方式已经从广播室走向了候车室，为重点旅客提供饮食、医疗等帮助，为有需要的旅客进行全额票价退款，把真诚的解释和歉意送到旅客人群当中……
在充满诚意的歉意下，旅客们与铁路工作人员之间的责难少了，平和多了、冰冷少了，温暖多了、纠纷少了、理解多了，逐渐形成了一种更为和谐的旅行环境。正确地对待与旅客之间的关系，既是一门艺术，更是一份态度，服务旅客的观念要建立在一种相互尊重的前提下，相互理解才能够成为现实。
来源：火车票网
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发表于 2012-7-11 20:49:53