铁路服务文化，用“多姿多彩”赢得民心

中国和谐号

7月3日6：45分，广州东站站台上，以T171次列车和广州人民欢迎朝鲜血海歌剧团横幅为背景，列车长刘莉与朝鲜歌剧团演员们的合影随着相机的“咔嚓”声定格，而她们之间友谊的金达莱花也由此绽开……（7月5日人民网）

175名朝鲜歌剧团的演员们与铁路工作人员的一次合影，为什么会成为一个新闻焦点？原来，只因列车的工作人员针对外宾旅客开展的一次特殊服务，让很注重体现集体主义精神的朝鲜演员改变了态度。“小小姑娘，清早起床，提着花篮上市场。走过大街，穿过小巷，卖花卖花声声唱……”轻轻地唱、轻轻地合，列车员们用一曲歌声让朝鲜演员们立刻有了亲近感，同龄人之间的话匣子开始拉起来了。一路的旅途，使这些演员们与铁路工作人员成为了朋友。

看到这样的新闻，笔者对铁路的特色服务油然而生一种敬意，此举也真正的验证了铁路服务文化的魅力所在。不难看出，铁路服务文化真正坚守着“以人为本”理念，深度契合旅客实际需求，真正实现“一切为了旅客，一切方便旅客，一切体谅旅客，一切呵护旅客”。 如今旅客对铁路服务的要求越来越高，对铁路的发展也愈加期盼，铁路人也真正的能把旅客的利益摆放在第一位，想旅客所想，急旅客所需，“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”每一位铁路人都在百计千方、竭力尽心、实心实意地为旅客提供优质服务，做好人性化、个性化、多样化、多层次和宽领域的服务，真正让“人民铁路为人民”、“以服务宗旨，待旅客如亲人”成为大家共同恪守的价值诉求和行为标准而入脑、入心。铁路的服务文化立足于旅客的关爱和照顾，用诚信保障铁路服务质量，笔者相信，铁路部门用优质的服务、诚信的职业道德，去赢得广大旅客的信任和喜爱。打造响亮铁路服务品牌，让铁路事业会更加出众。（作者系中华铁道网评论员）

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7月3日6：45分，广州东站站台上，以T171次列车和广州人民欢迎朝鲜血海歌剧团横幅为背景，列车长刘莉与朝鲜歌剧团演员们的合影随着相机的“咔嚓”声定格，而她们之间友谊的金达莱花也由此绽开……

7月2日下午18：44分，T171次南昌至广州东列车迎来了一群特殊的旅客：175名朝鲜血海歌剧团演员。她们刚结束在洪城的演出，正赶往广州的下一场演出。穿着大红的、粉红的、蓝色各式各样朝鲜长裙的女演员们，姹紫嫣红，立刻成为一道靓丽风景线，仿佛盛开的金达莱花，格外耀眼夺目，吸引了车上、车下旅客们不停驻足观望。

面对这一群特殊的旅客，车长刘莉有些犯难了，如何服务好朝鲜旅客呢？她倒不是对自己服务质量缺乏信心，关键是语言的不通无法进行交流。

端茶、倒水……几次服务下来仅换来朝鲜演员们的礼貌性微笑，并没有让演员们打开话匣子。刘莉心里还真有些打鼓了，她本想与朝鲜演员们在车上一起合个影，但没想到却遭到了婉言拒绝，随行的翻译告诉刘莉，理由很简单：朝鲜演员在外很注重体现集体主义精神，她们认为演员角色不分大小，都是明星，都是用艺术为人民服务，所以不会在外面随意地单独与人合影。

生性倔强的刘车长有些不服气了，自己的服务曾经打动过很多外藉旅客，如果这次没有打动这群朝鲜演员，那自己还算合格的车长吗？

想到这，刘车长灵机一动，朝鲜演员们大多属于80后，而车上正好有几名女列车员是80后的，生性又很活泼，如果让她们过来为朝鲜演员服务，估计沟通、交流应该没问题。

“小小姑娘，清早起床，提着花篮上市场。走过大街，穿过小巷，卖花卖花声声唱……”轻轻地唱、轻轻地合，列车员彭春丽、胡弯弯、熊艳华用一首《卖花姑娘》让朝鲜演员们立刻有了亲近感，同龄人之间的话匣子开始拉起来了。列车员们的表现，让歌剧团随行翻译都不禁竖起了大拇指说，这一路过来很少看到朝鲜演员们如此兴奋地与陌生人交谈。

第二天清晨，列车到达广州东站。列车长刘莉和同事热情地将朝鲜演员们送下车，然而令她意想不到的事情发生了，歌剧团随行翻译过来告诉她，许多朝鲜演员对她们的服务质量和乘务员的综合素质非常佩服，纷纷主动提出要与他们合影留念。

“咔嚓”、 “咔嚓”，一朵朵金达莱花在那一瞬间绽放……

来源：人民网