天津站深化安全基础 提高售后服务质量

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　　　　　　　　　天津站深化安全基础　提高售后服务质量
　　　天津站是全国主要货物集散地之一。全站共有货装车间3个,天津南站(为对外二等站)、南货场、西货场均为独立货运营业办理站。车站管辖着39家企业专用线,两户专用铁路线,日装车60车,卸车240车,年发送量100万ｔ。
货运安全室是各货场直接领导下的独立职能室之一,担负着对外货运事故处理及内部货运安全管理工作。天津南站安全室曾多次被天津分局推荐为货运安全室样板,并于1996年由北京铁路局第一批命名为“标准化安全室”、天津分局命名为“标准化安全室代表队”。现将我们几年来的工作情况和体会介绍如下:
1　统一思想,贯彻落实铁道部文件精神天津站自1982年起在创建文明货场过程中取得了一些成绩,也有过教训。1985年因铁路货运实行保险运输,淡化了货运安全管理,出现了较严重的货运事故,使干部、职工情绪低落。当时铁路局、分局领导没有过多的指责和批评,而是更多的亲临现场帮助我们查找在货运安全管理、作业质量两大程序中存在的问题,制定了相关政策。干部、职工几经拼搏,使天津南站终于在1990年底重新夺回了部级文明货场称号。
铁道部139号文件《关于加强货运安全基础建设的决定》下发后,车站站长、货场主任都反复进行了认真学习,深刻领会文件精神。通过回顾过去,总结、分析我们在货运安全管理上的经验和教训,使我们更深刻地体会到贯彻铁道部139号文件是深化货运安全管理的重要手段,是解决货运安全薄弱环节,使其达到规范化、建设化、档案化、标准化管理的有效办法,也是货运安全管理变消极处理为超前防范的有力措施。为此,我们首先从安全基础工作抓起,先后建立各种台帐15种,理顺、健全货运安全管理制度8项。近年来,由于我们在货运安全管理上坚定不移地认真落实铁道部139号文件,切实尝到了甜头,取得了明显的成效。
2　重视信息反馈,完善追踪管理我们实行货运安全例会制度,每月20日由安全室主持召开,对每月发生的责任事故或事故苗子、责任查询进行分析、研究,对带有倾向性的问题或突发性问题及时向货场领导反映,制定相应对策,责任落实到人,迅速组织整改。安全室负责追踪考核,将整改进度再反馈给主管主任。如此良性循环,形成固定模式,使货运安全管理信息网络得到正常运转。1999年天津南站在一次清理道心杂草时,偶然发现道心内有两枚丢弃的货车施封锁,安全室除及时组织责任工序召开现场分析会查明责任者外,在月安全例会中,对责任工序安全管理的疏漏进行了反馈,强调和明确了施封锁保管的必要性和重要性,货场主任对责任工序值班员下发了“不称职管理通知书”,并由安全室代表货场重新拟定了《天津站到达货车施封锁的补充管理规定》。为使该规定得到彻底落实,安全室设专人负责,建立了《施封锁保管登记簿》追踪管理。我们又把南站的经验推广到另外两个货场,要求各货场以到达车台帐为依据,将所卸棚车车号登记造册,货运员在卸车后3日内将拆下的无记录施封锁交安全室集中管理,凡丢失一枚扣除责任者计件工资。这些措施不仅强化了有关工序安全管理意识,也使施封锁管理更加规范。这一可行的管理规定得到了分局领导的重视,在分局管内向38个独立货场进行了推广。
3　发挥职能作用,做好事故处理工作货运安全管理是货运工作的一项重要内容,我站领导历来十分重视,明确规定给予货运安全室6种“权利”,即有权制止现场中违章行为;有权对违章的职工、班组长下发“违卡”、“违章”通知书;有权代表货场主任处理作业过程中的突发事件以防止事态扩大;有权向货场领导反映现场中带有倾向性的问题,并提出改进建议;有权对责任事故查询组织有关工序分析差错原因,建议外查确定责任;有权向货场主任建议对防止事故的个人和班组给予一次性奖励。这些权利的授予摆正了货运安全室在货场管理中的位置,同时也给货运安全工作的管理质量加了“压力”。
2000年初针对集装箱运输因无封造成的责任查询数量较大的情况,安全室在内部管理质量上找问题,深入现场追踪每一辆发送车作业有关记录,从而发现集装箱无封有很大一部分是由吊装箱作业时碰撞箱体造成的。为解决这一问题,经研究制定了相应的防范措施:发送箱施封锁在承运后的检查时,货运员要将施封锁别向箱门把内侧并使用8号铁线进行加固,以减少因吊装箱碰撞所造成的人为责任事故。通过20余天对1961箱共960余批货物跟踪调查,该措施不但加强了货运员承运后“三检”的工作质量,也使得集装箱工序责任查询数量下降1 5%,减少了无封责任事故的发生。这个事例说明,通过给权加压使货运安全室正在由过去消极处理型向预防管理型转化。
再如,1999年6月间东北一女客户借钱购进一批木地板,由凤凰城站用10ｔ集装箱发运来津,因箱体顶部锈蚀砂眼造成内货近50%湿损。由于女客户与在津的厂家尚未完全达成买卖协议,厂家又见货物湿损拒绝购进,女客户遭此打击非常绝望,一再要求铁路按保价的3万元全额赔偿。针对这一情况,安全室在坚持原则的同时,没有简单地按照一般事故程序处理,而是派两位有经验的同志陪同女客户一同到天津厂家洽谈,经耐心解释,不仅得到了厂家对铁路的信赖,并且与女客户达成了谅解,一同对该批货物进行分拣,最终使货物损失由原来的14000元降低到7000元,不仅使铁路赔付款压缩50%,也使女客户免受了极大损失。上述案例使我们深刻体会到只有在事故处理过程中积极发挥主观能动性,才能真正达到预防与管理相结合的目的。所以,在每月的安全例会上,安全室均以书面材料将发生的责任事故(苗子)和捕捉到的不稳定信息,按时间、地点、人员、丢失品类、事故种类等分别进行分析,填制“货运安全情况报告表”,提出内部整改或外部调查事故的建议,为领导当好参谋。
4　增强业务素质,确立自身威信经过领导“给权”“加压”,安全工作的威信虽然有所提高,但威信的真正树立得靠自身技术业务素质的提高。为了达到这一目的,我们坚持每天利用早晨点名时间学习有关规章、文电,采取提问方式加深理解和记忆,每周召开疑难案例分析会,对各类案例进行会诊、相互补足,强化自身业务素质,从而锻炼“独挡一面”的能力。为使业务水平和安全管理同步提高,我们对记录编制、事故处理、审核赔偿制定了“三级联控制度”,相互把关、联挂考核。由于业务水平的提高,我们在广大职工中树立了较高的威信,也为提高职工业务水平起到了积极的作用。
5　细化作业标准,展现科学管理为了深入贯彻和落实铁道部139号文件精神及北京铁路局、天津分局颁发的有关文件和规章制度,我们重新编写了《天津站货运安全标准》。标准包括了“货运安全管理标准”、“货运安全工作标准”、“货运安全技术标准”三大部分,共33项240条,较全面地规划了天津站货运安全管理的思路和要求,并针对青年工人多、业务素质较低的现状,使各种标准从基础入手,易于掌握。在货运安全技术标准中,我们编写了货运记录和普遍记录样板12种,使其具体化、形象化。对货运记录的编制制定了“过三关”的三级核对签认制度,即在装卸车过程中,对发现事故的货件需编制记录,“第一关”由货运员会同装卸工组中的安全员共同检查清点确认,双方对草记录内容认可后签字;“第二关”由货运员将草记录交值班员进行质量检查把关,发现问题及时纠正无误后,在草记录内签字或盖章;“第三关”,递交安全室的草记录由安全员勘察核实,编制正式记录。这样,一份草记录经三道检查确认关,不但杜绝了因误编、伪编造成的责任事故,也使得记录编制质量不断提高。随着微机在货运安全管理工作中的开发和利用,加快了科学化管理的进程。诸如纳入了记录编制、查询答复、事故处理、审核赔偿、统计分析的微机网络工艺流程,不仅使货运安全员从过去繁琐的人工操作中解脱出来,调动了职工的工作热情,也充分发挥了科学技术在安全管理基础中的重要作用。
6　做好售后服务,提高保价信誉对外服务是天津站货运安全重点工作之一。针对货运安全工作的性质和特点,从“塑天津站人形象”的角度出发,几年来在分局和车站领导的大力支持下,首先改善了货运安全室的办公条件,专项拨款配置了微机、摄像器材、文件柜和办公桌椅等,给来站办理查询、索赔手续的货主提供了一个较为优美的环境,同时也促进了安全员对外服务的工作热情。
然而,外美更需内实。结合近年来铁道部“十百千”站车文明服务活动的开展,如何做好铁路运输的售后服务工作已成为摆在货场职工面前的一项重要课题。为此,货运安全室签定了对外服务承诺项目,即:凡在我站办理赔偿案件,只要赔偿材料齐全一次审结。凡因调查不清、审核款额不细,造成赔偿要求人往返而产生的经济损失,均由承办者承担。
二是在及时赔偿上下功夫。安全室用微机打印出“货运事故赔偿服务指南”,以简明的文字使货主很容易地了解到办理赔偿的必要知识和所需材料,避免了因了结不清或理解不到而造成的对铁路赔偿工作的误解。
三是搞好优质服务,善于缓和矛盾、解决矛盾。在事故处理中既要坚持原则,维护铁路运输企业的合法权益,还要从实际出发以诚待客、热情服务,维护托收货人的正当权益。
1998年10月由天津南站承运到洛阳东1件10ｔ集装箱在运输中因箱体被破坏,箱内服装发生被盗和湿损事故,收货人实际损失6000元,但由于托运人承运货物时保价不足,按章折赔只能赔付900元。当得知收货人家境十分窘迫这一情况后,我们及时向领导做了汇报,在天津分局保价办领导的大力支持下,我站派员到洛阳走访了该货主,并在了解了全部案情和收货人的实际损失和困难后,给予收货人部分补偿,较为圆满地缓解了矛盾,维护了铁路保价信誉和“人民铁路为人民”的服务宗旨。事后收货人发来了一封热情洋溢的来信,对天津站货运安全室对外服务工作给予了较高的评价。
再如1999年10月17日,由牡丹江发天津南“搬家货物”6件,因运输途中车辆破封丢失3件。收货人见货物短少,反应极为强烈,称内装有全家人过冬的棉衣、棉被等物,现天气转凉要求我站立刻解决,否则将向铁路上级有关部门投诉。安全室在做了大量解释工作的同时,本着先赔付后划责的原则,于收货人提取货物的当日即进行赔付,大家在值班员的带领下自愿捐衣物29件,整理打包后交收货人,使收货人深受感动。安全室的这一爱心活动,不但为铁路运输争得了信誉,挽回了不良影响,也使“十百千”站车文明活动得到了体现和落实。几年来货运安全室为货主解决实际困难100余次,接到货主表扬信20余封,拒收钱物1万余元,在对外文明服务方面起到了表率作用。
在当前日益激烈的市场竞争中,我们深深体会到要想生存、取得信誉、赢得市场,加强货运安全质量管理和为货主做好售后服务是提高和获取效益的重要保障。我们决心在今后的货运管理工作中继续深入下去,为铁路货运安全再上新台阶而努力拚搏。