提升新的服务境界
——建议红旗列车试行“不满意退票款”的服务承诺

随着中国加入WTO，交通运输业必将受到入世的冲击，虽然铁路客运在一定程度上受到适度的保护，但是，由于航空和公路运输等服务业逐步对外开放，必将进一步加剧运输市场的竞争态势。面对竞争压力和进取机遇新的形势，铁路客运除了加快改善硬件设施和提高运行速度外，更重要的是尽快全面提升运输服务质量，围绕运输市场力打“服务牌”。因此，笔者认为，从提升客运服务质量的战略角度考虑，采用自我加压提升的“虹吸”战术，即在全局“有条件”的红旗列车上试行旅客乘车“不满意退票款”的承诺。
一、承诺“不满意退票款”是铁路取信于民的服务提升，已具备可行的运输环境和旅客基础
市场不相信眼泪，你不拿出让老百姓真正感到实惠可心的运输“产品”，处于消费观念日益成熟的旅客绝不会“主动”买你的账，甚至“敬而远之”选择其他交通工具。实行“不满意退票款”是铁路落实宗旨取信于民的服务水平提升，由此更加贴近旅客和进一步改善两者的关系，对入世后铁路的发展具有可行和重要的战略意义。从目前情况看，我局进京、进沪和进穗的“红旗列车”在社会上已经享有较高声誉，不管硬件还是软件已经具备承诺“不满意退票款”的基本运输环境。同时，随着旅客素质的提高和理性消费观念的日益成熟，虽然不能排除在运作时给极个别的人以可乘之机，但与实行承诺后对铁路产生的巨大效果相比显然微不足道，可以完全肯定，绝大多数旅客的道德素质值得信赖，为在上述列车上实行承诺“不满意退票款”有不可低估的旅客基础。
二、承诺“不满意退票款”无形提高铁路型象，增强铁路在市场中的竞争力
在竞争激烈的运输市场，铁路第四次“大提速”收到了良好 的效果，然而民航也采取了“增开航线，打折待客”的营销措施，公路更加紧了路网改造，以高速公路为依托的“公路快运”迅速崛起，并已初具规模和被中短途旅客看好。总而言之，无论铁路频繁调图和提速，还是公路迅速延伸和改善路网，以及航空打折和优化航线，任何运输企业都有各自的经济规律和运营目标，为的就是扩大市场而最大化的增加效益。据有关专家分析，随着时代的发展，目前一般公路的运输优势在运距800公里以内，铁路的运输优势在500～2000公里之间，航空的运输优势则在1000公里以上，而在三大运输方式交叉的区间部分，正是“三雄争霸”运输市场的竞争焦点。提高服务质量是市场竞争的关键要素，运输企业在充分感到各自压力的同时，再明白不过的就是靠质量取胜，靠不断创新服务方法和提升服务质量赢得更多的旅客。铁路承诺“不满意退票款”，一则可以向社会证明自己的运输产品质量和诚信度，二则无形中提高了铁路企业型象，加大了铁路在运输市场的竞争实力。
三、承诺“不满意退票款”可以自我加压，工作好坏尽让旅客监督和评说
中国加入WTO，意味着我国铁路迈进了国际的大市场，竞争对手和经营方式将更加复杂化，对铁路来讲就要拿出更大的勇气应对各方面的挑战，在服务设施、服务方法和质量标准上逐步赶上和超过国际先进水平，承诺“不满意退票款”也就等于给自己制定了新的质量标准，各项工作就会在新的压力下产生积极向上的动力，“迫使”在旅客运输各个环节中始终贯穿“质量就是生命”的营销理念，进一步促进和巩固干部职工的工作效率和负责精神，使铁路旅客运输工作质量不断创新和稳步提升；对旅客来讲，如果在乘车过程中遭遇到不满意的服务，通过“不满意退票款”可以得到相应的补偿，其合法权益受到了更贴近实际的“零”风险保护。同时，旅客列车工作好坏更大程度让旅客评说，加大了旅客和社会的监督力度，对铁路客运虽然有了“风险”和压力，而随即而产生的是各项工作提升的动力。
四、承诺“不满意退票款”应注意的几个问题
乘车“不满意退票款”不同于一般商家推出的商品“不满意就退换”，这是由于商店售出的毕竟是有形物质的商品，就是无条件退货还存在有使用价值的物品。而铁路运输产品虽然具有商品的性质，但却是“产品只有完成这个活动，才是现成的消费品”（马克思《资本论》），在运输过程中旅客在未到达合同目的地之前，铁路客运产品还未形成一个完整的“消费品”。因此，在处理铁路运输产品质量问题时，就必须充分考虑其特殊的性质和不同的因素，在此基础上采取相应的方法妥善解决由此引发的各种问题。另外，实行“不满意退票款”要通过不同形式广泛扩大宣传，避免造成旅客对铁路开展“承诺”的误解。一是“不满意退票款”仅限于退还运输附加票价的部分，如车票内的加快、空调和卧铺票等，以后是否进一步延伸视运作情况而定；二是“不满意退票款”仅限在本日、本次列车到达票面记载的到站前，由当事旅客向列车长提出，并填写“不满意退票款”申请表，简明退款事由，由列车长签章后即可办理退款手续。列车退款时换发代用票，记事栏注明不满意的简单事由交旅客到站出站时使用。至于列车退款后铁路内部应该如何处理，可由有关部门研讨后确定；三是“不满意退票款”不是铁路故弄玄虚的造势做秀，而是铁路实现党的“三个代表”和落实铁路“人民铁路为人民”宗旨的重大举措，是铁路经营进步的有力表现，同时展示了铁路服务提升的决心。因此，既然承诺就不能以任何借口不予兑现，否则将失信于民对铁路造成适得其反的不好影响；四是出台相关的办法和修改客运规章，对该项“承诺”作出详细和明确的规定。
总而言之，实行该项措施的指导思想是提升服务境界“全心全意为人民服务”，旅客对我们品牌列车服务不满意可以得到相应的“补偿”，也算铁路花钱让旅客“找毛病”买批评吧。
                           

                     

                                                                                                    二○○一年十二月十九日