淡化权力意识  增强服务观念
——关于运输分级管理向全新服务转化的思考和探索

随着市场化竞争的不断深入，大家普遍认识到了扩大市场占有份额的重要性，更有不少有识之士常以“得市场者得天下”来作为一切经营活动的座右铭。铁路是运输企业，在生产经营过程中面对的是竞争激烈的运输市场，需要得到全社会的支持和认可。从96年起，铁路为了赢得市场和自身发展的需要，多次在全路开展转变市场观念的教育，并在运输体制和管理机制上做了不同程度的变革，市场竞争的实事使很多人对自身有了新的认识，服务观念也有了不同程度的提升。但是，随着人们消费观念的改变，旅客在旅行中的递增需求和派生需求也随着不断提高，由于铁路运输企业经营观念上的滞后等新老问题，在满足旅客服务需求上还有很大差异，而改变这些差异仅靠单纯的强调树立服务观念不可能从根本上解决问题。笔者认为，如果采取先破后立的方法，即首先淡化权力意识，继而牢固树立新理念、提供新服务、塑造新型象，最终达到全心全意为旅客和货主服务的目的。
一、淡化权力意识增强服务观念必须坚持“三个代表”的重要思想
江总书记在纪念共产党成立80周年讲话中多次强调正确认识和全面贯彻“三个代表”的要求，他指出“全心全意为人民服务，立党为公，执政为民，是我们党同一切剥削阶级政党的根本区别。”他在讲到如何对待权力的问题时指出“所有党员干部必须真正代表人民掌好权、用好权，而绝不允许以权谋私，绝不允许形成既得利益集团。”
在进入市场经济新的历史时期，受经济利益驱动的权力意识对任何人都有很大的影响，由此而上升的意识助长了特权思想，一些人不是过重于权力意识和特权思想而走上了犯罪的道路？“当官不为民做主，不如回家卖红薯”，在对待权力的问题上任何人都要有一个明确的态度，象江总书记所讲的那样，任何拥有权力的人“绝不允许以权谋私”，不能利用正常的工作职责为自己捞不义之财。为此，要以江总书记“三个代表”的理论为思想基础，充分认识增强服务观念的前提必须淡化权力意识，才能坚定全心全意为人民服务的观念。
二、淡化权力意识增强服务观念必须首先从上级领导机关抓起
车站客运员和客车列车员是直接面对旅客最基本的服务岗位，是铁路面向市场窗口单位的“窗口”。过去一个时期，“领导管我们，我们管旅客”的思想一度对我们不少客运职工有很大的影响，在对旅客是服务还是管理的问题上产生模糊认识，甚至有一些客运职工错误的、但却理直气壮的认为：我们的职名都由“客运服务员”改为了“客运员”，我们的工作也就不完全是单纯的（为旅客）服务了。在这种意识的支配下，原本服务的职能变为对旅客指手划脚的“管理”，旅客丢弃的垃圾“命令”旅客捡起来，送水到座变成了“管理”茶水桶，更有甚者雇佣“帮工”或让旅客打扫卫生，这些现象都是在权力意识的延伸下而形成的。个别职能部门和一些生产经营环节，有权的千方百计无限延伸，无权的搅尽脑汁创造条件“揽权”，反正“有权不用，过期作废”。对于以权得到的好处，“权大的大捞，权小的小捞，不捞白不捞”，而由此对铁路运输企业型象和经济利益造成的危害之大却置于脑后。
淡化权力意识和增强服务观念可分为两个层面：一是内部管理，包括上级对下级工作指导和同级各部门间的业务往来；二是内部对外部，包括各级机关和生产单位对旅客、货主的服务。“政治路线确定之后，干部就是决定的因素”，在淡化权力意识、树立服务观念的过程中，各级机关干部，尤其是领导机关干部的转变更为重要。上级为下级如果能做到尽力服务，就可以带动不同职能部门相互间无条件提供服务，促进我们在运输各项工作中全力贯穿“新服务”的主基调，在全路形成“上级服务下级，全员服务旅客（货主）”的新局面，从而以“三新”为主旋律全心全意服务社会，铁路在市场竞争中的社会效益和经济效益将会得到意想不到的发展。
三、淡化权力意识增强服务观念必须和体制和机制变革同步发展
我们在开展淡化权力意识、增强服务观念教育的同时，不能忽视相应体制和机制的改革，以及与之相配套的政策支持。铁路是国有特大型企业，在一定的范围内和特定条件下还具有垄断色彩。一些人留恋旧体制的“霸主”地位，一些人害怕改革而失去个人权力，也有不少人怀疑铁路传统的管理模式不可能轻易打破。但是，现代化的市场相信的是不断发展强大生产力的企业，旅客和货主认准的是全心全意的优良服务。按照“发展生产力＋产品创新和质量＋强化服务手段＝满足市场需求”的公式，铁路运输体制改革应在围绕市场，不断创新运输产品和贯穿优质服务的基础上，对生产调度和运输服务体制采取大刀阔斧的变革，特别是通过淡化权力意识、增强服务观念来改变旅客、货主对“铁老大”的原有认识，从而进一步拉近铁路和客户的关系。
四、在淡化权力意识、增强服务观念的前提下实行客、货运输服务“一厅制”
淡化权力意识、增强服务观念的目的是让老百姓与铁路交往中得到实惠，充分体现“人民铁路为人民”的宗旨和“安全、迅速、便利、准确”的铁路运输原则。客货运服务“一厅制”就是客运或货运业务程序完全在一个地点办理，达到向用户提供方便、快捷、高效的满意服务。从今年1月1日，国家明确铁路局为资产经营责任制的责任主体，建立路局客货运服务“一厅制”，旨在突出路局运输指挥和经营实现一体化服务社会，使路局管理层直接面对市场，对大批团体旅客和大宗货物等特殊运输要求的客户提供“公开、公正、公平”的终端服务，将目前的运输管理职能逐步向直接服务用户转化，充分体现铁路企业“以人为本、用户至上”的服务新理念、新服务和新型象。
路局“一厅制”办事机构内设客运、货运和质量监察等办事职能，各职能部门分别设置若干个前台窗口和台下支持系统，尽可能的减少“审批”环节而简化承运手续；代办代理，实行信誉承诺，拓展铁路服务空间；办理承运手续公开透明，广泛接受社会监督，彻底杜绝和消除“给了好处就办事，不给好处难办事，给的少了拖着办”的“特权思想”对铁路的不良影响。
随着市场经济的不断深入和WTO的日益临近，只有适应潮流弃“旧”扬“新”，在思想深处淡化权力意识、增强服务观念，同时在体制和机制上不断变革，昔日的“铁老大”才能轻装上阵迎接新的挑战，才能在市场竞争中稳住市场而取得更大发展。以上只是面对新的经济形势，就淡化权力意识、增强服务观念，为适应市场和满足社会需求，对运输分级管理进一步向全新服务转化的初步设想和探讨，仅供领导和有关部门参考。

                                郑州铁路局营销管理处    苏朝军
                                          二○○一年十月十六日