日常最佳状态是铁路营销的决胜之策
  ——对春运后日常旅客运输组织的思考与建议
   
      1999年，郑州铁路局靠转变观念的诚心、敢于竞争的胆识、运筹帷幅的智慧和团结奉献的精神，圆满完成了春远各项运输任务。但是，春运过后如何加强日常旅客运输组织，解决列车虚糜杜绝能力浪费是我们面临的首要任务和主要工作。
         一、注重市场调查，建立客流信息网络
     去年十月，南阳车站得到吸引区内在外打工的民工有90万其中广州方向就有50余万的信息，对此有关部门非常重视，今年春运充分准备、优化服务，加开了南阳至广州临时客车21列，运送民工旅客5万多人，出奇制胜为铁路创收463万余元。由此来看，“信息摸准摸细，百家竞争不惧”。
     年前，对基层单位开展专项调查时看到不少站段普遍加大了客运市场营销力度，但有些站段仍然存在着对客运市场调查认识不足，致使客流信息采集不全面、分析不正确、传递不及时，影响了运输市场竞争时机。要做好这项工作，一是要提高对市场调查的认识、彻底转变观念，加强营销队伍的专业素质教育，下大力气开展对客运市场的调查研究，密切注意其它运输企业的产品政策、营销策略、管理方式和发展势头，真正做到“知己知彼，百战不殆”；二是改进方法，以数字信息取代模拟信息。改变客流调查几十年“一贯制”模拟思维的分析方式，逐步采用数字化信息处理新技术、新方法，结合我局具体情况探索制定灵活有效的客运市场客流调查分析规则，尽
快建立客运信息数据库，为充分利用运输能力和营销战略决策提供可靠依据；三是建立全局客流信息网络，提高铁路客运的组织反应能力。客流信息传递缓慢反应迟钝给铁路客运在运输市场竞争中造成的障碍越来越明显，对建立适应客运市场快节奏高效率的营运组织有很大反差。为此，很有必要建立全局客流信息管理系统，充分利用现有网络设备和微机技术，开发和制定信息网络管理系统软件及相关的办法，不放过
任何一个微小的信息，确保客流信息快速传递，及时合理调配运输能力，不失时机发挥运输能力的最大效益。四是确立专项资金，保证市场调查和网络信息处理的正常运作。据有关资料，美国大公司每年市场调查的费用占销售额的3．5％，我们是否可定位在客票收人的千分之三?
        二、立足日常客流组织，开发社会需求率高的运输产品
      1、靠优质服务稳住日常客流。我们大家都熟悉的名牌企业海尔集团，把服务贯穿到企业经营全过程中，果断提出“向服务要市场”和“靠服务创国际名牌”的主体思想，切切实实完善服务机制和各个服务环节，创造并实行了符合广大用户的“一、二、三、四”服务模式，硬是靠对服务的刻意追求赢得了用户，夺回和稳固了二次创业的市场。长期以来，铁路运输系统封闭、半封闭的管理格局使得社会看铁路“门难进、脸难看、事难办”，在客运服务工作中对旅客常有“冷、生、硬、顶”现象。九六年春运刚过，发生的史无前例女大学生状告铁路局的“金瑶风波”和随至而来的连年客流大滑坡，给我们在服务工作上敲响了警钟——“要珍惜生命，服务质量是铁路企业的生命”!为此，有必要对现有机构进行调整加强质量监督机制，严格对
服务质量实行全程控制和动态管理，学习海尔企业的服务精神，牢固树立为旅客“上帝”服务的观念，在传统优良服务的基础上研究制定更贴近旅客、满足旅客更多需求的服务方式，让旅客感动让社会认可，靠优质服务吸引客流稳住客运市场。
       2、靠扩大和完善服务功能广揽客源。当前，从吸引旅客刺激市场的观念看，诸如在本市区售票点开展服务设立的“集中取票费”和“硬座订票费”等应尽量不收费或少收费，取消列车“茶座费”，对只收费不服务的项目坚决彻底整顿或取消。
为“满足大众、照顾重点”，对旅客递增和派生需求的服务，及经有权物价部门批准并同时付出劳务的合理收费项目要大力提倡和支持。去年，武昌车站对社会推出了“你只需拔个电话，24小时内车票到家”的送票承诺，虽然核收了送票费，但要求服务的旅客仍然络绎不绝，关键是旅客感到既节省了到车站往返的交通费用和时间，又实实在在地享受到了“上帝”所受服务的满足。不久前，郑州市邮政局推出了“邮递”新娘的业务，包括婚庆策划、提供司仪、礼仪小姐、代送鲜花和婚礼摄影的一条龙服务已极大的受到社会关注，而给于我们受益最深的是由此引发启迪和思考。扩展铁路客运服务功能，就要解放思想广开思路，以服务旅客满足需求为目的尽多的设计全方位多层次的服务项目，把服务触角扩伸到旅客运输运前、后的各个环节，争取不放弃任何机会，不失去一个旅客。
       3、靠优化开车开行方案，适时推出热销运输产品。
        一是开发新的运输产品。在开好夕发朝至、朝发夕至和快速旅客列车的基础上，通过各种渠道做好市场潜在需求的调查，研究制定贴近市场切实可行的运输方案和组织实施方法，在客运产品多元化结构上多做文章、做好文章，适时开发让旅客感到实惠和满意的运输产品。
      二是提高列车上座率要有新的思路。通过客流信息网络或组织专人调查，全面掌握列车始发、途中最高最低密度和终到的全程开行情况，对虚糜列车及时采取减、扩、停和调点等有效措施增加列车上座率。去年11月，全局管内快车客运能力普遍虚糜，而襄樊分局通过市场调查，针对武汉襄樊间旅客流量大、成份层次高的特点，优化开车时间和运输环境，实行优质服务，果断推出了满足旅客需求的新型空调特快列车，开行后虽然实行双优票价但客流不减，平时上座率达到80—100％，周末和节
假日客票经常脱销，被社会赞誉为“铁路大巴”，实现了“名利”双丰收。
      三是加强站车客流预报。所谓站车预报，就是指办理客运业务的该次列车的停车站，按规定区段向列车提报确切的乘车人数，列车向指定的预报站发出列车内实际人数和规定区段的旅客密度和能力，接到预报的车站就可以根据列车预报及时组织旅客，达到充分利用该次列车的剩余能力的目的。虽然站车预报是一项复杂棘手的工作，但由于车站实行封闭式管理和启用微机售票统计系统，以及全程对号列车对数的
增加，更提高了列车在各区段实际人数的准确性，尤其是高新技术在铁路的广泛利用，进一步给站车预报工作创造了很有利的条件。要做好站车预报工作，就要下大力气不搞花架子，脚踏实地的对站车预报工作中出现的问题一个个地进行分析，一个个地认真解决，才能有效地疏通站车预报这一关键信息渠道，才能挖潜提效遏制旅客列车虚糜。
      四是强化运力调配机制。重新明确和制定简便快捷的客车加挂和临客开行“规则”，提高运力调配的组织和反应能力，根据客流情况，真正做到不失时机的灵活、快速、合理地调整客车开行方案、优化列车编组和各站间运输能力的利用。
       4、大力发展铁路旅游热线，在全局尽快形成一条龙旅游服务网络。所谓旅游热线就是联合路内外旅游企业发挥各自优势，在旅游景区和人口密集的大中城市间，充分利用现图运输能力，提供铁路运输、景区游览、短途交通和饮食住宿等一条龙系列服务，为方便游客费用实行一个窗口结算。在旅游市场竞争中铁路具备很多优势，关键是必须解放思想、开动脑筋和进一步强力运作，尽快完善服务功能扩大市场占有份额，使铁路资产尽快升值。
      一是利用铁路点多线长和吸引区旅游资源丰富的优势，广泛开辟旅游热线。去年，路局公布了“郑州铁路局旅游热线管理办法”，在广泛调查的基础上成功开辟了信阳鸡公山和湖北武当山旅游热线，取得了可喜的经济效益，为少投入多产出充分利用现图能力闯出一条有效途径。
      二是发挥路局旅游协会作用，由局营销管理处和局旅游公司集团共同协调，成立包括主付业和路外优秀企业在内的旅游联合体，逐步建立适应大旅游的一条龙服务网络，形成在新经济形势下产生的一种优势互补、共同发展的联合营销必然趋势，为实现跨地区、跨行业规模经营迈出大胆一步。
      三是铁路主、副业有机结合，充分发挥路局多经企业“旅游公司集团”的专业效能，帮助组建旅游乘务车队，担负旅游列车和旅游专列的全程列车服务，同时为铁路减员增效和乘务体制改革谋划出新的出路。
      三、大胆改革，加快实行资产经营责任制纵向渗透步伐
     1、建立市场商业化的票务中心。所谓市场商业化的票务中心(简称“票务中心”)，就是采取内部企业化经营管理或租赁、股份制等经营模式进入市场，经营中设计突出铁路窗口风貌和自我形象标准，以最优化的方式及时进行运输产品与价值交换的服务机构。票务中心实行计算机联网票额共享方式和多元化的售票方法，采用更贴近旅客和更直观的柜台式售票服务，更突出了方便和快捷；票务中心同时具有多功能综合服务，除发售铁路客票外，并代售航空机票、公路联运长短途途汽车票和联运船票，大力开展订、送票和代送站(车)业务，提供异地住宿、旅游热线一条龙的服务。票务中心可以广开服务分支网点安置下岗富裕人员，在市场中不断延伸和强化服务功能。
      2、组建股份制或内部承包制的列车乘务公司。我国铁路客运乘务体制几十年一直没有大的变化，在市场经济新形势下，大家越来越意识到乘务体制已到了非改革不可的时候了。成立股份制和路局(分局)承包制等多种体制的旅客列车乘务公司，一是有利于推进铁路体制改革步伐，为铁路全面走向市场进行大胆的尝试；二是有利于加强管理，改善生产组织、经营管理、后勤供应等落后状况；三是有利于提高整体乘务队伍素质。可以从根本上改善和解决乘务管理、站车客流预报、服务质量、挖潜提效和堵漏保收等存在的诸多问题。
      3、成立能客观反映市场需求和客运质量的调查公司。铁路是一个大型运输企业，很有必要成立能客观反映运输市场需求、客运质量和企业经营状况的市场调查机构。调查机构定期或不定期在铁路站车及社会采取民意测验、座谈、访问等各种方式开展运输市场调查、企业占有市场率调查、旅客货主需求调查和客运质量跟踪调查，为铁路运输生产和开展客货营销及加强质量监督管理提供可靠信息，条件成熟可逐步取代铁路客运每年一度流于形式又耗资费力的车站列车评比。
       4、研究客运票价，科学合理地实施价格策。价格决策是社会经济决策的重要组成部分，也是市场营销的重要环节。我国铁路客运执行的是全路统一客票票价，自建国以来共进行四次大的调整：第一次是1955年脱离经济规律的调价，以后近三十年没有变动；1979年第二调价，提高了200公里以内票价，大部分短途旅客分流到公路；1988年第三次调价，客票票价上调120％，当年全路客流比上年下降7．2％；1995年10
月客票票价又上调了55％，调价后的本年第四季度，全路客流比上年同期下降12％，以后客流逐年持续下滑。由此可以看出，由于新旧票价差的关系和旅客必然产生的不适应心理影响，每次票价上调后客流总是先下降，而当铁路票价处于运输市场经济杠杆作用力最佳点的时候，客流又会逐步回升。近年来，票价统的过死而不能随行就市自我调节，给铁路日常客运组织带来很多的负面影响。要保证铁路对客运市场有较强的吸引力，就必须实行符合市场规律的运价政策，使铁路票价始终处于市场经济杠杆作用力的最佳支点。据悉，铁道部已拟定办法表示在特定范围内给铁路局放权，这就要求我们应提前组织人员对客运运价运条进行研讨，熟悉和掌握各种票价的组成结构，逐步建立符合市场规律的运价管理体系，尽快灵活、合理地把握和运用价格策略。
            
                                                                     1999年3月19日