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列车晚点，上海铁路局仅有道歉还不够时间：2008-7-21 9:07:31 来源：中华铁道网 记者从上海铁路局获悉，17日9时57分，上海至南京D406次动车组因设备故障紧急停靠栖霞山站，经过抢修后于12时33分开出，晚点两个多小时。上海铁路局对“列车晚点给旅客造成的不便，深表歉意”。(详细……)
列车晚点，铁路方给乘客公开致歉值得肯定。
但笔者以为，仅有道歉还不够。
其一，铁路方面应尽快建立健全相应的应急处理机制。据报道，这次动车组抛锚事件中，列车一共趴窝近3个小时，在此期间，全封闭的空调车厢温度很高，很多人不同程度出现了中暑的现象，乘客认为此种情况应该使用应急锤敲碎车窗，但列车方拒绝敲碎车窗玻璃。直到乘客的反复要求之后，车门终于可以打开，不少旅客跳车求救，致使部分乘客受伤。由于事发地点比较偏僻，远离人群，根本无法搭乘其他交通工具，乘客只好聚集在一起等待列车修好后上车。2个多小时迟迟无法得到妥善安置和合理解释，导致列车上一些乘客情绪激动。
据了解，此次D406次的原因是动车本身的一个故障，而类似故障在南京到上海的行车之间已是第三次出现。这种全程全封闭的空调车厢下一次再遇到这样的突发事件怎么办？如果相关部门没有尽快拿出一套完善、及时、高效的疏散应急处理方案措施，以保障出行者的人身安全和旅途健康和舒心，怎么能让人放心乘坐这些现代化的高速交通工具呢？
其二，事发后信息应及时公开，尊重消费者的知情权。此次事件中，在乘客的一再要求下，列车先后给出了3个解释:有点小故障，正在全力抢修；线路问题，沪宁线全线不能使用；马上换车头。但每一个理由一给出，立刻遭到了乘客质疑，因为有其他动车不时从旁边疾驰而过，而D406次动车却迟迟不动。而对于“何时能动”，“抢修进度如何”，列车方面一直是支支吾吾，未向乘客及时公布真相。由于事发后信息不公开，导致一些乘客情绪激动。
其三，应该建立晚点道歉和补偿制度。如今，工作和生活节奏越来越快，时间就是金钱。客车晚点无疑给乘客带来诸多不便，甚至造成经济上的损失，严重地侵害了乘客的利益。这个认识，民航已经有了。早在四年前，国家民航总局就发布《航班延误经济补偿指导意见》，因航空公司原因而造成航班延误的，要给予乘客现金补偿，这多少体现了民航部门对乘客的人文关怀。而作为旅客运输老大的铁路部门，面对自身原因造成的客车晚点，又该给乘客一个什么样的说法呢？假如晚点时间过长，是否也应考虑适当给旅客某种形式的补偿才对呢？
其四，给乘客补偿并非无稽之谈。首先，从《民法通则》上可以找到依据，该法规定:“合同的当事人应当按照合同的约定，全部履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。”其次，《合同法》规定:“承运人应当在约定期间或者合理期间内将乘客、货物安全运输到约定地点。”“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”再者，如果把乘客看作消费者，根据《消费者权益保护法》的规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。旅客花钱买票乘车，就与铁路部门形成了经营者与消费者之间的关系，经营者就应按事先承诺的时间运送旅客安全正点到达目的地，违约就应担责。
总之，现在列车晚点已经成为一种公害了，严重地侵害了旅客的利益，而几十年来，铁路部门并没有从根本上解决问题，一出问题就轻飘飘地说上几句无用的话，这是难以服众的。
（凤凰网） | 
楼主: zhangjindan
发表于 2008-7-21 13:23:15
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