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在暴雨中始终坚持绽放微笑——武汉客运段应对暴雨大面积晚点纪实

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发表于 2017-6-30 17:27:30 |显示全部楼层
在暴雨中始终坚持绽放微笑
——武汉客运段应对暴雨大面积晚点纪实


    大雨!暴雨!雷雨!6月26日,江西地区强降雨造成铁路中断运行,武汉客运段担当的K1585次、K752次、Z25次、Z45次、Z31次等5趟列车出现晚点情况,其武昌至温州的K1585次列车持续晚点达12个小时,武昌至杭州的Z45次列车在江西省内滞留达15个小时。在这紧急关头,列车乘务人员始终坚持用心服务、微笑面对,在暴雨中谱写奉献的赞歌。

    6月26日3点20分,Z45次列车临时停靠在枫头岭车站。因为近期江西地区普降暴雨,列车长彭冉上车前已经提前组织班组做好恶劣天气下的应急演练。接到临时停车的通知后,彭车长立即召集结合部人员和车班党员骨干,通报晚点情况,并启动紧急应急预案,研究部署了列车晚点和突发情况下的应急处置及责任分工。

    时间一分一秒过去,窗外深沉的夜色已经开始泛白,但列车仍未启动,从睡梦中醒来的旅客纷纷开始质问列车工作人员。彭车长带领车班职工到每个车厢、每个铺位和座位跟旅客们进行晚点解释和致歉。上午8时许,在停车5个小时之后列车缓慢启动,大家心头松了一口气。但没想到,仅仅开出20多分钟后,列车再次在上饶站停靠,刚刚平静下来的车厢又一次沸腾起来,旅客们纷纷要求彭车长给个说法。

    “列车已经晚了这么久,究竟什么时候能到?”“在这里还要停多久,为什么停车啊?!”旅客的指责、推搡、谩骂把彭车长紧紧包围了起来,甚至在彭车长上厕所的时候门都被旅客踹开。面对情绪激动的旅客,彭车长一边对旅客耐心解释列车停留原因及预计开车时间,一边要求加大列车广播力度,全车班人员加强车内巡视和服务,做到打不还手,骂不还口,努力维持车厢卫生,确保开水供应,第一时间解答旅客问询,微笑面对旅客。

    与此同时,K1585次列车从26日凌晨0点开始也在枫头岭车站停靠,停车时间长达6个多小时,车上的旅客情绪激动不已,“车停了快5个多小时,耽误了我的时间你们谁负得了责任?”“能不能下车,不能下车我就砸窗跳车了!”一名旅客说着说着就要去找安全锤砸车窗。列车长张军一把抱住他,紧紧拦下。张车长大声说到“大家的心情我都理解,但现在前方下大雨致使线路故障,我们铁路工作人员正在冒雨抢修,列车停车也是为了大家的安全着想啊。”张车长的声音在车厢内回响,旅客的情绪也慢慢稳定下来。随后,张车长通知车班人员要不间断巡视,防止旅客有过激行为,。

     11点30分,Z45次列车在上饶站滞留了3个小时。4车旅客于先生找到列车长彭冉,称自己五岁的女儿高烧不退并伴有呕吐。彭车长立即通知广播找医生,同时拿起医药箱跟着于先生来到了座位上。只见小女孩脸色通红,双眼紧闭,彭车长马上用温水擦拭小女孩手心进行物理降温,并为父女俩送来温水和方便面以补充体力。此时,一名听到广播的医生旅客也迅速赶到,由于列车条件有限,治疗效果不明显,医生建议建议下车治疗。
旅客的安全重于一切,彭车长立即向当地局客调请示,联系协调南昌局上饶站安排专人与列车办理交接,将于先生父女接送出站,送往当地医院进行治疗。

    刚将患病儿童送下车治疗,这边餐车领班又找到彭车长,告知他车上的餐食已经不够,有的旅客还没吃饭呢。临近中午,Z45次列车上有1030人,从早上到中午,两顿饭的功夫已经将餐食消耗殆尽。再累再饿也不能让旅客饿了肚子,彭车长一边联系上饶站帮助购买方便面和矿泉水,一边通知列车员到车厢内统计尚未就餐的旅客人数。“来,小朋友,阿姨这有饼干,先拿去吃。”“大叔,我这里有面包,您先垫垫肚子。”列车工作人员在统计人数的同时,将自己随身携带的零食也都拿了出来,送给旅客先行充饥。

    “老李、老王跟我走,我们把方便面搬上来。”当得知车站已经将方便面购买回来之后,彭车长等不及车站来送就拉着乘务员下了车,到站台去接。对于彭车长而言,自己动作慢一秒,旅客就要多饿一秒肚子。车外下着雨,彭车长几人扛着方便面下站台,穿股道,雨水淋透衣服,泥水溅满一身,但几人毫不在乎,只想最快速度把送到旅客手中。列车上,旅客们透过车窗看着彭车长几人的身影,指责声、抱怨声也慢慢小了下来。

    在K1585次列车上,张军车长带着列车员到每个座位上为旅客送水、致歉,对每一名旅客说上一句“对不起”,一趟下来嗓子都喊哑了。由于车上的儿童旅客较多,长时间的等待让孩童们都吵闹不止,列车工作人员还主动给他们讲故事,送上零食,帮助家长们照顾孩子。

    窗外的雨下个不停,车厢内的气氛越发的融洽,列车工作人员用他们的爱心、耐心、细心乃至责任心温暖着车上的旅客,诠释着“用心服务、以精动人”的武客精神,让列车在暴雨中载着旅客安全驶向远方。






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