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【电55003亲历】2012年7月21日大连站网购车票取票投诉风波

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发表于 2012-7-23 22:54:56 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 jsmbc980401 于 2012-7-23 23:29 编辑

2012年7月21日,周末,我从大连回辽阳老家,在大连站取网购车票时发生了投诉风波,现将整个过程发帖如下。

时间:2012年7月21日早晨
地点:沈阳铁路局大连站
人物:我,大连站南一楼售票大厅当班值班主任,以及大连站某三道杠、北京中心12306接线员等
涉及车票:K7359次大连-辽阳,硬座有座票
车票取票受挫,产生投诉
详情如下:

【事前铺垫】
7月21、22日为周末,我计划从大连回辽阳老家看父母,过个周末。于是事先在网上购得21日K7359次大连-辽阳硬座有座票一张。在7月19日的时候,詹老师电话告知我说“大连站两台自动取票机被拆除了”,后来在坛子里又看到Q大神等车迷在谈论此事。于是在周五(20日)的时候,我就在想是不是有必要先去车站取票,但是后来想了下,此时大连站虽值暑运,但是我到站出发的时候尚不是大连站购票高峰,早点到站应该可以来得及取票。于是没有提前取票,不想出现风波。

【事情经过】
7月21日早晨,我按时出发,前往大连站。为让各位车迷更简明的看懂事件经过,以下部分按时间轴表述(我坐火车有记行车日志的习惯,因此对于时间点的记载很准,以下时间点均为实际情况,若存在误差,应不超过两分钟)。

6:00,出家门,前往201路电车北京街站站点。
6:07,乘坐201路电车,前往大连站。
6:18,到达大连站,下车,前往南一楼售票大厅。
6:20,进入南一楼售票大厅,发现队伍很长,每个队伍均接近50米,且南一楼售票大厅仅开放6个售票窗口(含网上取票口、当日当次口,不含转签退窗口)。
6:22,见到2号窗口有值班主任出现,遂前往求助。(以下对话详述)

我:您好,我要坐今天K7359,网上订的票,现在排队来不及了,能不能帮我取个票?
值班主任:去窗口排队!
我:排队来不及了,马上快开车了。
值班主任:去窗口排队,要不就去夹塞,我这里不卖票!
我:我不是买票,我就取个票,网上都订好了。
值班主任:去窗口!你能排就排,排不上就坐下一趟!
我火了,问:我就取个票,队伍这么长你让我去哪取?你工号多少?叫什么名?
值班主任未回答,为另一旅客办理了车票“丢失补”业务,之后转身进里屋。(此时为6:24)

6:24,我不忿,站在大连站南一楼售票厅2号窗口拨打沈局12306,在听完了长达一分钟的语音提示后,回复“系统忙,请稍后再拨”。
6:26,我拨打010-12306,经过不长的语音提示后(比沈局的短的多),传来接线员的声音。我向接线员讲述了此前的事情(此处不在赘述),在听完叙述后,接线员问我“要投诉什么”,我回答“投诉两点,一是大连站售票组织不力,二是值班主任态度恶劣”,并询问“此事管不管”。接线员明确答复“”,但是也很客气的表示“由于我此时距离开车已经很接近了,很有可能在受理投诉的过程中,列车已经发车,我很有可能误车”,对此我表示理解。(通话时间约4分钟)

6:32,挂掉010-12306后,我尝试自救,唯一方法是夹塞。但是在尝试了南一大厅所有6个窗口后,均夹塞失败。于是我紧急前往北一楼大厅。
6:35,到达北一楼大厅,发现比南厅更严重,队伍已排至大门外。北厅7个窗口,仅有3个开放。不过很幸运,有旅客同意我夹塞,于是我终于取到车票,此时为6:40。
6:43,经过安检,我由北口进入大连站候车室,并检票。在检票口见到一个三道杠领导,我看时间还来得及,于是便上前反映问题。

我:领导您好,我反映个问题。请问大连站对于旅客购票出现困难的情况,是否有相应预案?
三道杠:有预案。
我:很抱歉,我可以说,您的这个预案不好使,或者说根本没执行。
(三道杠诧异)
我:(讲述此前的情况,并出示车票)我这张车票是刚刚在北口夹塞才取到的,如果不夹塞,我现在都不能站在这里跟您说话。
此时三道杠的手机铃响,我听到内容是车站人员向他汇报有人投诉。三道杠对电话说:“我知道这事了,这个小伙现在在我面前”。
此后我又简单说了几句,就下站台上车了。

事情经过到此结束。

【后续情况】
我及时登上K7359次列车,列车于7:01晚点两分发出(由于客电T262晚点到达,造成客电T315机车挂车延误,导致K7359始发轻微晚点)。列车尚未跑到沙河口站的时候,我接到了大连站的电话,大意为询问我在哪里。我回答说我在列车上了,并且表示说“还好我在车上,如果我没在车上,你们麻烦就大了”。车站对我表示歉意,并做了一些解释,随后我与车站交涉了很多,但内容无非围绕此次事件,故此处不再赘述。

【事后反思】
对于此次事件,我个人分析总结反思如下:

1、个人方面:在明知大连站自动取票机已拆除的情况下,盲目自信,觉得到站时间不是售票高峰,来得及取票,犯了经验主义错误,险些耽误个人旅行。

2、大连站方面:明知自动机拆除,会加重窗口取票负担,且当时已经出现旅客购票困难,而不增加窗口,犯了“客运组织不力”的错误。面对旅客求助,没有给予帮助,而是一味要求旅客排队取票,并且用语不当,造成旅客情绪激化,产生投诉。

3、沈局方面:12306语音提示过长,且系统忙音,导致旅客被迫选择北京中心投诉,进一步激化矛盾。并且在以往的经验里,接线员业务水平低劣,曾出现过受理问题后长达13天未予回复的情况,导致旅客抛弃此投诉途径,使得投诉问题上升至铁道部。

4、铁道部北京12306中心:语音提示较短,在旅客承受范围内;接线员业务水平精湛,在旅客情绪激动的情况下,仅用不到三分钟就弄清整个问题的所在,并且对于相关规章制度把握准确,对于旅客的提问可以做到用明确的“是非”判断词来答复,在可能出现不能及时处理的情况下,能够及时向旅客说明,安抚旅客情绪。


以上是此次投诉风波的全部过程及分析,精华之处望各位车迷取之,糟粕之处望各位车迷弃之。我觉得我的这个帖子可能会招来一些人的口水和非议,因此还望大家冷静看待。

我是沈局连段电55003,在大连发表。
发表于 2012-7-23 23:16:21 | 显示全部楼层
带恨!毛病就是惯出来的!
发表于 2012-7-23 23:25:08 | 显示全部楼层
顶LZ,这帮玩意儿,不治治还真不行,不过话说回来,有几个楼主这么资深的懂行的?我们去车站当志愿者吧,哈哈
发表于 2012-7-23 23:34:36 | 显示全部楼层
希望这样的投诉能对车站产生一点点影响,提高服务水平,后人能乘凉。
发表于 2012-7-24 00:01:31 | 显示全部楼层
早点取吧  一大早也没那么多上班的
发表于 2012-7-24 00:03:54 | 显示全部楼层
依稀记得前一段时间,某领导说过“保证窗口排队不超过10人”的笑话
发表于 2012-7-24 06:44:03 | 显示全部楼层
出行以和为贵,还是提早为好,一定要有预留空间。
发表于 2012-7-24 06:50:06 | 显示全部楼层
沈局12306前面有三个广告,而且用数字键盘无法跨越。。。你有再大的火气也得磨去一半。
发表于 2012-7-24 08:55:54 | 显示全部楼层
呵呵,我天朝就是这样,出台一些新规定、好政策,同时再制造出一些新矛盾、新问题,凡事都不能一步到位,网络售票即是最好的说明。中国人要习惯了——好事多磨!
发表于 2012-7-24 10:24:22 | 显示全部楼层
拆除取票机,又不加开窗口,道理何在?
发表于 2012-7-24 11:27:11 | 显示全部楼层
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发表于 2012-7-24 11:43:47 | 显示全部楼层
就应该这么整,要不真就是毛病惯出一堆一堆的额!
发表于 2012-7-24 11:57:55 | 显示全部楼层
虽然我自己做不到,但是打心眼儿里敬佩每一个敢于“较真儿”的人
发表于 2012-7-24 11:59:06 | 显示全部楼层
北京局和铁道部的投诉电话通用吗
发表于 2012-7-24 12:06:43 | 显示全部楼层
佩服楼主!~
发表于 2012-7-24 12:45:04 | 显示全部楼层
楼主对各方面原因总结得很到位,但最主要的是如果早一点到站预留出更多时间就更好了。
发表于 2012-7-24 14:01:05 | 显示全部楼层
对于没有自助设备,或自助设备不是24小时工作的车站,还是应稍早一点取票。如果打算上车前去取,个人感觉至少要留出一小时的时间。昨晚在哈站取票,自动售票机20:00就下班了,排窗口,前面一哥们拿了四十来张身份证复印件在那取票,后面的旅客都快疯了。。。复印件啊,就是得一个号一个号地往里输。。。
发表于 2012-7-24 14:40:27 | 显示全部楼层
一句话:铁路不鼓励开车前换票。
发表于 2012-7-24 14:48:47 | 显示全部楼层
铁路真的不鼓励开车前取票!
发表于 2012-7-24 14:55:04 | 显示全部楼层
6点59开的列车,6点20取票,时间计划上是紧张了点。明知道是不太靠谱的行为,后果也再预料之中。

但是提醒楼主,再遇到此类情况,可以尝试不换票,直接进站上车,列车上会用站车交互系统确认你身份证是否有购票信息。

也许也是不是办法的办法。

这个事  三七开的责任。我是这样理解的。

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