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发表于 2009-5-19 12:09:59
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4月26日在杭州火车站买票。十几个售票窗口前排起的长龙都不下三、四十人。1个小时后头冒热汗地出来。
多年未在车站买票了，感叹依旧。只要是买过票的都会有相同的感受：买票过程就是一个痛苦的经历。排队耗时不说，心里煎熬是最折磨人了：你在排队时就希望最前面那人快点买完走开，轮到你了又想问得清楚详细一点好买到最称心的车次时刻，但后面的人龙和面前大声的麦克风令你紧张万分以至疲惫不堪。
“我要X日X次到X地”“XX元”交钱拿票跟售票大姐BYEBYE，这样的简单经历相对于其他的大多数者来说简直就是非常幸福的说：
“我要X日X次到X地”--首选方案
“没了”
“什么？这么快就没了？！那卧铺呢？”
“也没了。站票都没了”
“那后一天呢？”
“后三天的都卖完了”
“那XX次呢”--只好抛出备选方案，贵一点，慢一点的
“X日没有，第二天才有，站票”
“还有XXX、...、XXXX次呢？”--第二备选...第N备选，事前准备也只能记住这么多了
“XXX有卧铺，...、XXXX第二天有票”
“那还有其它X日到X地的吗？”--脑子在飞速运转，几个备选方案的优缺对比
“XXXXX还有，但凌晨两点到”--N+1的非最佳选择。后面已经传来不满和抱怨，语调简短快速的麦克风也在示意你赶快。退出再慢慢考虑又不甘心，必须在几秒钟内做出决择：坐卧站、当天第二天第三天、早中晚到......
如此紧张而又复杂的心理争斗简直无异于一场殊死较量。
车票是绝对的稀缺资源，能抢到--哪怕是不那么称心的--已经是幸运了，哪还有什么用户体验可言？！有人云：网民才是真正的上帝。在网上，除了拥有表达思想的自由，你的使用感受也会被人所重视；而在现实中，个体处于绝对的弱势，在跟所处环境争斗之余，谈用户体验简直就是奢望了。
真的是这样吗？我们就无法做出一些改善吗？不妨换个思路来看看：
先回想一个情景：满大街司空见惯的公话超市，一个个玻璃格间一字排开，“超市”老板端坐一旁，开通、收钱。但在话吧兴起之前，12年前在广东，打长话是要去电信营业厅的。也是座机一遛编号，先到柜台前排队，交100元押金换领张塑料小牌，然后柜员指定话机并开通使用，打完后再回到柜台，交还押金牌，扣除话费后退余额。现在我们就在火车站售票大厅复制这个场景：把售票大姐面前的简易电脑（附带打票机）搬到大厅，在墙边一字排开20台，当作自助售票终端，旁设一柜台，端坐俩大姐；想从容拿主意的买票者在柜台前排好队，柜员1收押金换牌、指定终端、开通使用；买票者在终端查询并打印出票后，同样回到柜台交还押金牌，柜员2查看出票总金额，扣除后退余额。
就是这样一个小小改善，好处显而易见：
1。充分体现出对用户的尊重：买票者自主、自助地查询并购买车票，个人有足够的时间和空间从容地做出决定；
2。容易普及，且效果显著。现在的售票电脑使用非常容易便捷，打车次打日期只是数字和字母，查站名也只需打拼音的头2个字母，上手快，无师自通，一般人都能操作；
3。操作涉及的金融风险小：换领押金是特定且短暂的，简单透明无纠结，买票者也容易接受；
4。硬件投入及维护成本低（当然设备可能需要稍微加固）；
5。减轻窗口售票员的压力，提高整个售票工作运作效率。
细节说明：
一、柜员使用的电脑与所有终端联机，可实时查对每台终端本次操作的出票金额。柜员2收牌、抵扣票款后退押金，同时核销该笔电脑记录；
二、出票总金额不得大于押金。押金牌可统一金额，不超过300元为宜，以降低不可预测的意外风险（买票者还是以座站等低值票价者为多）；
三、为杜绝占用，每台终端开通时间达五分钟后即自动关闭，并提前给予提醒；
四、拉线隔离出终端操作区，只设一个出入通道：柜台居中，左入右出。空置一台终端即放入一人，禁止人员在操作区逗留；
五、收/退押金、交/还牌在2个柜员之间交接；
六、还牌退押金可能也需要排队。但有票在手了，这点等待时间基本可以忽略了。
（类似地，深圳火车站曾设置过自助售票机，样子象ATM，查询后可直接打印出票，但需要刷银行卡缴交票款。这个本来是很方便的先进设备，但终究使用者寡，一来单机硬件投入成本大，整个大厅只放置三、五数台，无法及众，且排队者也掌握不了使用者的时间；二来终归是来买火车票的普罗大众对此等高科技还是敬畏有加，何况还要刷卡，更加不敢尝试。）
再深入设想，改进一下这个“老土”的办法，增加一点设备投入，把押金牌升级为充值感应卡，同时每台终端配备读卡器，则在出票的同时即可完成读卡扣费，最后柜员2只需要读卡的余额并退款。这样实效性更强一些，并且这个充值卡仅限于操作区内使用，进入时领退出时还，不会存在流通风险。
如此这般或许会让老百姓对铁老大增添一些好感，所以强烈建议。呵呵。 |
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