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中秋小长假运转福建——赣南，行前所有的车票都网上订好，在厦门火车站自助机上打印了网购的21日K572瑞金——赣州（下午开车）的一张硬座车票，由于在瑞金玩得比较顺利，上午不到9点就来到了火车站，并准备将下午2点开的K572车票，改签到上午11点瑞金始发经赣州到南昌的K8724次，但在瑞金站售票窗口办理改签时，售票员以在网上查不到我的票为由，说只能退票再买，不能改签，我懒得和他们理论，遂同意先退票再买票，并顺利买到K8724次的车票，而且还有座位。令人费解的是，他们说网上查不到我的票，但退票费不支付我现金，而是退到我的银行卡上，并给了我一张POS机的小票。我不理解既然网上查不到我购的票，怎么就可以网上退票？铁路是否有想多赚取退票费之嫌？
回家之后，将此情况邮件反映到 12306客服中心，原信大致内容：
12306客服中心：中秋小长假本人选择了**——**运转，车票都是提前在网络上订得票。由于改变行程时间，本人9月21日在瑞金站，准备将事先订好的K572瑞金——赣州的硬座车票（已经取票）改签为K8724次车票，但瑞金站售票员以网上查不到我的票为由，拒绝给我改签，不得以只能退票后再买K8724的票。本人还有一个疑问，就是既然网上查不到我的票，为什么他们选择网退（他们给了我一张Pos机小票），而不是现金退票？我不明白车站在列车有余票的情况下，为什么不给旅客改签。
12306回复的时间还很快，不久收到答复。
第一条回复：您好，请您留下您的姓名及联系电话，我们转相关部门核实、处理。
第二条回复：
您在12306网站购票后，已经换取纸质车票的须到车站办理改签或退票手续，按规定核收退票费。
1.如通过12306.cn网站购票后车站办理退票，退款一般会在15个工作日内到账；
2.如果15个工作日内没有到账，请咨询发卡行客服或查看您的交易明细；
3.如您咨询发卡行客服或查看交易明细后，仍未查到退款信息，请拨打我们的客服热线，我们会协助您解决退款问题。关于改签问题请您说明详细情况。（铁路客服中心0011034）
对于12306答复，部分内容红线标出，本人不是很满意，1是改签和退票完全2个概念，改签时不收取手续费的。2）关于改签的情况个人认为说明得很详细了，就是我想改签他们不给改，逼我退票重新购票；具体情况他们完全可以找车站当天值班主任联系证实。
此事还在与12306客服联系解决中，我反映的主要问题和观点是，个别站点违规操作，侵害旅客利益，在改签车次尚有余票的情况下，不给改签，逼旅客退票后重新购票。
另外，还想问一个技术层面的疑问，就是瑞金站售票厅没有单独的退票/改签窗口，只是某个窗口标出“退票“字样，而没有“改签”字样，会不会等级比较小的车站改签这种比较复杂的技术完成不了？
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发表于 2013-9-25 09:07:15
楼主
