荆楚蕴灵 有凤初鸣 ——武汉客运段成功注册“凤舞楚天”高铁客运服务品牌

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荆楚蕴灵  有凤初鸣
——武汉客运段成功注册“凤舞楚天”高铁客运服务品牌

    2017年7月，武汉客运段成功注册了全路第一个高铁客运服务品牌——“凤舞楚天”，从2016年申请到2017年注册成功的一年多时间里，这个品牌焕发出夺目光彩，赢得社会上广泛赞誉，下面让我们走进武汉客运段，探究“凤舞楚天”服务品牌背后的的故事。

    思想之变：感受市场脉搏进行“自我把脉”

    “无论动车、高铁我段都是首批开行，但是我们却没保持住领先的趋势。”武汉客运段段长杨志强说。近年来，高铁、动车如雨后春笋般发展迅猛，列车服务各具特色，在同样的时间段、线路，各铁路局之间的列车客流量有大有小，经过调查发现，凭借高品质和高辨识度的服务品牌、服务理念可以吸引大批稳定客流，带动企业发展，但武汉客运段在这方面却落于人后。

    市场蛋糕只有那么大，怎么让自己盘子里的多起来，成为了企业上下都在关注的问题。“我们要打造自己的服务品牌，建立起富有特色的服务支撑，把客流都吸引过来！”段长杨志强的话铿锵有力，也代表着该段上下一致的决心，因为对于他们而言，这是一场没有硝烟的“突围”。

    要做就要做到最好。2015年，该段以职工愿意参与、操作性强、效应突出为出发点，以让品牌叫响武汉、走向全国为愿景，高标定位“凤舞楚天”品牌创建。并对品牌进行了注册，而这也是全路首个注册成功的高铁客运服务品牌。形成了系统的品牌理念、文化、标准、机制，在干部职工中产生共鸣。结合武汉九省通衢的区域优势，取楚凤之灵韵，确立了品牌内涵，即：超越自我——更优雅、更优化、更优质；旅客感受——更安全、更方便、更温馨。传承上世纪60年代想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后的“想、急、帮”服务法，赋予了品牌“以优雅的气质打动旅客、以端庄的仪表愉悦旅客、以热情的服务感染旅客、以灵动的方式体察旅客”的服务理念。同时，取凤凰展翅之轩昂姿态，用“武客”汉语拼音首字母W与K组成凤凰的翅膀，精心设计品牌LOGO。该段还在一线职工中全面铺开“创建‘凤舞楚天’品牌、争当‘武客金凤凰’”评选活动，每季按“安全生产、旅客表扬、群众认可” 等项点考评晋级方式评选“凤凰”、“银凤凰”、“金凤凰”职工，给予奖励。通过阶梯式的评选，切实调动起广大职工争当“武客金凤凰”积极性和主动性，增强品牌认同感，不断严格要求自己实现服务质量的提升。

    服务之变：传承与创新，跨越时代的“拥抱”

    “好的传承是根、是魂，创新并不意味着要抛弃传承。”段党委书记刘兵讲到。

    该段立足“想、急、帮”光荣传统，围绕服务这一职业根本属性，将传统客运服务与互联网结合起来，运用新媒体技术打造“高铁+”服务，通过建立微信公众平台，向旅客提供进出站、急救、定送餐、表扬、投诉、正晚点查询等便捷服务。还相继推出了动车“楚天舒”、城际“我来帮”,直达“漫旅式”服务等子品牌，形成了多点呼应、互促共进的服务品牌集群。

    “太谢谢你们了，要不是你们发现及时，我这钱说不定就找不回来了！”2017年1月15日晚，旅客王先生在武汉站站台从“凤舞楚天”乘务组列车长佘桂宝手里接过自己遗失的12万元现金时，不由得喜极而泣。当天上午旅客王先生带着东拼西凑用来买房的12万元现金乘坐G516次列车，因为走得急，不小心将现金落在了车上。列车员巡视车厢时发现了王先生的钱袋子，和车长佘桂宝找寻失主无果后进行妥善保管。与此同时，发现现金遗失的王先生也通过登录“凤舞楚天高铁乘务队”微信平台联系到了佘车长，在列车折返回武汉站时进行了交接。而这正是“高铁+”服务给旅客带来便利，帮在旅客下车之后的事实所在。

    “孕妇是驻马店西上车的，由老公和儿子陪同到深圳北下车，上车前我就问了孕妇的预产期是9月5日，我让乘务员做好重点照顾。”2016年8月21日下午14时，G551次列车长李慧正在6号车厢巡视，一名男性旅客急匆匆找到她，说爱人有孕在身，马上就要生产了。李慧立即赶到孕妇所在座位，动员其他旅客让出一个三人座的座位让孕妇平躺，并广播寻医。10多分钟后，一名医生旅客赶来，在李慧和周围旅客帮助下搭建出了一个临时产房，15分钟后，一名女婴顺利降生。在李慧那里，我们还见到了一张“红十字救护员”证，据了解，该段所有高铁动车乘务员必须经过急救技能培训合格后方能上岗。想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中不是一句空话。用心服务，以精动人正是“凤舞楚天”服务的魅力所在。

   形象之变：文化注入彰显知名度和美誉度

    品牌孕育的成功与否取决于社会及旅客的认同度，该段致力于深入策划“金凤凰”系列主题宣传活动，让“凤舞楚天”品牌有声势、有影响。近两年来，该段积极开展“文明乘车出行”活动，通过制作卡通动漫片、文明出行手册，进行情景剧演出等多种形式，广泛号召广大旅客注意行为举止，文明乘车。2017年春运期间，他们还主动联系华中师范大学，邀请音乐学院学生登上高铁表演交响快闪，演奏《回家》、《茉莉花》等经典曲目，提前奏出年味，奏出喜悦，温暖旅客回家路，被《人民日报》、中央电视台等主流媒体大力报道，赢得社会广泛赞誉。在这背后，可以看到武汉客运段主动向社会发出互动的信号，从旅客的角度出发，植入优秀文化，彰显开放性和包容性，提升品牌的知名度和生命力。

    社会的认可就是最大的动力。近年来，在“凤舞楚天”服务品牌的引领和感召下，列车上的好人好事不胜枚举，被各级媒体报道多达1500余次，有动车列车长李龙暴雨中紧急调度、为活体心脏开辟绿色通道，有高铁列车长王飞照顾急病儿童、果断要点停车，有高铁“凤舞楚天乘务示范班组”常态化保持安全生产、优质服务旅客等等；还有暴雨中前行的“最美背影”荣登微博热搜榜，2天内点击量高达300余万；“交响快闪”、“列车春晚”、“七夕之行”等网络直播最高点击量达98万；反映动姐健康生活、形象之美的《seve》舞蹈网络点击量超过10万，一串串数字的背后是“点亮一盏灯、照亮一大片”的热烈效应。

    他们坚持用文化的力量凝聚人心，用品牌的引领提升服务，以“凤凰”职工的真实故事为素材，编辑书籍、拍摄微电影、制作浮雕墙、“金凤凰”展示墙等，抒写了“凤凰传奇”。以“文化·传承”为主题，提炼“用心服务 以精动人”新时期武客精神，编排《乘祥而来》段歌，让“凤舞楚天”品牌在旅客中口口相传，在职工中引以为荣。从“凤凰”职工的有效做法中总结提炼旅客服务“三心五主动”、车门管理“五字真言”等操作性强、简单易记的“金点子”，组织“金凤凰”职工成立先进事迹报告团，用身边的榜样激励引导广大职工做贡献，通过内循环推动了服务质量的提高，保持了良好发展态势。

    全路首个注册成功的高铁客运服务品牌的背后是武汉客运段在当前场市场竞争态势日益劲猛、旅客乘车需求不断提高环境下的一次有力尝试，也是不断摸索前进、自我完善的发展过程。百舸争流,奋楫者先，不到两年的时间，“凤舞楚天”服务品牌已经破壳而出成长为一只为旅客带来吉祥、平安的金凤凰，象征着武汉客运段勇于飞翔、不断飞跃的目标和毅力。