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近年来，铁路在提升服务质量方面做了非常多的工作，同时改进了许多工作上的不足或者错误，通过创新售票方式、优化列车开行方案、改善站车环境，铁路客运服务质量近年来有明显提升。 今年暑运，铁路部门客服中心将特殊重点旅客纳入服务范围，明确了客服中心第一服务窗口的作用。目前，全国铁路已建立了以12306客服中心为核心，链接直辖市、省会城市及计划单列市所在地65个特、一等车站的特殊重点旅客预约服务网络，对需要依靠器械行动的重点旅客、行动不便的老年人提供帮扶服务。为重点旅客提供“亲情化”服务。铁路各大车站因地制宜，努力营造良好的候车环境，帮助旅客解决困难。银川站在候车大厅增加亲情服务台，和“向阳花”窗口，为老幼病残孕等重点旅客提供更周到的服务，为旅客解答问题，并尽最大努力满足旅客饮水需求。始发的各次列车根据暑运期间学生和旅游人数增多的情况，调整人员构成，使之更加年轻化、亲情化。并针对带小孩乘车的旅客专门设立了“妈咪哺乳室”等设施，服务质量得到明显提升，受到乘车旅客的表扬和锦旗。 铁路客运服务随着时间的推移，正在逐步的走向成熟，在市场化的大潮下，服务意识正在代替铁路职工传统的“铁饭碗”意识，职工主人翁的观念正在悄然扎根，随之而来的便是铁路客运服务质量的巨大提升。各铁路局先后开展创先争优服务旅客的活动，大到精细组织旅客运输，确保旅客安全。小到关心旅客的“一针一线”，铁路客运始终本着“全心全意为人民服务”的理念，尽最大努力提高服务质量，铁路客运服务正在经历由大变小，由粗变细“破茧成蝶”的过程。
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发表于 2014-8-29 09:58:43
