“你们选择把旅客的利益放在第一位，不仅为旅客带来了福音，也展示了铁路形象！”近日，湖南省衡阳市的李先生拨通南宁铁路局12306客服中心电话，向客服人员表达谢意。
9月26日，在北海涠洲岛度假的李先生一行五人，受台风影响被困孤岛。眼看5张返程票就要变成废纸，李先生情急之下拨通了南宁局12306客服电话。接到求助，客服代表王慧积极联系南宁站，最终帮李先生退掉了车票，挽回了一笔不小的经济损失。
近年来，南宁局把旅客的呼声作为第一信号，把旅客的利益作为第一选择，把客户满意作为终极目标，倾力打造12306客服品牌。像这样为旅客解决实际问题和困难的事例，在南宁局12306客服中心数不胜数。
把旅客的呼声作为第一信号
以前，旅客想咨询出行信息，只能到当地车站的问询处或拨打车站的问询电话。由于各站问询电话不统一，且车站基本只能提供本站的列车信息，旅客出行十分不便。出行信息咨询难，逐渐成为旅客反映最为集中和强烈的问题之一。
2011年春运前夕，南宁局克服时间紧、任务重、人员缺等困难，仅用10多天便完成了客服人员的选拔培训、办公场所的装修以及设备的安装调试等工作。当年1月18日，南宁局12306客服中心正式投入使用。
“树立品牌创建意识，坚持把旅客货主的利益放在首位，使12306真正成为路局与广大群众沟通的桥梁和纽带。”客服中心成立后，南宁局有关领导多次亲临现场检查指导工作，并提出了殷切希望。
把旅客的利益作为第一选择
旅客的热切期盼、领导的鞭策鼓舞，成为南宁局12306客服中心全体人员做好服务工作、打造服务品牌的强大动力。
客服中心把提高客服人员的业务能力和职业素养作为首要任务来抓。他们通过班前一问、月度一考的形式，让每位客服代表熟记业务知识；有针对性地开展技能培训，提高客服人员的服务能力；定期组织客服代表到车站跟班学习，亲身体验旅客购、换、取、退票的全过程，强化客服代表对知识点的理解和记忆。
随着咨询业务量的不断增加，客服中心已由成立之初日均接入电话一两百部发展壮大到如今拥有台席22个、客服人员24人，可同时接入电话210部。
业务量的增加，需要客服人员提高应答效率。客服中心把旅客的利益作为第一选择，定期梳理旅客咨询量大、反映集中的常见问题，形成规范的答语；对涉及结合部的问题，主动会同局党委宣传部、调度所等部门拟定答复要点；不断补充和完善知识库，力争在最短时间内回答完旅客的问题。
“您好，很高兴为您服务！”每当旅客拨打南宁局12306客服电话，总会听到这样悦耳而亲切的声音。 “她们声音甜美，不厌其烦地为我们解答各类出行问题。”经常坐火车往返于南宁、桂林间的唐女士告诉记者。
把客户满意作为终极目标
成立至今，客服中心把客户满意作为终极目标。6月15日，铁路货运组织改革实施后，南宁局12306客服中心增加了货运信息咨询服务功能。货主通过拨打12306客服电话或登录12306客服中心网站，便可足不出户办理货运手续。
为客户提供优质贴心的信息咨询服务，是客服中心一切工作的出发点和落脚点。他们定期分析旅客的咨询需求，完善电话接听流程，补充自助查询内容，既减轻了人工服务的压力，又减少了旅客拨打电话等待时间。
货运受理室根据货主使用电子商务系统的实际情况，积极开发运输订单录入优化、运杂费电子支付等功能，减少货主拨打电话菜单级次，最大限度方便货主咨询信息。
为方便与货主的联系，客服中心开设货运客户QQ群沟通平台，增设货运预约受理短信回复功能。他们还与铁通公司联手推出 “企信通”业务，定期向货主免费发送运能变化、停限装等短信。
12306，一端连着成千上万的旅客货主，一端是铁路职工 “旅客满意、货主满意”的真挚承诺。
来源：人民铁道报
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发表于 2013-10-27 03:16:01