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在铁路客运服务行业人员看来，拒绝似乎是与服务行业格格不入的。拒绝很容易使人想到态度强横、与其生硬、服务质量低劣，导致拒绝服务对象的行为几乎成为铁路客运系统的一大忌讳。铁路服务系统广泛实行的首问、首诉负责制，更像是戴在铁路服务从业者头上的一个“紧箍咒”。“旅客永远没有错，工作永远有不足”也成了某些铁路管理层的口头禅，不管有理没理，一句“投诉”就能让服务者脱不了干系。即便是没有办法回答的问题、没有办法完成的任务，也只能以委婉的方式，或者尽最大努力挖掘自己的潜能…… 在部分旅客，甚至还没有购买车票、还不能称之为服务对象的人看来，我花了钱（或者准备花钱）购买车票，你铁路服务就是要满足我的需求，却很少想一想自己的要求是否超出了铁路或者服务人员的能力。而在近些年铁路系统改进自身服务质量、提升服务品质的大背景下，更是让个别旅客把自身的位置摆放得高了一些，甚至借这个机会，要求铁路提供超出合理范围要求的服务。 一段时间以来，网上曾多次出现旅客霸占座位拒不补票，或者影响其他旅客不听劝阻的现象。同时，他们还投诉相要挟，或者歪搅胡缠，强辞夺理，侵犯了铁路或其他旅客的权益。奇怪的是这种人往往得手，而认真履行职责的工作人员反受到不公正的处理。究其原因，是部分铁路管理层囿于公司规定，或者抱着多一事不如少一事的心态，不敢理直气壮说“不”造成的。 其实，服务行业高度重视服务质量，并认真对待每一名旅客的投诉是对的，但不分青红皂白，一味忍让退缩，一方面助长了某些旅客的不正当行为，另一方面也伤了服务人员的心。俗话说。 在运力资源、作业时间、精力有限的情况下，只有合理的拒绝某些不合理要求，才能使每名旅客都得到物有所值的服务，也能让工作人员以饱满的精神状态投入到客运服务中去。 最近网上沸沸扬扬的“广州城管与红衣商贩”事件，最开始也是“不明真相”的网友一边倒的指责城管，可是当完整视频公布后，所有人都闭嘴了。这件事情值得管理人员好好反思一下，究竟是一线服务人员有问题还是自己的能力有问题。 | 
发表于 2013-4-16 18:14:39
