新华网山东频道8月14日电（邢欣 阎善勇）8月10日，受江西暴雨影响，皖赣线洪水断道。济南铁路局青岛客运段担当的福州至青岛K68次列车在库前站接到宣杭线绕行命令，值乘这趟列车的福州七组立即启动防洪断道应急预案，全面做好晚点列车旅客运输组织和服务工作。
10日2时40分，沥沥的小雨下个不停，K68次列车距乐平市站还有40多分钟路程，却停站了库前站上。此时，在乐平市站下车的300余名旅客没想到，这场雨即将阻碍他们的归途。副列车长高飞联系乐平市站，得到的答复是：车站还没有K68次列车的进站时刻。
由于停车时间过长，300余名乐平市站下车的旅客开始急躁和不安起来。有的人开始不断的在车厢里来回走动，还有的焦急地询问乘务员列车情况。浮躁不安的情绪也影响了周围的旅客，纷纷质问列车工作人员缘由。列车长许文涛放弃休息，和副列车长高飞一遍一遍地巡视着，宣传着，从硬席到卧铺，从卧铺到硬席，向旅客耐心的解释。
“我们要退票。”在14号车厢，六名旅客围着乘务员王艳，不依不饶。在11号车厢，4名旅客违反禁烟规定，乘务员邓代国上前劝阻时，遭到谩骂。面对困难，列车工作人员温声细语的致歉并加以劝导，终于使旅客平静下来。为了确保安全，乘务员坚守车门，每半小时进入车厢巡视，为旅客送开水，并耐心和细致回答旅客讯问。
漫长的等待，天慢慢泛白。列车工作人员仍然不知疲倦地在车厢巡视，守护在旅客身边。餐车准备了可口的早餐，并成本价售给旅客。上午9时许，调度命令传来：列车返回鹰潭站，转道宣杭线开往青岛。9时40分，K68次列车重新启动。
“怎么往回开呀？”“我们要到乐平市啊？”敏感的旅客很快发觉了列车反方向运行，烦躁和不安的气氛像炸开锅一般爆发，10余名列车工作人员要安抚300余名旅客的情绪。列车长和乘警逐个车厢向旅客通报列车受阻情况，请求旅客给予理解和支持，请大家保持冷静，看护好自己的孩子和行李物品。各车厢乘务员逐座位登记旅客姓名、到站、身份证号码和联系方式，准确掌握车内旅客信息。
由于列车绕行，乐平市至宣城站5个车站不停。为了不耽误旅客行程，列车长许文涛一边了解情况，一边帮旅客想办法。他积极联系客调，希望为旅客提供便利。客调答复后，于9时30分，列车停在万年站。300余名乐平市站的旅客表示愿意下车，并在车站的帮助下，登上了转运乐平市的汽车。11时许，列车到达鹰潭站。由于列车事前掌握了车内旅客信息，列车长许文涛很快与车站办理了交接，为187名旅客办理退票、改签以及提供汽车。乘务员们的耐心解释和周到服务赢得了旅客谅解，也让旅客明白了他们工作的辛苦和不易，办理改签手续的旅客王勇平说，乘务员的热情服务让我们的心情平静许多，感谢你们。
22时50分，K68次列车从芜湖站开出，恢复了原线行驶。当天晚上，列车长许文涛巡视3号卧铺车厢时，在21号中铺发现一个褐色背包。经查看，包内现金1200元，一张12万元欠条以及3张银行卡。当班乘务员介绍，这名旅客已在淮南站下车。为了不让旅客着急，许文涛迅速联系淮南站值班员，希望联系到这名旅客。同时，委托开往福州的对班班组将失物转交至淮南站。11日中午，失主来到淮南站，并联系到列车长许文涛。他在电话里说，列车晚点面前，乘务员的无私奉献让我感受到了亲情，我深深的理解你们、支持你们。
11日18时20分，K68次列车晚点11个多小时抵达青岛站。至此，经过近50余小时的奋战，乘务组战胜重重困难，耐心、细致的服务得到了广大旅客的好评和肯定。（
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发表于 2012-8-16 16:21:39
