在上海客运段担当值乘任务的58对列车上，活跃着一支以58岁全国劳动模范何颖的名字命名、由该段300多名列车长组成的服务小组――“何颖特色服务法”研讨小组。他们以真心为基石、用真情伴旅客，树起了东部铁路优质服务的卓越品牌。
6月15日，记者跟随何颖来到上海虹桥开往北京南的G14次列车上，现场体验 “何颖特色服务法”是如何为旅客服务的。
9时20分，在上海虹桥站1站台，G14次列车列车长肖晨正认真查看列车上部设施及车厢卫生状况。“这是 ‘何颖特色服务法’一心一意为旅客服务、一举一动对旅客负责、一言一行让旅客满意的具体要求之一。”同行的研讨小组组员、该段沪京高铁车队党总支副书记王娟介绍说。
早在1995年，还是一名普通列车员的何颖就创造性地总结出富有特色的“一杯水”服务法，即始发一杯迎客水、餐前一杯助餐水、餐后一杯清口水、清晨一杯保健水、终到一杯友情水、夏天一杯凉开水、纠纷一杯消气水，成为上海市建设交通系统的著名服务品牌。后来，何颖结合上海客运段高铁、动车组大量开行的实际，融入微笑、标准、特别、快速、满意五大元素，形成“何颖特色服务法”，强调用真心真情为旅客提供优质服务。2011年，该服务法被上海铁路局党委评为党内优质品牌。何颖也曾多次荣获上海局优秀共产党员、上海市建设交通系统优秀共产党员等称号。
9时40分，旅客陆续登车，肖晨和其他5名乘务员微笑着立岗迎客。
10时整，G14次列车缓缓启动。何颖打开便民箱，只见里面风油精、交通地图、列车时刻表等方便旅客出行的物品准备充足。
11时15分，列车从南京南站开出不久，何颖领着列车员发放调查问卷。这份调查问卷从服务、安全、卫生、餐车服务、列车设施、印象6个方面调查旅客乘车的满意度。
11时50分，发放的30份调查问卷全部收上来后，顾不上吃饭的何颖马上一份份地翻阅查看。
“旅客满意度达到95%，但也有需要改进的地方，如有旅客反映电源插座不够用、个别旅客脱鞋乘务员不及时制止等。回去后还需要好好分析。”何颖把调查问卷仔细收好。
“今天晚上，我还要抽考北京南至上海D313次列车的组员，再发放30份调查问卷摸情况，争取使特色服务法更完善。”何颖笑着说。
来源：人民铁道网 |
发表于 2012-7-3 00:55:24