5月30日，记者登上兰州到深圳西K132次旅客列车，感受这趟列车由硬件换代软件升级带来的变化。
去年9月，记者第一次来到兰州客运段深圳车队采访时，这趟列车还是兰州铁路局唯一一趟跨局“绿皮车”。从兰州到深圳西，K132/133次、K134/131次列车往返运行里程6200公里、时间长达92小时36分钟，经过甘、陕、豫、皖、鄂、赣、粤7省，途中停靠40多个车站。一个多月后，他们以更换新型空调车体为契机，以开展服务旅客创先争优活动为载体，“讲质量不讲条件，计荣誉不计困难，换车体不换品质”，培育共同理念，推行数字服务，打造服务品牌。
当日10时，该次列车从兰州站开出不久，列车党支部书记、列车长谢伟从硬座车厢一路挤来，按照“主动征询旅客意见，主动照顾重点旅客，主动了解旅客需求，主动解答旅客问询，主动营造舒适环境”的服务理念，认真把旅客的要求和意见记录下来。
当列车即将进入惠州时，深圳车队党总支书记于俊山、队长杨贵山向记者讲了这样一件事。几天前，从惠州站上来一位行为异常的旅客，幻想有人迫害他，并袭击身边的旅客。列车长陈巧玲立即将他引导到餐车。当这名旅客发病攻击身边的人时，列车工作人员就指着身上的铁路服，表明自己是铁路职工，让他放心。当他清醒时，陈巧玲打来饭菜让他用餐。一路上，列车工作人员轮流陪了他近24个小时，直到把他安全地送到目的地。
在列车上，记者听到列车工作人员说得最多的话就是“请”“您好”等服务用语，随处可见的是深圳车队党总支分解量化的列车作业程序、严格界定的列车服务标准和作业标准。列车员乘务间里还摆放着《创先争优列车服务语言手册》，引导党员职工切实提升服务质量。
旁听完列车党支部创先争优活动小结会后，记者了解到他们立足“党员先锋岗”和“红旗责任区”两个平台，通过建立亲情服务卡工作制度、开设列车长“亲情广播台”、实行随车“医务志愿者”服务机制，让“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念根植于职工思想深处，贯穿于实际工作之中。
据了解，K132/133次、K134/131次列车开行以来，深圳车队已平安运送旅客800多万人，先后荣获兰州局和甘肃省“工人先锋号”称号，成为深受旅客欢迎的明星列车。（人民铁道报） |
发表于 2012-6-5 12:36:47
