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核心提示：对职场人而言，遭客户投诉，早已不是什么新鲜事了。窗口行业遭人投诉更是“家常便饭”。这不，南宁铁路局局长就收到美国纽约一位华裔博士写来的投诉信。这位博士在乘坐北京开往南宁的T189次列车时发现，部分列车工作人员“素质不高，训练不足，敬业精神欠缺，服务意识淡薄”，便将此情况反映给南宁铁路局局长。让这位华裔博士意想不到的是，她的这封投诉信被南宁铁路局高度重视，该局上下为此举行了2700场反思会，铁路职工检讨自身有哪些“坏毛病”并提出改进建议。
因“服务差”
旅客向局长投诉
去年11月17日，一位来自美国纽约的华裔博士与其家人乘坐北京开往南宁的T189次列车到桂林探亲。在旅途中，华裔博士发现，这趟列车的工作人员“素质不高，训练不足，敬业精神欠缺，服务意识淡薄”。此类现象与中国飞速发展的铁路极不相称。于是，华裔博士特此致函南宁铁路局局长，将其亲身经历和目睹的一些现象向局长反映。
华裔博士在T189次列车上到底经历和目睹了什么？记者辗转找到了这位华裔博士的投诉信，从其来信中摘抄了一部分。
“我们进站上车时，除查票的乘务员在站台上与我们打过招呼外，列车上其他工作人员来来往往，基本不与上车乘客打招呼……”
“我们的铺位是13号车厢19、20号软卧，与14号餐车紧紧相连。作为首批登上此节车厢的乘客，我们发现车厢内烟气弥漫，而在两节车厢的交接处有数颗烟蒂……”
“17日晚上我在等待厕所使用，正巧一男性乘务员从我面前经过，由于列车的晃动，此乘务员跌撞到我身上，我赶忙用手扶着他的左手，使他免于跌倒。此乘务员站稳后，不发任何声响。这使我十分纳闷。中国是个礼仪之邦，一个小学生都知道，当你碰到人的时候应该说声‘对不起’；而别人帮你后，应该说声‘谢谢’……”
这位华裔博士在信中结尾说：“写此信的唯一目的，是帮助提高中国铁路服务业的质量。”
因投诉信
铁路召开2700场反思会
让这位华裔博士没有想到的是，她的这封投诉信引起了巨大反响——南宁铁路为此召开了2700场反思会。
华裔博士的投诉信，直接递到了南宁铁路局局长张千里手上。拿着旅客的投诉信，张局长神情凝重：旅客的投诉信，反映的都是乘务员的工作细节，却暴露了列车工作人员在服务工作中缺乏主动、不善于沟通，不能做到以情动人等问题。
“服务旅客无小事，要反思，要改进。”南宁铁路局局长张千里、局党委书记莫忠分别对来信作出批示，要求以一封旅客来信为引鉴，对比、查找、剖析当前服务工作中存在的突出问题，深刻反思产生这些问题的深层次原因，大力破除不适应时代要求、旅客需求和铁路发展的思想观念，改进服务中的问题和不足，全面提升服务水平。
于是，一个敢于直面家丑的决心，引出了一场场深刻的反思会。
“虽然我们能够对老幼病残孕等重点旅客主动照顾，但对其他旅客的帮扶忽略了一些细节。”在今年1月11日南宁客运段T189/190次列车车队讨论会上，职工们结合岗位实际，从服务理念、态度、标准、细节等方面进行深入剖析，并提出了改进工作的建议。
没有规矩，不成方圆。在开展大讨论活动中，南宁铁路局各窗口单位根据服务旅客创先争优活动的总体要求，制定了各项客运服务质量标准，建立了系列配套长效机制，规范了服务行为。
从今年1月到4月，南宁铁路局下属各单位召开讨论反思会2700场，参与讨论的干部职工29806名，提出合理化建议2304条。
因反思会
旅客从投诉到褒奖
华裔博士的投诉“祸起”T189次列车，而铁路局召开反思会后，T189次列车的面貌也发生了巨大的变化，服务质量大大提高了。
4月18日18时30分，由南宁客运段北京二车队第六包乘组承担值乘任务的北京西开往南宁T189次列车在北京西站放客时，一位行动不便的老人缓慢地走向12号车厢门口。“老人家，你慢些走呀。”车厢列车员钟颖热情地迎上去，将老人搀扶到包房内安排其坐下，列车员曹婷婷立即给老人送来了开水。
这名女旅客叫崔跃如，今年56岁了，北京市丰台区人，从北京乘坐火车到桂林。老人患有心脏病，腿脚也不方便。钟颖、曹婷婷在当班中，细心地照顾着老人，一路上对老人嘘寒问暖，送水送饭，扶上厕所，忙个不停。
“你们要好好表扬这两位姑娘。”两位乘务员热情周到的服务感动了老人，崔跃如到了桂林住下后，立即拨通了南宁客运段路风科的电话，对列车乘务员的热情服务给予了高度的评价。
T189次列车的服务质量提高了，其他列车的服务质量又如何呢？最近，记者以普通旅客身份走进南宁火车站，对大讨论活动进行“回头看”暗访。
“谢谢你们的特殊照顾，让我顺利进站上车，铁路服务真是细致入微！”“南宁局的列车干净舒适，列车员服务周到，旅途非常愉快！”……
一句句旅客的赞扬，通过在南宁、柳州、桂林站和T6次、T80次、1234次列车上的暗访，陆续传递到铁路局服务旅客创先争优活动办公室。
“从旅客投诉批评到称赞褒奖，得益于我局坚持以旅客满意作为评判服务质量的根本标准，得益于不回避‘家丑’的决心和勇气，得益于干群同心整改问题的具体实践。”张千里局长说 |
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发表于 2012-5-9 15:23:21
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