破茧成蝶天地新——广州东站客运提质迎战春运纪实
http://www.gzrailway.com.cn/upload/img/20190209/1549683802353046747.jpg春光如画展新颜，破茧成蝶迎客来。曾被外界质疑为“迷宫”的广州东站，如今站区变宽敞变亮丽了，旅客乘降顺畅舒适多了。春运前夕，中共中央政治局委员、广东省委书记李希到广州东站考察体验，对该站的舒适环境、优质服务和人文气息等给予高度评价，称赞广州东站以实际行动践行“以人民为中心”的发展思想，为广东省走在“四个前列”作出了表率。质疑，为壮士断腕开路；表扬，为鏖战春运鼓劲。从理念到行动，从素质到形象，历经洗礼的广州东站，正以崭新的姿态，迎接一场春运大考。旅客的需求向往，是改进服务工作的方向。要牢固树立“以人民为中心”的发展思想，千方百计改善服务环境，方便旅客出行，让旅客体验更加美好广州东站是我国最大的铁路客运口岸车站，其形象关乎广铁和全路的荣誉。集团公司党委书记、董事长武勇，总经理韦皓在多次深入广州东站明察暗访后，下决心从根本上改变该站在旅客和社会中的形象。他们多次组织召开专题会议，研究制订站区改造提质方案，要求集团有关部门和广州东站站在讲政治、讲大局的高度，树立“以人民为中心”的发展思想，认真落实铁路总公司“客运提质”部署，实实在在地解决广州东站布局不合理、揭示不明晰、流线不顺畅等问题，把方便留给旅客，让旅客体验更美好。集团计统部主要负责人告诉记者，广州东站改造是集团重点督办项目。武勇、韦皓对改造方案的设计和实施过程多次指导检查、亲力亲为。集团总工程师王华带领有关部门和单位负责人，多次以旅客身份深入现场体验，寻求最佳改造方案。广州东站积极组织开展“假如我是旅客，东站要怎样变？”主题征集意见活动，并组织干部职工深入旅客和周边单位征求改进建议。集团总工室、计统部、客运部、经开部、土房部等部门发扬团结协作、攻坚克难的精神，组织专业人员深入广州东站现场勘察、测量、设计，前后10多次对提质改造方案进行修改完善。广州东站平面及流线优化、电梯、中央空调、贵宾室等35项、投资近两亿元的更新改造项目工程相继启动。民生工程在务实高效中向前推进，广州东站的形象日新月异。投资200多万元，改造和新增客运引导揭示系统，旅客一进入站区，“按图索骥”、各得其所。实行长途旅客、城际旅客客流分层，免除了不同方向的客流干扰。推进“厕所革命”，12个厕所里环保香熏机、感应干手机等配套设施一应俱全。对37台电梯、扶梯更新改造，新增电梯2台，旅客乘降畅快轻松。目前已拆除清理商铺560多平方米，并调整海关及行包用房，把更多空间留给旅客。优化设置138台自动售取票机，旅客购票、取票方便快捷；增加2个进站入口，将安检口外移，旅客进站更加方便通畅……一切为了旅客，为了旅客的一切。广州东站的亮化、美化、优化，赢得了旅客和社会的广泛赞誉。香港商人陈先生反映，广州东站发生了质的变化，比以往更宽敞更明亮，形象更高大更美好了。心随旅客一起走，是服务情怀的至高境界。要深刻理解“我是谁，为了谁”的内涵，真正实现由管理旅客向服务旅客、由被动服务向主动服务转变职工与旅客发生冲突，“全路文明车站”牌子被摘……对于广州东站干部职工来说，这是永远不能忘怀的伤痛。广州东站班子痛定思痛、深刻反思，透过现象找本质，得出一个重要结论：是服务理念出了问题。没有正确的服务理念，哪来良好的工作态度和服务质量？培育服务理念，从传统历史教育说起，以广州东站百年辉煌发展历程，激起大家美好的回忆和使命担当。从开展“企业发展我有责，美好生活我有份”主题教育升华，培养大家“站兴我荣，站衰我耻”的荣辱观。服务理念必须通过载体来体现，而体现最直接的方式就是形象。去年春运一结束，广州东站就开始了下一个春运的备战。他们分批开展全员培训，从队列军姿、仪容仪表、文明用语抓起。军训一开始，就暴露出许多习惯性问题：扣子扣不好，帽子戴不正，步子走不齐。礼仪培训班上，老师要求学习微笑、学说文明用语，许多职工觉得很尴尬、开不了口。还有人以学不来、学而无用等各种借口逃避培训。车站一方面进行严格考核，一方面要求科室干部以身作则、以上率下。一时间，车站出现了“见面问声好，开口现笑容”的温馨场面。几个月下来，干部职工精神面貌焕然一新。随之而来的，是旅客投诉率不断降低，点赞率不断增高。同时，他们进一步完善功能服务，使贴心服务更极致。相继推出广深城际铁路银联闪付、支付宝扫码进站乘车等举措，旅客“一机在手、说走就走”变为现实。把客流量大、面积仅800平方米的潮汕候车室从二楼搬到一楼，面积增大至2300平方米。并添置400张国际标准椅，增加一个儿童乐园和示范标准哺乳室，受到旅客点赞。把服务场所变得更净、更美。从去年4月起，广州东站对站区16.5万平方米的高空、墙面、天花板等处进行全面清洗和深度保洁，站区环境焕然一新。购置100个不锈钢垃圾桶，地面脏乱现象基本绝迹。把两个“红棉服务岗”设在车站一楼、二楼醒目位置（如图，刘甦摄），推行“四语”“四优先”“四免费”等专业化、亲情化服务，让旅客宾至如归。为让旅客少走弯路，该站今年优化二楼平台风雨棚，乘坐长途车列车的旅客可少走200多米。一分耕耘，一分收获。自去年服务升级、质量提升以来，广州东受理旅客反映问题，同比减少45%。车站为旅客提供服务咨询15.7万人次，为旅客做好事156件，收到旅客感谢信5封、锦旗8面。经过综合评比，广州东站再次被评为集团“文明车站”，并被报推参评铁总“文明车站”。关爱职工，是顺应职工对美好生活的向往。要坚持以人为本，体现人文关怀，变“管理职工”为“服务职工”，大力激发职工战春运、当尖兵的热情广州东站托儿所是集团管内站段开办的第一个托儿所，去年春运开办，受到职工及家属普遍好评。今年春运开幕，这个托儿所再次同步“开业”，集生活照理、学习辅导、娱乐益智于一体，成为职工放心、孩子喜爱的好去处。许多职工反映，这是车站为职工办的一件大实事、大好事。一个小小托儿所，折射了车站心系职工、关爱职工的情怀。职工受到尊重、得到关爱、有获得感，才会产生恋“家”、爱“家”、为“家”的感觉和动力。为让职工活得更健康更精神，车站开展健康快乐“十大秘笈”征集评选活动。发动大家分享健康养生小秘诀、减压减负好方法、强身健体好项目、克服焦虑小诀窍。把“大四班改为小四班”是该站在行车岗位推行的一个大胆举措。刚推行时，不少行车岗位职工认为改为“小四班”少了在家的休息时间。推行一段时间后，大家纷纷转为支持。因为把通夜改为上半夜和下半夜，并坚持每夜提供可口的“夜餐”，既保证了职工身心健康和上班精力，又留足了政治和业务学习的时间。“你有小心愿，我帮你实现。”他们贴近生活、贴近职工，创新开展“我的美好生活微心愿”收集活动，230人次的“微心愿”上了“心愿墙”，党团员、志愿者主动认领。在帮助职工实现小心愿的同时，车站的和谐氛围和认同感不断增强。原来职工上班、备班场所的桌椅、床单等设施破旧不堪，现在全部更新改善，职工反映上班时心情舒畅。车站坚持“让能干事者有机会，干成事者有舞台”，坚持向一线关键重点岗位倾斜，极大调动职工学业务、谋担当的积极性。原来以各种理由要求调离一线的岗位人员，纷纷表达坚守岗位、敬业奉献的决心。有人开玩笑说，好政策治好了一线关键岗位职工的“腰痛病”和“腿痛病”。春风化雨润物无声。人文关怀，成为职工爱岗敬业、奉献客运的强大动力。该站客运科副科长、共产党员王丹，为了潮汕候车室的搬迁，为了创建红棉服务岗品牌，连续20多天以站为家，奋战在春运一线。在候检区发现一名眼汪汪的小孩时，广九直通车车间客运值班员文静立即上前为其擦干眼泪，送上牛奶，在安抚中通过电话联系上小孩心急如焚的妈妈。当一名妇女突然晕倒在窗口，周边人都以为是“碰瓷”四处散开时，听到呼叫的售票车间值班员章玉纯向事发地点飞奔而去。她一问一摸，判断对方是低血糖犯了，立即摸出一把糖果，倒上一杯温水。恢复过来的患者紧紧抓住章玉纯的手说：“您是我的大恩人，太感谢您了！”赠人玫瑰，手留余香。“姑娘，你为我们服务，嗓子都冒烟了，吃颗糖润润喉吧。”1月27日，工作忙碌、嗓子嘶哑的售票员丁萍，意外收到旅客坚持留下的“礼物”——一盒润喉糖。这样的感人故事，广州东站每天都在上演。靓丽的形象、精彩的故事，为广州东站不忘初心、砥砺奋进插上了腾飞的翅膀。2018年，广州东站发送旅客2274万人，同比增加9.3%；职工收入水平增长超过集团平均增幅。职工获得感、幸福感不断增强。勇立春运潮头，谱写壮丽诗篇。春运以来，广州东站为旅客提供咨询服务9000多人次，服务重点旅客70多人次，受到旅客表扬800多人次，没有任何投诉和不良反映。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。广州东站干部职工正以空杯心态，精神抖擞朝着更高目标奋进！
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