武汉铁路局多举措打造2017年“平安春运、有序春运、温馨春运”
武汉铁路局春运期间预计发送2429万人 增幅9%加开167.5对客车疏导客流多举措打造“平安春运、有序春运、温馨春运”
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1月13日至2月21日，武汉铁路局将开启为期40天的春运并实行新的列车运行图，2月22日零时起恢复基本列车运行图。1月12日，武汉铁路局召开新闻通气会公布春运期间各项工作部署，该局将围绕“平安春运、有序春运、温馨春运”的目标，努力为旅客提供更好的出行体验。
运量再增长 客流更集中 提前研判有效应对
运量再创新高。武汉铁路局介绍，2017年春运期间发送旅客继续保持增长态势，全局40天旅客发送量预计2429万人（日均60.7万人），比去年春运增加200万人，增长9%，单日最高峰将突破85万人创新纪录。其中发送中长途旅客1117万人，同比增加50万人，增长4.7%；发送铁路局管内短途旅客1312万人，同比增加150万人，增长12.9%。
集中出行明显。2017年春运期间，武汉铁路局节前出发客流主要集中在北京、广州、上海、杭州等方向，节后出发客流集中在成都、重庆、南昌、合肥、阜阳、湖南等方向。多数列车主要开往京沪、京广、京九、沪昆、焦柳、襄渝等21个重点干线，武昌、汉口、武汉、宜昌东、襄阳、漯河、驻马店、信阳等17个重点车站客流量较大。
高峰客流提前形成。由于2017年春运是近5年来最早的一年，比往年提前11天，节前客流高峰来得早，春运启动时恰逢大专院校放假，武汉铁路局进入春运即形成客流高峰，学生流、务工流、探亲流将高度重叠，节前预计发送旅客753万人，同比增加105万人；节后大客流从正月初四开始启动，前期南下客流居多，主要以务工人员、探亲客流为主，正月十三后学生客流增幅明显并与务工客流叠加，形成节后春运第二次客流高峰。节后预计旅客发送1676万人，同比增加95万人。
2017年春运期间，湖北是全国春运的重点地区，预计全省发送旅客量将达到1.11亿人次，湖北省内中短途、出省旅客纷纷将铁路作为首选。根据天气预报，春运期间，我国出现低温天气的可能性较大，北方可能出现冷冬，南方部分地区可能发生冻雨天气，加之全国雾霾天气较多，气象条件较往年更为复杂。当雨雪等恶劣天气条件下公路、航空等其他交通工具停运时，更多旅客将涌向铁路。铁路部门发挥优势最大限度保持运输畅通，虽然采取了增开客车、加挂车辆、动车重联等诸多措施，仍然不能完全满足春运高峰期间的社会需求。武汉铁路局将以打造“平安春运、有序春运、温馨春运”为目标，坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的工作理念，突出抓好安全、能力、秩序、服务、售票等关键环节，努力让广大旅客有更好的体验与感受。
路网更完善 运能再提升补充运力保障有序出行
路网更加完善。随着沪昆高铁的全线贯通和武孝城际的开通运营，武汉铁路局开行的动车组形成了以武汉为中心，覆盖省内300公里范围和至长沙、南昌、合肥、郑州等中部省会城市2小时左右，至长三角、珠三角、京津冀4小时左右，以及至海峡西岸、太原、重庆、南宁等城市群5-6小时的快速客运交通圈。武咸、武石、武冈城际和武孝城际铁路将武汉“8+1”城市圈连成一体。武汉铁路局总营业里程4900多公里，其中200公里以上高速线路1500多公里，复线率、电气化率均大幅高于全国平均水平。春运期间，武汉至昆明、大连、烟台等地动车组列车首次投入春运，汉宜铁路“公交化”开行的动车为旅客出行提供了便利。旅客从武汉搭乘高铁6个多小时即可到达昆明，11个小时到大连；十堰、襄阳、宜昌、黄冈等地的旅客乘坐动车可直接往返天河机场、孝感等地。从武汉开出的动车直达全国24个重点城市。随着武汉地铁新线的陆续开通，武昌站、汉口站、武汉站三大站之间中转换乘更为便捷。
运能配置优化。在日常开行列车的基础上加开167.5对列车，其中普速列车108对，动车组59.5对。春运期间，武汉铁路局共安排649.5对列车上线运行，其中始发列车372.5对，动车组列车333.5对，动车组同比增加54对。针对节后高峰客流，武汉铁路局根据客流分析提前做好运能调配。全局节后日均席位能力43.6万个，其中往北4.7万个，往南11.7万个，往东6.7万个，往西0.65万个，铁路局管辖范围内19.8万个，同时，通过列车可利用席位能力约20万个。春运期间，高铁、动车运能将占到总运能的60%。在客流高峰期，铁路局还将根据客流和车底运用情况对运能进行动态调整。
为满足节前广州、深圳等南方城市旅客集中返程需求，武汉铁路局将武汉、宜昌东、漯河西、信阳东开往广州南、深圳北方向的35对列车全部重联开行，运力比日常大幅增加；在春运高峰期往广深、上海方向开行20对夜间动车组列车，最大限度增加客运能力供给。同时，高铁、客专及既有线动车全部实行高峰运行图，并且大部分重联和大列运行。加开的客车主要是满足川渝、广深汕、沪杭温、福厦等方向的务工流、学生流、探亲流，以及郑州、长沙、岳阳、南昌、襄阳、宜昌、恩施、十堰等地到达武汉地区城际间客流。为保证加开列车牵引的需要，武汉铁路局通过挖掘运输潜力、提高运输效率等方式，增加171台机车担当列车牵引任务。
措施更贴心 服务更细心8项举措助力温馨出行
春运期间，武汉铁路部门及早掌握客流情况，不断完善服务方式，在做好基本服务的基础上，运用新媒体及时推送出行资讯，出台8项服务举措助旅客方便出行。
服务更便民。一是完善基础设施。春运前对所有站车卫生、供暖、供水、餐饮等基本服务设备设施进行了全面整治，对武昌、武汉、汉口等10个车站厕所进行改造，更新2.4万余件列车床单、被套、枕套等卧具，将武昌站候车室座椅整体更换，不断提升旅客出行体验。提前对所有客运人员强化业务培训和服务教育，对所有车站、列车开展了卫生防疫和深度保洁，为旅客创造干净卫生的候乘环境。在客流量较大、候车能力不足的车站，合理搭建临时候车棚，配齐照明、座椅、饮用水、厕所等设施，满足旅客候车基本需求。同时加强春运期间对站车客运服务设备设施的动态检查维护，保证电梯、空调、茶炉、锅炉等客运服务设备正常使用。二是改进服务方式。客运单位积极开展春运“情满旅途”活动，倡导微笑服务、热情服务、主动服务，继续开展“微笑、真情”服务，落实首问首诉负责制，12306客户服务中心与车站和列车紧密配合，及时解答旅客疑问，帮助旅客查找遗失物品，构建同旅客良好服务沟通的平台，让旅客在出行中获得温馨舒适的良好体验和感受。三是优化乘降组织。完善车站和临时候车区的引导标识。客流较大武昌、武汉、汉口、荆州、宜昌东、恩施、襄阳、襄阳东、信阳等15个站在实名制验证口外设置咨询服务台，首次在武昌、汉口、武汉、襄阳、宜昌东、十堰、信阳、漯河、驻马店等9个客站站内候车厅服务台或问询处增加车票改签服务。根据客流情况动态调整安检、验证、出站通道数。高铁商务座旅客、重点旅客装设明显标志，设置专用候车、快捷进出站通道。四是驳接更加顺畅。春运前，武汉铁路局主动与当地交通部门联系协调，“零距离”无缝换乘。首次在武汉三大站和宜昌、十堰、襄阳等一等站与当地公交、地铁、民航建立微信群，做好公铁空联运“无缝对接”，为乘坐夜间高铁、或远离市区车站列车的旅客提供出行便利，畅通旅客回家的“最后一公里”。针对武汉地区中转旅客较多的实际，汉口、武汉等站在官方微博、微信首次提供VR站内导航功能，旅客通过手机，实现进站、安检、候车、站台一路“虚拟行走”， 旅客用手机微信“扫一扫”功能就可以查询公交、地铁的出行换乘线路。
购票更方便。一是新增46个售票窗口。春运期间，武汉铁路局共开设售票窗口1935个，同比增加46个，其中装设自动售取票机648台，同比增加98个。武汉站针对地铁客流较大的实际，在武汉站地铁交汇口增设自助售取票机30台。各站在扩大网上售票、电话订票的同时，启动站售备用窗口和临时窗口，增加自动售、取票窗口，保证旅客购票需要。二是“扫码”购票更快捷。春运期间车票预售期实行互联网、电话订票30天，车站窗口、代售点28天。在推行互联网、手机购票，电话订票，银行卡、“支付宝”支付的同时，首次增加窗口和自动售票机扫码支付功能。各站制定售票日常时段、高峰时段、非正常情况的售票组织方案，设立取票、退票、改签专区等方式快速疏散客流。完善了旅客车票丢失挂失补办规定，首次增加为旅客在列车上和到站检票前丢失火车票的补办服务。三是方便务工、学生旅客购票。12306网站或车站专售窗口提前集中办理春运期间学生团体往返票，为方便学生购买春运车票，推出“一放到底”的售票期限，所有售票渠道对零散学生提前发售春运期间学生往返票，学生们可提前购买2017年2月26日前的学生往返票；全部自动售取票机全部加装学生读卡器，增加售取学生票功能；提前优先办理用工企业务工人员团体往返票，在加开客车始发站专售窗口，受理零散务工人员购买车票。四是净化售票环境。对铁路职工明确提出 “八不准”“三严禁”的纪律要求，并做出书面承诺，严禁以票谋私，严禁乱收费，严禁野蛮待客。扎实开展打击倒票 “猎鹰-2017”战役，净化旅客购票环境。武汉铁路局特别提醒旅客：请使用本人有效身份证件，通过正规渠道购票，不向他人泄露个人身份信息，不从票贩子手中购票，以免上当受骗；请配合铁路部门做好实名制车票核验工作，做到“票、证、人”一致，以免耽误旅行。
服务有品牌。春运期间，在较大车站推出具有地域特色的品牌服务，如：武昌站“580”（我帮您）服务台、武汉站“五心”服务台，汉口站"心连心"服务台、武汉客运段“凤舞楚天天”服务品牌等。进一步提高服务档次，增强亲和力，使广大旅客在繁忙春运期间，感受到铁路服务的温馨。
加车不“降标”。春运期间，武汉铁路局所有加开客车设施全部按图定普通客车配备，出库质量达到规定标准，每节车厢保证开水供应；所有加开客车人员持证上岗，挂牌服务；所有加开客车运行按图定客车统一调度指挥，每趟加开客车都有管理人员添乘包保。
出行更顺畅。各客运车站合理安排旅客购票、候车、乘降、进出站线路，确保方便顺畅、快捷有序。遇客流暴增时，采取分时进站、分区域候车等分流措施加强组织疏导。优化客运组织和服务管理，组织公安和车站管理人员共同把好购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，保证天桥、地道、进站口、出站口畅通，严格按照“分区候车、举牌引导、分段放行、排队上车、一列一清”的方式组织好旅客乘降。武昌等站
信息更完善。春运40天960小时，武汉铁路局12306客户服务中心全天候接受旅客问询电话和网络查询，为旅客提供出行咨询。利用12306网站、站车广播、显示屏、宣传册、广播电视、报刊、网络、微博、微信等媒体，及时发布列车开行、车票预售、列车正晚点、旅行注意事项、购票攻略等春运旅行信息。首次在一等以上车站开通“智慧车站+微信公众平台”等新媒体，为旅客提供出行指引。
氛围更温馨。改进站车广播、视频和显示屏播放服务，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息；根据不同时段旅客状态和环境氛围，选播舒缓类轻音乐，帮助旅客放松心情；在动车组列车和客运车站播放《旅客出行温馨提示》系列宣传片，为旅客购票和进站上车提供帮助。
重点人群有关怀。武汉铁路局把老幼病残孕等重点旅客服务作为提升春运服务质量的重要内容，在较大高铁客专车站设置无障碍购票窗口，在进站验证口、安检口外，为行动不便的老人、病人、孕妇、残疾旅客设置爱心通道和专门服务台；地级以上城市车站设置母婴哺乳区、老幼病残孕旅客候车区，在高铁站检票口附近设置重点旅客候车专座。继续开展重点旅客预约服务，通过12306网站邮件、客服电话，为需要依靠器械行动的残疾旅客提供预约进出站、上下车帮扶服务。在主要大站设置医疗服务点，在各次旅客列车上配备“爱心医药箱”，为旅客提供紧急医疗救助服务。同时，还将招募500多名高校大学生青年志愿者，到武昌、汉口、武汉等23个较大客运站开展引导、重点帮扶等志愿服务。
安全有保障六项举措打造平安春运
确保旅客出行安全和运输安全是武汉铁路局春运工作的重中之重，该局细化并出台了6项卡控措施：一是确保设备可靠。严格控制行车设备质量、接发列车作业、旅客人身安全、站车防火防爆和治安环境等关键环节，提前全面检查和整修所有行车设备，确保各项生产设施稳定可靠。二是加强人员培训。组织所有参与春运工作的管理人员和职工学习安全规章制度，对所有担当动车组和加开客车任务的乘务员进行全面培训，经考试合格后持证上岗，保证春运期间运输组织的变化和特点人人掌握。三是维护站车秩序。各大客运站与当地政府建立协调机制，组织武警、公安和铁路干部职工，重点把好旅客进站、候车、检票、乘降关，保证天桥、地道、进站口、出站口畅通。加大扛包、拉客、叫卖、霸座卖座、无票乘车和车贩子、烟贩子等惯性治安问题的整治力度，维护铁路良好秩序。加强实名制验证，全局所有车站实施全封闭管理，100%实名制验证。四是强化治安环境整治。车站加强站区封闭管理，防止闲杂人员随意进出站，保证旅客购票、进站、乘降有序。建立站场外围防控、进站口安检、候车区抽检及列车车门口查堵、车厢内复验“五道防线”， 严格落实铁路禁止和限制携带物品的要求，严格检查把关，把危险品堵在站外车下。强化车底看守、车内巡视和防火检查等，及时消除火灾安全隐患。五是强化应急处置。完善恶劣天气、设备故障、列车晚点、突发大客流等突发情况应急预案，提前做好各项应急演练。重点从设备抢修、列车调整、秩序维护、旅客安抚等方面强化应急处置。各大车站准备一定数量的矿泉水和方便面。提高低温雨雪等恶劣天气条件下的应对能力，严格落实雨雪天气除雪、防滑、防冻措施，特别是保障站台乘降安全，配足除雪工具和防滑备品，努力消除恶劣天气条件下对铁路运输带来的不良影响。万余名扫雪除冰人员，做到以雪为令，全力组织扫雪除冰，保证安全畅通。在武汉、麻城、信阳、襄阳等地应急储备30台内燃机车、50台大功率发电机和其他生产生活物资，随时处于待令状态，做好各项应急准备工作。六是两套运输方案做好客流疏导。采用基本、应急两套梯次运力方案分别应对正常客流和突发客流。
2017年春运，武汉铁路局党政工团各级组织深入开展“平安春运、有序春运、温馨春运”为主题的实践活动，管理人员取消休假充实到生产一线开展售票、助行等服务，从各单位抽调4199名职工担任加开客车乘务、服务等工作，努力为旅客提供更好的出行服务。同时，今冬明春煤炭、粮食、化肥等重点物资运输需求较前几年显著增长，春运期间，武汉铁路部门在做好旅客运输的同时，货运部门加强与当地政府、企业沟通协调，加大煤炭、粮食、石油等与百姓生活密切相关的节日物资和重点物资的装卸车和运输组织力度，确保春运期间人民群众生产生活的需要。
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